我一直在思考：什么是“可接受的工作標準”呢？

　　我們從任何一個呼叫中心的崗位體系上都能清晰地看到：一個崗位由很多任務(wù)組織組成，一個任務(wù)又由很多流程組成，每個流程又由諸多的關(guān)鍵行為組成，這些關(guān)鍵的行為就是戴明博士所謂的“可接受的標準”！因此，一個有效的崗位培訓(xùn)管理需要聚焦在這些關(guān)鍵行為上，需要清晰地定位出關(guān)鍵行為是什么？ 只有行為被清晰地描述，培訓(xùn)才能變得有效，因為學(xué)員可以很清楚地知道自己：“應(yīng)該要做什么？ 應(yīng)該如何去做？”

　　這里我們舉一個客服崗位的例子，在這里可以看到關(guān)鍵行為構(gòu)建崗位的勝任力！

　　基于這些關(guān)鍵行為的盤點將相關(guān)流程中的相似操作難度的行為進行組合就是課程，基于這些課程的遞進就是這個崗位的“結(jié)構(gòu)化在崗培訓(xùn)體系，一個個崗位的培訓(xùn)體系的組合就是整個呼叫中心的崗位培訓(xùn)地圖！

　　同時，基于這些關(guān)鍵行為的描述之后，我們可以非常對稱地評估每一次培訓(xùn)的效果，證明培訓(xùn)的價值！