本文作者杰森·貝茨（Jason Bates）是Starling和Monzo的聯(lián)合創(chuàng)始人，這是兩家英國(guó)的新興數(shù)字銀行。

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在零售銀行業(yè)務(wù)里，全渠道現(xiàn)在是流行語(yǔ)之王。它的想法是“在所有渠道，顧客應(yīng)該得到一個(gè)一致的無(wú)縫服務(wù)”。在這個(gè)烏托邦里，分行、電話、網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)應(yīng)用程序被捆綁在了一起。如果你是一個(gè)全渠道粉絲的話，你應(yīng)該坐下來(lái)聽(tīng)聽(tīng)，因?yàn)槲矣幸恍�壞消息帶給你。

　　別誤會(huì)我，現(xiàn)在確實(shí)是‘全渠道’的時(shí)代。銀行需要確保當(dāng)客戶打來(lái)請(qǐng)求電話時(shí)，需要反映在他們的應(yīng)用程序里，并且要考慮到接下來(lái)客戶去柜臺(tái)時(shí)要如何服務(wù)。不同的渠道由不同的團(tuán)隊(duì)來(lái)管理，要做到所有的渠道都連接在一起，并保證信息的一致性，這是基本的要求。

　　但全渠道注定要失敗，因?yàn)樗�是基于了一個(gè)錯(cuò)誤的假設(shè)。它來(lái)自于‘渠道’是同等的，是可以互換的這樣一個(gè)理想。它假定無(wú)論什么渠道，你實(shí)際上是與一個(gè)小銀行出納員交互從而得到相同的服務(wù)：“先生這是您的聲明”，“當(dāng)然，我可以在帳戶之間轉(zhuǎn)移資金，告訴我細(xì)節(jié)”，“是的，你的余額是二百一十五元兩角五分”。

　　問(wèn)題是“真正的”數(shù)字銀行不僅僅是另一個(gè)渠道。它不是一個(gè)與出納進(jìn)行交互的替代。它更相當(dāng)于一個(gè)擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的，7*24小時(shí)看護(hù)你財(cái)務(wù)的個(gè)人財(cái)富經(jīng)理，它為你提供見(jiàn)解并主動(dòng)解決你的問(wèn)題。這是一個(gè)大大的不同，一個(gè)大大的升級(jí)！

　　就像最好的私人銀行家一樣，下一代數(shù)字銀行（如Monzo）將是主動(dòng)的和具有預(yù)測(cè)能力的，當(dāng)你需要的時(shí)候，他們會(huì)神奇地為你提供正確的服務(wù)。他們會(huì)監(jiān)控你的交易，如果你沒(méi)有及時(shí)得到工資報(bào)酬時(shí)他們會(huì)通知你，他們?yōu)槟銠z查電費(fèi)是不是正確的，當(dāng)你決定一個(gè)周末旅行時(shí)，他們?cè)诤笈_(tái)悄悄為你安排旅行保險(xiǎn)。

　　這種級(jí)別的服務(wù)不可能在其它任何渠道中被有效地交付。對(duì)比一下，當(dāng)你打一個(gè)電話被路由到一個(gè)印度呼叫中心閱讀腳本的座席員那里，或當(dāng)你造訪一個(gè)分行辦事處面對(duì)一個(gè)過(guò)度勞累卻不知道你是誰(shuí)的初級(jí)銀行出納員，差別是顯而易見(jiàn)的。

　　在這種背景下，全渠道毫無(wú)意義。你不可能在所有渠道提供一個(gè)“一致無(wú)縫的服務(wù)”，因?yàn)閿?shù)字銀行將比你以前交付的任何東西都要好十倍以上，“個(gè)性化”體樣奇幻無(wú)比。

　　更糟糕的是，如果你持有全渠道理想，你的數(shù)字化方法永遠(yuǎn)無(wú)法發(fā)揮出它的潛力，你將得到的是一個(gè)大打折扣的服務(wù)。

　　上周，我與一個(gè)11:FS的客戶討論后決定，我們不追求無(wú)縫全渠道銀行，我們要的是新的東西：“DigitalPlus”（數(shù)字增強(qiáng)）。由員工在不同渠道支持的真正數(shù)字高端私人銀行可以幫助客戶開(kāi)始使用數(shù)字服務(wù)，得到所能提供的最好服務(wù)和人情味，最終得到問(wèn)題的解決。

　　是的，全渠道必須死，這只是因?yàn)槲覀兛梢宰龅酶�好�?/div>