CTI論壇(ctiforum。com)（編譯/老秦）: 今天，所有的，即使是最小的聯(lián)絡(luò)中心也通過(guò)某些基于技能的方式來(lái)進(jìn)行路由。無(wú)論是外語(yǔ)能力，產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)，發(fā)揮座席員特殊的優(yōu)勢(shì)（例如，客戶挽留）或任何其他原因，大多數(shù)呼叫中心認(rèn)識(shí)到，第一個(gè)可用的座席并不總是適合接這一通電話的最佳座席。而基于技能的路由以及復(fù)雜的調(diào)度過(guò)程可以同時(shí)幫助客戶和企業(yè)。管理者，一旦需要確保所有通信渠道都充分涵蓋，則需要確保在每個(gè)班次所有的技能都是足夠充分的。
對(duì)于那些還在使用比較老式的調(diào)度方法（如電子表格）的企業(yè)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在的工作變得頗為頭疼。（據(jù)估計(jì)，今天的呼叫中心中的20%仍在使用人工預(yù)測(cè)和調(diào)度流程）基于特定技能的調(diào)度和利用人力資源管理軟件會(huì)將管理變得更為輕松，這是莫奈軟件的CEO查克.夏爾洛（Chunk Ciario）在最近的博客文章中的觀點(diǎn)。
“技能的歸納是由WFM自動(dòng)處理的，所以它更容易填補(bǔ)每個(gè)班次較少的座席員 - 那些擁有必要的專(zhuān)業(yè)技能應(yīng)對(duì)每一個(gè)客戶的座席員，”夏爾洛寫(xiě)道：“雖然當(dāng)你的每個(gè)座席都有3-5個(gè)不同的技能時(shí)可以努力嘗試實(shí)現(xiàn)電子表格的結(jié)果。但是你如何開(kāi)始采納所有這些需要考慮的因素和各種場(chǎng)景呢？即使可以做，也需要很多很多的時(shí)間用于應(yīng)對(duì)其他的挑戰(zhàn)。”
公司繼續(xù)使用手工流程可能會(huì)被認(rèn)為他們是為了省錢(qián)，但是基本的成本效益分析將證明并非如此。人工預(yù)測(cè)和調(diào)度必然導(dǎo)致人浮于事，這將花費(fèi)企業(yè)的錢(qián)，人員不足，公司將損失客戶的好感，這也是成本。
即使是再好的經(jīng)理如果通過(guò)一個(gè)電子表格來(lái)管理員工的話，他或她都無(wú)法做到足夠強(qiáng)大以幫助企業(yè)改善客戶支持質(zhì)量同時(shí)節(jié)省開(kāi)銷(xiāo)，在公司遇到銷(xiāo)售旺季的時(shí)候尤其如此。出于這個(gè)原因，自動(dòng)化勞動(dòng)力管理和調(diào)度解決方案具有行業(yè)最高的投資回報(bào)（ROI）率。
夏爾洛在他的博客上還提到，勞動(dòng)力管理在通過(guò)基于技能的排班來(lái)調(diào)度員工和滿足客戶方面起著顯著的作用，電子表格根本無(wú)法與之相比。
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