跟師流程全管控：確定KSA輔導標準，建立師徒制文化氛圍

　　師徒制在輔導員甄選和新員工篩選上是不可忽視的，但輔導員帶新員工的整個環(huán)節(jié)的管控也是相當關鍵。在知識和技能方面，我們建立了一系列的標準，讓輔導員輔導員按照標準去輔導新員工，使新員工不會因為輔導員輔導的差異而導致參差不齊。在心態(tài)方面，除了輔導員的關懷、EAP的輔導，我們還建立了各種渠道的交流方式，以緩解新員工入職壓力。

　　在跟師期間，我們要給予新員工一定的自主權，因為新員工非常看重自主權和參與感。

　　第一，我們給予新員工自行選擇區(qū)域的權利，如果指派新員工接續(xù)的區(qū)域，容易引起新員工的逆反心理，從而增加管理難度。由于湖北移動客服中心服務湖北省16個地市，我們把16個地市分為8個區(qū)域，新員工可以根據(jù)自身喜好和興趣選擇將要接續(xù)的區(qū)域。

　　第二，我們給予新員工自行選擇輔導員的權利，前期我們會隨機安排輔導員輔導新員工，如果新員工覺得輔導員不適合，可自行申請調(diào)換輔導員，這樣可降低師傅傳授經(jīng)驗和技巧的難度。

　　第三，我們會通過制度和文化在班級內(nèi)部倡導一種尊師重教的氛圍，從宏觀環(huán)境上給予新員工對自己輔導員的信任和信賴。

　　第四，新員工入職培訓以及配套訓練計劃作為師徒制的堅強后盾和主要手段，所以就有了前期的新員工選拔，而師徒制主要作為新員工技能訓練的補充以及管理工具的補充，所以我們下發(fā)了《客戶服務中心新員工業(yè)務應知應會手冊》、《客戶服務中心新員工上機操作應知應會》，要求輔導員按照要求輔導新員工業(yè)務知識和上機操作內(nèi)容，保證新員工按層次、按難度階梯式無遺漏的全方面學習。

　　為了讓新員工更快、更準、更好的掌握服務營銷技巧并在工作中靈活使用，我們豐富了培養(yǎng)形式，通過電子雜志、微信公眾賬號、視頻課件三大新媒體來鞏固服務營銷能力培養(yǎng)的成果；利用音、圖、文、案等素材豐富的業(yè)務表現(xiàn)形式推廣移動行業(yè)資訊、熱難點業(yè)務分享等信息，迎合90后新員工閱讀特點，量身制作專屬的電子學習刊物《I CAN》，運用時髦的網(wǎng)絡語言、特色音效、艷麗繽紛的色彩和特技動畫來包裝移動專業(yè)知識，增強新員工閱讀的興趣；運用多種時尚元素包裝培訓素材制作了《I CAN》電子雜志，并創(chuàng)建同名微信公眾賬號，滿足新員工隨時、隨地、隨身的學習要求；熱門漫畫、動畫與服務營銷技巧結合，創(chuàng)作《客服36技》，寓教于樂，引導服務營銷技巧在工作中的運用。為進一步規(guī)范客戶服務中心新員工上崗流程，明確新員工上崗考核步驟和內(nèi)容，促進新員工培訓上崗工作能夠更有效開展，特制定了《關于印發(fā)<客戶服務中心新員工上崗考核管理辦法>的通知》。

　　在跟師期間，我們要為師徒制提供生存的土壤，要建立適合師徒制的文化和氛圍，從制度和經(jīng)濟上對這種制度予以補充。我們在2013年建立了年度優(yōu)秀輔導員的評選制度，以年度為單位，評選出當年師徒制輔導中表現(xiàn)優(yōu)秀的輔導員，給予“客服中心優(yōu)秀輔導員”榮譽稱號，給予一次性經(jīng)濟獎勵。并在年度客服中心評優(yōu)評先過程中給予傾斜。在《關于下發(fā)<客服中心2014年度員工月度績效考核辦法>的通知》中，我們設立：

　　1、輔導員津貼：對輔導員輔導新員工按批次發(fā)放輔導津貼，無論新員工是否出師，輔導員都應享受該津貼；

　　2、師徒獎：對于優(yōu)先出師的新員工給予輔導員和新員工一定的經(jīng)濟獎勵，根據(jù)出師批次不同，經(jīng)濟獎勵額度不同；

　　3、KPI傾斜：在輔導員輔導新員工過程中難免會多使用示忙和工作態(tài)，在輔導員輔導新員工的月份，我們將輔導員的示忙時長/次數(shù)、工作態(tài)時長增加20%。

　　師徒制管理中的另一大難點是如何輔導提升新員工的抗壓能力。跟師幾天后，新員工大多已經(jīng)能平和面對新工作，但并不意味著他們對現(xiàn)狀是滿意的，這時溝通就顯得極為重要。如果忽視了員工的“聲音”，員工的疑惑、問題無處反饋，長期下來就會形成對工作的抵觸甚至失望，工作積極性下降，最終導致流失，企業(yè)前期投入的招聘培訓成本將損失巨大。所以在新員工跟師期間內(nèi)，我們會要求甄選出的輔導員頻繁地與其進行各種形式的交流，時刻都關注新員工的感受和遇到的困難。如果輔導員解決不了的問題也可通過其他方式反映給管理人員，可安排與新員工當面交流、電子郵件交流、建立溝通信箱等。