擇“高”徒：3S人才選拔，多緯度測評，搭建成才“快車道”

　　在新員工選擇方面從招聘源頭入手，進(jìn)一步完善招聘體系，制定嚴(yán)格的招聘標(biāo)準(zhǔn)及招聘流程，并根據(jù)崗位要求加入綜合素質(zhì)測評及普通話測評，對人員綜合素質(zhì)和能力提出實際要求、對人崗配比進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，為人員培養(yǎng)奠定堅實的基礎(chǔ)。下發(fā)《客服中心新員工招聘入職流程》文件，通過嚴(yán)把招聘源頭（source）、人員多層篩選（screening）到人崗雙向選擇（select）3S法進(jìn)行全方位多維度的人才選拔機制，搭建新員工健康成長成才“快車道”。員工從崗前培訓(xùn)到實習(xí)再到正式上崗的過程中以考試為形式、以能力提升為目標(biāo)，實現(xiàn)短期內(nèi)員工素質(zhì)能力的提升和人崗合一的快速匹配，保證生產(chǎn)質(zhì)量。為改變“企業(yè)選人”的固有模式為“雙向選擇”的新模式、為減輕輔導(dǎo)員帶新員工的負(fù)擔(dān)，保障新員工業(yè)務(wù)知識掌握，我們在崗前培訓(xùn)期間安排了公司基礎(chǔ)及重點業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和實操，并安排業(yè)務(wù)、實操、綜合多緯度測評。下發(fā)《關(guān)于優(yōu)化近期新員工招聘和崗前培訓(xùn)工作的通知》，對招聘和崗前培訓(xùn)環(huán)節(jié)不斷優(yōu)化，篩選出符合要求的新員工，為師徒制的輔導(dǎo)提供基礎(chǔ)條件。

　　選“名”師：建立甄選標(biāo)準(zhǔn)，搭建溝通平臺，做到“師出有名”

　　進(jìn)入跟師環(huán)節(jié)之前，首要的任務(wù)是選擇符合要求的輔導(dǎo)員。我們采取的方法是用制度和文化支持優(yōu)秀的輔導(dǎo)員。

　　第一，我們在挑選師傅時會選擇具備嫻熟業(yè)務(wù)知識、良好溝通技巧、遵守客服行業(yè)的職業(yè)操守、具備優(yōu)秀的品質(zhì)以及樂于助人的品德，能夠耐心聆聽、細(xì)心輔導(dǎo)，認(rèn)同公司文化和價值觀，無不良記錄的老員工作為輔導(dǎo)員。優(yōu)秀的品質(zhì)可以保證輔導(dǎo)員在教導(dǎo)新員工時不會包藏私心，嫻熟的技能保證師傅具備教導(dǎo)新人的資質(zhì)，而樂于助人的品德可以保證師傅愿意在必要的時候充當(dāng)徒弟的心理輔導(dǎo)師，愿意幫助新員工分解壓力。所以我們建立了輔導(dǎo)員擇優(yōu)選拔標(biāo)準(zhǔn)，輔導(dǎo)員的擇優(yōu)選拔標(biāo)準(zhǔn)為：

　　1、入職2年及以上；

　　2、2+及以上職級；

　　3、近半年月度績效結(jié)果為優(yōu)良及以上；

　　4、最近三個月質(zhì)檢成績在優(yōu)良及以上、無不滿意流水通報和服務(wù)態(tài)度投訴且培訓(xùn)成績合格；

　　5、具有良好的文化素質(zhì)、職業(yè)道德和責(zé)任心，有較豐富的實踐經(jīng)驗；

　　6、能嚴(yán)格遵守中心規(guī)定的各項規(guī)章制度，不遲到、早退，能在工作中起到表率作用。

　　7、普通話標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)技能強，能技巧性應(yīng)對突發(fā)事情；

　　8、班級骨干，能主動承擔(dān)班級事務(wù)，自愿成為輔導(dǎo)員；

　　9、如被選為新員工輔導(dǎo)員，在跟師期間，新員工應(yīng)填寫《跟師實習(xí)滿意度調(diào)查表》，作為該員工是否能繼續(xù)成為新員工輔導(dǎo)員候選人的標(biāo)準(zhǔn)。

　　第二，我們通過培訓(xùn)制度、績效考核制度以及企業(yè)文化的宣傳來鼓勵老員工自覺充當(dāng)新員工的輔導(dǎo)員。為了提高輔導(dǎo)員帶新員工的積極性且更加愿意及無顧慮地輔導(dǎo)新員工，我們建立了優(yōu)秀輔導(dǎo)員評選制度，以年度為單位評選出當(dāng)年師徒制輔導(dǎo)中表現(xiàn)優(yōu)秀的輔導(dǎo)員，并在年度評優(yōu)評先過程中給予傾斜。我們在《關(guān)于下發(fā)<客服中心2014年度員工月度績效考核辦法>的通知》中要求，對輔導(dǎo)員發(fā)放津貼，根據(jù)新員工出師批次發(fā)放師徒獎，在帶新員工過程中對輔導(dǎo)員的示忙時長/次數(shù)、工作態(tài)時長給予一定傾斜。

　　第三，我們?yōu)檩o導(dǎo)員與新員工之間的溝通提供平臺和便利，不破壞師傅和徒弟之間建立的彼此信任關(guān)系。由于10086客服的特殊性，選拔的輔導(dǎo)員為在崗的客戶代表且為一對一的輔導(dǎo)制度，我們建立了客服中心新員工“一對一”導(dǎo)師引入制工作方案，并下發(fā)《關(guān)于實施客服中心新員工“一對一”導(dǎo)師引入制工作方案的通知》，這樣確保能夠及時有效關(guān)注地新員工動態(tài)。