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呼叫中心如何進(jìn)行有價值的崗位培訓(xùn)

2014-07-01 13:14:08   作者:章森   來源:客戶世界   評論:0  點(diǎn)擊:


  4、目標(biāo)明確,心態(tài)開放

  我們希望通過培訓(xùn),員工可以到達(dá)崗位勝任的標(biāo)準(zhǔn),但不能否認(rèn)有些人由于能力的約束而不能達(dá)到崗位的勝任標(biāo)準(zhǔn),相信很多呼叫中心的同仁也是深有感觸,這些我們員工就是需要我們學(xué)會去放棄!企業(yè)和產(chǎn)品有自己的生命周期,呼叫中心的員工也有自己的生命周期,我們需要直視這樣的周期!

  很多呼叫中心的管理者談到人力資源管理,或許就是本能反應(yīng):選用育留,流失率很高,一定要都留下來!但是不要忘記,不是所有都需要留下來,有一部分不需要留的就需要“裁”!韋爾奇把它稱為:殘忍的溫柔!因?yàn)槟愕母冻鰶]有價值!

  特別重要的是,對于呼叫中心的崗位而言,很多崗位績效問題不是能力問題,而是意愿問題、是心態(tài)問題。從培訓(xùn)目標(biāo)的ASK模型來看,意愿態(tài)度的A往往是培訓(xùn)解決不了的,因此需要管理者有一個開放的心態(tài):有所為,有所不為!有些崗位問題可以通過培訓(xùn)來解決,有些問題則是培訓(xùn)所解決不了的。

  三、做一個實(shí)踐者

  德魯克說:管理是一種實(shí)踐! 我想說:呼叫中心的培訓(xùn)管理也是一種實(shí)踐,沒有絕對的真理,只有實(shí)踐的有效性! 作為從業(yè)人員,我們只有不斷學(xué)習(xí),不斷實(shí)踐,不斷反思,再不斷實(shí)踐!呼叫中心沒有真理,只有實(shí)踐,只追求有效!

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