CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：首先，社會化媒體對于企業(yè)來說是一個樹立品牌的機會，幾乎所有的企業(yè)是由市場營銷部門或企業(yè)通信部門來負責社交媒體。但是，隨著社會化媒體的成熟，它已經開始涵蓋的不僅僅是市場營銷。
社會化媒體正處于企業(yè)與客戶之間關系的中心。這包括市場營銷和品牌管理，也包括客戶服務；消費者當遇到問題時，正越來越多地通過社會化媒體深入到企業(yè)的業(yè)務當中。處理這部分的社交媒體對話，需要的不僅僅是市場營銷部門，它也需要客戶服務部門的支持了。
這就是為什么許多領先的聯(lián)絡中心解決方案提供商，如Five9，在他們的解決方案中集成了社交媒體。不過，盡管許多聯(lián)絡中心解決方案現(xiàn)在都通過社交媒體與客戶交互，但是還是有企業(yè)沒有認識到社交媒體不僅僅是市場營銷部門的事情。
在國際客戶管理學院（ICMI）今年早期的研究報告中稱，73%的企業(yè)有活躍的社交媒體形式存在，但只有52%的企業(yè)聯(lián)絡中心現(xiàn)已肩負起或共同肩負起了處理社交媒體的責任。
“當品牌嘗試著擴大社會響應范圍的時候，面臨一些挑戰(zhàn)，”Five9的理查德。杜馬斯（Richard Dumas）在最近的一篇博客文章中指出。“最具挑戰(zhàn)的兩項是：1）梳理出企業(yè)的角色和職責，2）制定出一個有效的應對流程。”
根據杜馬斯的說法，從市場營銷到通過社交媒體發(fā)揮更大的作用，企業(yè)需要五項措施。這些措施包括建立一個跨職能的團隊，了解目前社交媒體上正在喋喋不休地談論的是什么，建立一個新的流程，更好地監(jiān)測和報告社交化媒體渠道的所有內容，并在此基礎上優(yōu)化改進。
最關鍵是建設一個跨職能團隊。
“由于社交媒體的反應往往是跨越多個部門的，所以建立一個跨越部門界限的計劃和實施論壇是很重要的，”杜馬斯說。 “許多企業(yè)開始建立一支由主要部門管理人員組成的強有力的團隊。”
一旦到位，下一步就是看社會化媒體上所說的內容以及企業(yè)應該在什么地方分配能量。
一旦需求是明確的，企業(yè)應該就知道如何應對各種類型的社交媒體溝通，使各部門發(fā)揮其作用，由正確的部門負責出面處理。
當然，這意味著監(jiān)控流程，并根據需要對其進行調整。
還在利用社會化媒體僅僅做市場營銷和公關的公司都已經落后于時代。現(xiàn)在是讓聯(lián)絡中心參與進來的時候了，同時找出更細致的方法來應對社交媒體。
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