各行各業(yè)的聯(lián)絡中心都在經(jīng)歷快速的轉(zhuǎn)型。僅僅十年之前，智能手機、社交媒體或者移動應用軟件還未廣泛出現(xiàn)在人們面前。而現(xiàn)在客戶歷程可能發(fā)生在各種渠道中，數(shù)字化交互開始超越傳統(tǒng)的語音渠道。單渠道呼叫中心的時代即將終結。

　　伴隨著這一轉(zhuǎn)變，許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的以語音為中心的聯(lián)絡中心系統(tǒng)已經(jīng)很難滿足服務水平的需求，無法使企業(yè)保持競爭優(yōu)勢。“2015年全球聯(lián)絡中心基準報告”顯示，高達40%的企業(yè)承認他們現(xiàn)行的系統(tǒng)無法滿足當前需要，有將近80%的企業(yè)表明他們的系統(tǒng)無法支持未來的需求。企業(yè)現(xiàn)在面臨的最關鍵的服務挑戰(zhàn)就是如何在高效管理系統(tǒng)基礎設施的同時滿足客戶不斷增長的期待。

　　有些企業(yè)不斷推遲系統(tǒng)升級的時間，維度數(shù)據(jù)（Dimension Data）研究報告表明：企業(yè)的客戶服務水平在過去的四年中持續(xù)下降。有些企業(yè)則增加了獨立的渠道和接觸點解決方案，但是到最后才發(fā)現(xiàn)這種“快速修補”的戰(zhàn)略帶來了支離破碎的客戶體驗以及一系列的IT問題。客戶體驗不斷成為企業(yè)關鍵的差異化競爭優(yōu)勢，一個能夠跨越所有渠道及接觸點支持全渠道客戶服務的交互系統(tǒng)成為解決困難的關鍵。

　　當然， 企業(yè)要下決心打破現(xiàn)狀進行基礎設施升級不是件容易的事。看完以下三大原因，您就知道為什么現(xiàn)在必須要進行系統(tǒng)革新與升級了！

　　雖然客戶在一段歷程中會多次轉(zhuǎn)換渠道，甚至會在一次交互中使用多個渠道， 但他們?nèi)匀幌Ｍ�能夠最快速、最省力地解決問題。事實上，維度數(shù)據(jù)（Dimension Data）的報告顯示，影響客戶滿意度的最重要的因素就是客戶問題解決的難易程度。

　　傳統(tǒng)聯(lián)絡中心解決方案同今日客戶的期望脫節(jié)，尤其是那些精通技術的客戶。企業(yè)的系統(tǒng)必須能夠跨渠道和接觸點提供持續(xù)無縫的服務，才能為客戶帶來積極主動的輕松體驗。這些只有在能夠進行端到端的客戶歷程設計，并且在每個渠道中都能呈現(xiàn)完整的客戶視圖的交互系統(tǒng)中才能實現(xiàn)。

　　雖然系統(tǒng)升級需要初始投資，但卻可以很快得到回報，并可實現(xiàn)長期的經(jīng)濟效益。Foreester對遷移到Genesys的全渠道交互中心解決方案的總體經(jīng)濟影響（Total Economic Impact? (TEI)）進行了研究。該研究對全球各地區(qū)各行業(yè)的Genesys客戶進行了分析，研究結果表明Genesys的客戶都能實現(xiàn)：

　　座席效率提高12.5%

　　在運營和基礎設施的成本方面節(jié)約超過2700萬美元

　　營業(yè)收入增加100萬美元

　　投資回收期平均為12.8月，在整個聯(lián)絡中心的運營方面，投資回報率平均為158%

　　在考慮聯(lián)絡中心現(xiàn)代化項目時，對升級現(xiàn)有系統(tǒng)和投資一個新系統(tǒng)的成本進行評估至關重要。升級、遷移、維護和專有硬件的成本可以快速地計算出來。但是老化的系統(tǒng)可能無法支持新的渠道或提供維持服務水平所需的功能。

　　在評估聯(lián)絡中心解決方案時，僅考慮那些公認的致力于創(chuàng)新、不斷在研發(fā)上投入的供應商才是明智之舉。客戶的期望值會隨著科學技術的發(fā)展而不斷變化，企業(yè)要想保持競爭優(yōu)勢，企業(yè)需要一個能夠應對這些轉(zhuǎn)變，能交付卓越客戶體驗的系統(tǒng)。

　　每一年， Genesys在技術方面投資超過1億美元，致力于為客戶提供世界一流的服務，助力客戶實現(xiàn)巨大的投資回報。這也是Genesys客戶體驗平臺能夠不斷為客戶帶來領先競爭對手的解決方案的重要原因。基于我們對創(chuàng)新的投入以及在業(yè)界的領導地位，Genesys是一家能助您成功、值得信賴的供應商。