呼叫中心員工關(guān)系營銷模式的探索

2014-08-21 10:28:10 作者：程茹來源：《客戶世界》評論：0 　點擊：

　　三、基于呼叫中心員工關(guān)系營銷模式的總體設(shè)想

　　以產(chǎn)品與員工唯一對應(yīng)性設(shè)計為基礎(chǔ)，以酬金激勵為驅(qū)動，進行資源與產(chǎn)品的組合，形成員工關(guān)系、專屬產(chǎn)品、系統(tǒng)支撐及營銷管理、營銷執(zhí)行五個因素組成的基于呼叫中心員工關(guān)系的新的營銷模式。

　　（一）唯一性產(chǎn)品設(shè)計

　　實現(xiàn)員工關(guān)系營銷必須在產(chǎn)品的管理上實現(xiàn)一產(chǎn)品一員工，才能實現(xiàn)對營銷工作的有效管控，因此在產(chǎn)品的設(shè)計上、在產(chǎn)品編碼的基礎(chǔ)上衍生出與員工個人相對應(yīng)的產(chǎn)品編碼，從而實現(xiàn)產(chǎn)品與員工個人關(guān)系營銷產(chǎn)品的精確匹配和精準(zhǔn)管理，故而在產(chǎn)品設(shè)計上必須解決以下幾個方面的問題。

　　一是與員工個人相對應(yīng)的產(chǎn)品編碼的設(shè)計。關(guān)系營銷在于每一位員工所承銷的產(chǎn)品在企業(yè)的產(chǎn)品庫中的編碼是唯一的，因此相對于其他渠道銷售的產(chǎn)品，基于員工關(guān)系營銷的產(chǎn)品在設(shè)計上必須與員工關(guān)系營銷的特點相適應(yīng)，在產(chǎn)品設(shè)計的時候必須體現(xiàn)這一特性。以通信產(chǎn)品為例，企業(yè)要推銷某款套餐，就必須對套餐編碼進行對應(yīng)性設(shè)計。

　　例如某款套餐在企業(yè)在員工關(guān)系營銷中需要100個人，BOSS系統(tǒng)中的代碼為10，并且通過企業(yè)服務(wù)號10086實現(xiàn)，那么在產(chǎn)品唯一性編碼就可設(shè)計為1008610XXX。從編碼可以看出，10086實際上是電話接入號，10是產(chǎn)品代碼，XXX是0——100的數(shù)字。假定員工領(lǐng)取的電話方式辦理的產(chǎn)品編碼是1008610001，則對應(yīng)的短信方式辦理的編碼則為10001。在關(guān)系圈中傳播該業(yè)務(wù)的介紹和辦理方式，當(dāng)員工的關(guān)系圈中的好友需要辦理該項業(yè)務(wù)，只需要通過手機撥打1008610001或采用發(fā)送短信代碼等方式即可完成產(chǎn)品訂購，而系統(tǒng)則自動將該業(yè)務(wù)記錄在與產(chǎn)品對應(yīng)的員工名下。

　　這種方式在設(shè)計上遵循呼叫中心IVR業(yè)務(wù)辦理方式，實現(xiàn)方式上則允許客戶在辦理過程中選擇一次性完成撥號實現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)辦理。也就是實現(xiàn)了業(yè)務(wù)辦理以電話方式單鍵單業(yè)務(wù)辦理或短信方式一次性發(fā)送完成辦理。