四、職業(yè)規(guī)劃
對于職業(yè)規(guī)劃我們可以用晉升和流失對比來詮釋，呼叫中心的行業(yè)模式注定了晉升通道是屬于金字塔型同時呼叫中心的行業(yè)性質(zhì)又決定了一線員工基數(shù)非常大；一線員工工作強度大，考核指標多，從業(yè)年齡相對較小抗壓力差，在這種情況下員工很容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，所以做好我們班組成員和班組長自身的職業(yè)規(guī)劃是十分重要的，這也是控制班組成員流失的最好方法。我們知道組員離職有一個“232”現(xiàn)象：從新員工到轉(zhuǎn)正再到老員工如果我們沒有抓住這3個時間點給予員工一定的幫助滿足其需求，后果就是班組成員的流失。而在這3個節(jié)點我們除了個人關(guān)懷外最能激發(fā)班組成員積極性和歸屬感的方法就是職業(yè)規(guī)劃。職業(yè)規(guī)則分為縱向發(fā)展和橫向發(fā)展，縱向發(fā)展就是我們所謂的晉升。晉升會有職位的變化使員工更有成就感、歸屬感同時能夠帶來薪資的提升從而提升員工的生活品質(zhì)。我們要多從這方面引導員工加強培訓增大員工的工作價值。
橫向發(fā)展即橫向調(diào)動，根據(jù)員工的年齡、個人興趣、能力、潛力，職業(yè)生涯需要我們可以在一個周期內(nèi)對員工進行適當?shù)恼{(diào)動增加員工接觸新知識的機會盡量降低職業(yè)倦怠。以上這些我們?nèi)绻茏寙T工很好的明白我們的班組長所能做的就是多溝通多聆聽以服務客人的方式來對待我們的員工從而使班組長更具信服力。
五、總結(jié)
數(shù)據(jù)分析能力讓我們掌握了管理的主動員權(quán)，組織能力讓我們抓住了執(zhí)行力，目標管理讓我們有了強大的推動力，職業(yè)規(guī)劃讓我們有了更長遠的發(fā)展愿景，這些環(huán)節(jié)構(gòu)成了強大的領(lǐng)導力從而讓我們的班組長做得更優(yōu)秀。
