在呼叫中心的世界中，我們看到和了解了各種呼叫中心解決方案，它們可以為企業(yè)提供無(wú)與倫比的各項(xiàng)功能，但企業(yè)如何知道什么是最好的？伴隨著解決客戶(hù)疑問(wèn)，并提供卓越服務(wù)的目標(biāo)，重要的是要知道什么解決辦法做些什么。那么，今天我們將討論兩種類(lèi)型的解決方案，它們服務(wù)于完全不同的目的，但很多方面又看似一致。
這里要討論的是客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）和呼叫中心軟件之間的區(qū)別。這種區(qū)別對(duì)于很多業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)是重要的，所以，讓我們深入研究一下。
CRM的根是數(shù)據(jù)庫(kù)，它有擴(kuò)展功能，但它的心臟是為企業(yè)跟蹤和管理客戶(hù)數(shù)據(jù)。CRM的功能包括：
- 客戶(hù)報(bào)告 ---- 這是客戶(hù)服務(wù)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的報(bào)告，提供管理的實(shí)時(shí)透明度以及日常客戶(hù)相關(guān)業(yè)務(wù)
- 營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化 ---- 此功能將客戶(hù)細(xì)分和進(jìn)行自動(dòng)化管理，并開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)
- 銷(xiāo)售能力自動(dòng)化（SFA）---- 這將跟蹤互動(dòng)，經(jīng)營(yíng)與銷(xiāo)售，以及預(yù)測(cè)和性能分析能力
而呼叫中心軟件為呼叫中心為客戶(hù)和客戶(hù)交互提供通信信道。這些類(lèi)型的解決方案有可能使電話，傳真，電子郵件，聊天和各種社交方式變成客戶(hù)參與渠道。呼叫中心軟件的功能包括：
- 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）---- 為客戶(hù)提供自助服務(wù)選項(xiàng)。如果有需要的話，可以通過(guò)語(yǔ)言和鍵盤(pán)將呼叫者路由給在線座席
- 撥號(hào)器 ---- 自動(dòng)外撥
- 自動(dòng)呼叫分配（ACD）---- 排隊(duì)和路由電話呼叫/交給相應(yīng)的座席
- 計(jì)算機(jī)電話集成 ---- 該功能將通信與其他系統(tǒng)相集成，如（CRM），為座席提供客戶(hù)的整體視圖
- 勞動(dòng)力管理 ---- 這可保持適當(dāng)數(shù)量的人員，以及需要的具體的技能，在一個(gè)給定的時(shí)間內(nèi)來(lái)處理呼叫
- 運(yùn)營(yíng)報(bào)告 ---- 跟蹤關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），并提供報(bào)告的色域
- 質(zhì)量管理和監(jiān)控 ---- 該工具提供了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況，并通過(guò)記錄的客戶(hù)交互等數(shù)據(jù)來(lái)給與座席員以適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)
正如人們所看到的，這兩大產(chǎn)品是呼叫中心的支柱。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，呼叫中心軟件管理通信，而CRM是負(fù)責(zé)客戶(hù)的歷史交互數(shù)據(jù)，缺一不可。
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