三、制定預警出現(xiàn)時的應對機制

　　為了增加人員主動參與管理的能動性，需要制定每項預警、數(shù)據(jù)異常提示出現(xiàn)時的服務指引、應對機制等。如話務預警有三個等級，每一等級對應人員需進行的操作也應明確下來，除有明確的文檔指引外，也可以在預警出現(xiàn)時可直接鏈接或顯示對應的內(nèi)容，方便對應人員直觀了解和操作。

　　圖2 預警與啟動機制

　　四、數(shù)據(jù)的可視化管理

　　體現(xiàn)數(shù)據(jù)的及時、有效性在可視化管理這一塊尤為重要。

　　1.在條件允許的情況下，在話務現(xiàn)場安裝大屏幕顯示，直接投影集中平臺處理好的數(shù)據(jù)（可截取重要監(jiān)控點和信息變化異常點）、后臺支撐人員及時分析的專項報告和建議，以便現(xiàn)場監(jiān)控人員、建議對象及時采取改善措施。

　　2.跟客服代表調整服務狀態(tài)息息相關的數(shù)據(jù)信息，則建議實時傳遞到座席電腦顯示，如在電腦屏幕右下方以滾動的方式提醒，不同程度的情況用不同顏色表示，客服代表通過顏色快速辨別數(shù)據(jù)顯示所反應的客戶端情況，結合已有的應對指引及時調整服務狀態(tài)。

　　3.數(shù)據(jù)顯示結果還應能傳遞到上級管理人員、后臺支撐人員的辦公系統(tǒng)。一是用于實時了解數(shù)據(jù)變化情況、現(xiàn)場運營情況是否正常，二是驗證制定的服務指引、應對措施是否能有效處理出現(xiàn)的問題，三是有利于獲取第一手資料信息，加快新項目分析材料的形成。

　　圖3 數(shù)據(jù)可視化走向

　　新建數(shù)據(jù)可視化管理，是一項大工程，應由一個項目管理團隊來組織實現(xiàn)。其間涉及到的系統(tǒng)建設、流程規(guī)范優(yōu)改、人員培訓、方案制定、標準值設置等等均需要不同部門的配合和自上而下的統(tǒng)一。特別是在需保證人員自主能力保持一致的情況下，所對應的培訓、監(jiān)控與考核都是需要重新設計和檢驗的。數(shù)據(jù)可視化管理的實現(xiàn)，除了有助于提高人員能動性，也有利于節(jié)約人力成本（如數(shù)據(jù)處理與分析、人員監(jiān)控與管理等），也有利于整個運營管理與技術發(fā)展保持一致的發(fā)展。因此，加快數(shù)據(jù)可視化管理勢在必行，讓這一實現(xiàn)來得更早些吧！