VERINT:當(dāng)CEO對(duì)你的CX業(yè)務(wù)提案說(shuō)No時(shí)你該怎么辦（上）
1、精準(zhǔn)定位痛點(diǎn)所在
1、精準(zhǔn)定位痛點(diǎn)所在
你在建議書中提出的舉措是否符合業(yè)務(wù)重點(diǎn)需求？最終為你提供資金的CEO或其他高管都各有煩惱，你須對(duì)此謹(jǐn)記不忘。提交CX計(jì)劃之前，請(qǐng)問(wèn)自己幾個(gè)基本問(wèn)題。CEO和董事會(huì)夜不能寐的原因?yàn)楹危课姨岢龅慕ㄗh舉措是否具有解決問(wèn)題的相關(guān)性？如果相關(guān)性不明顯，我應(yīng)如何有效闡述清楚？如果不具備相關(guān)性，在忙碌的高管面前，你的提案將不會(huì)吸引他們的注意力。
2、放入對(duì)的信息
企業(yè)高管們往往會(huì)源源不斷地收到一堆建議書，在輕松易讀的版式中放入對(duì)的信息，你的建議書就會(huì)脫穎而出。具體來(lái)講，在建議書中，你需要包含CX舉措旨在解決的問(wèn)題為何、該舉措將帶來(lái)的好處或結(jié)果、可望獲得的投資回報(bào)率等。短期及長(zhǎng)期ROI是很關(guān)鍵的。提案也要闡釋清楚為何現(xiàn)在就需要實(shí)行這一舉措，如果缺乏緊迫性，高管們很容易就推遲該計(jì)劃。
3、準(zhǔn)備好效度測(cè)量
準(zhǔn)備提案之初，你也許還未確定度量指標(biāo)，但請(qǐng)務(wù)必提前告知高管你所運(yùn)用的指標(biāo)體系，也要包含一些可長(zhǎng)期進(jìn)行測(cè)量的指標(biāo)，同時(shí)對(duì)這些指標(biāo)能夠產(chǎn)生優(yōu)勢(shì)的原因進(jìn)行說(shuō)明。當(dāng)然，也要盡可能地指明客戶滿意度調(diào)查與業(yè)務(wù)成功形成關(guān)聯(lián)的理由和方式。
4、切勿過(guò)度承諾
為計(jì)劃預(yù)設(shè)不切實(shí)際的高期望值會(huì)給CX提案帶來(lái)致命打擊，無(wú)論你的CX提案有多么優(yōu)秀，而這往往是CX從業(yè)人員最容易犯的錯(cuò)誤之一。你需要提醒高管們，今天的現(xiàn)狀是事物多年發(fā)展的結(jié)果，長(zhǎng)期運(yùn)行的系統(tǒng)、流程及企業(yè)文化不可能一夜之間被拋棄。
如果你的提案被駁回了，你應(yīng)該問(wèn)問(wèn)原因，并不斷找尋原因。可以理解，高管們給予的答復(fù)一般都是快捷明了。例如，“這個(gè)計(jì)劃不在預(yù)算中”不一定表明資金缺乏，而往往是回絕提案并不予說(shuō)明的最簡(jiǎn)單的說(shuō)法。你需要了解決定背后的真正原因，對(duì)于真正原因背后的問(wèn)題，通過(guò)變通一下CX提案，也許你同樣是可以解決的。
關(guān)于測(cè)量指標(biāo)
考量業(yè)務(wù)提案時(shí)，高管們一般會(huì)詢問(wèn)你關(guān)于測(cè)量提案有效性的相關(guān)指標(biāo)。大家一般都會(huì)測(cè)量客戶滿意度（總體滿意度、凈推薦值等），這些是應(yīng)該測(cè)量的基本性指標(biāo)，但為你的CEO闡述CX計(jì)劃的價(jià)值時(shí)，你也可借鑒如下其它指標(biāo)。
- 客戶流失率：有意為之的情形除外，客戶流失永遠(yuǎn)不是一個(gè)好兆頭。
- 較高的交互銷售率：這項(xiàng)指標(biāo)表明，你的CX計(jì)劃已上正軌。
- 較低的客戶支持交互率：你須了解，這項(xiàng)指標(biāo)（針對(duì)過(guò)度承諾時(shí)）不僅反映了CX計(jì)劃的執(zhí)行情況，也說(shuō)明了產(chǎn)品及服務(wù)的跟進(jìn)水平。
- 確認(rèn)及加入推薦群的新客戶數(shù)量：這項(xiàng)指標(biāo)對(duì)于很多高管都頗具價(jià)值，因?yàn)闃I(yè)務(wù)增長(zhǎng)幾乎是企業(yè)董事會(huì)不變的首要議程。
- 較短的銷售周期：用以說(shuō)明較短銷售周期的數(shù)字是最有說(shuō)服力的，因?yàn)檫@些數(shù)字能夠以非常直接的方式表明CX帶來(lái)的創(chuàng)收效果，銷售周期縮短意味著銷售額的增加。
我經(jīng)歷的第一次教訓(xùn)其實(shí)挺嚴(yán)酷的。那一年，我沒(méi)能獲得資金支持，但推進(jìn)計(jì)劃并展示其價(jià)值的工作一樣不能少。第二年，我從教訓(xùn)中吸取了經(jīng)驗(yàn)，于是構(gòu)思并起草了一份頗具說(shuō)服力的業(yè)務(wù)提案，并如愿以償?shù)孬@得了100%的申請(qǐng)資金，然而后來(lái)證明資金依然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以支撐計(jì)劃。總之，我用了四年時(shí)間才最終獲得了提案所申請(qǐng)的充足資金。
也許有人會(huì)說(shuō)，創(chuàng)建企業(yè)客戶體驗(yàn)計(jì)劃的同時(shí)，要與高管們一一約見(jiàn)講述并告知計(jì)劃詳情，還要一絲不茍地制定含有長(zhǎng)短期優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)計(jì)劃，對(duì)于CX從業(yè)人員來(lái)說(shuō)可謂壓力不小，而企業(yè)其它傳統(tǒng)部門則不必承受這樣的壓力。
但稍加思考就明白了，因?yàn)閷?duì)于很多企業(yè)或機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，客戶體驗(yàn)畢竟是項(xiàng)新舉措。討論客戶忠誠(chéng)度帶來(lái)的好處時(shí)，大家往往點(diǎn)頭贊同，但只有管理層充分了解項(xiàng)目后才能給予支持并批準(zhǔn)相關(guān)資金。
道理就是這樣簡(jiǎn)單，但只有你牢記它，就一定能爭(zhēng)取到所需資源。
