CAME:智能化客服現(xiàn)在很火熱，聯(lián)想在智能化上做了哪些？您怎么看智能化客服？
Leo：聯(lián)想的智能化客服叫小樂(lè)，小樂(lè)并不是因?yàn)锳I很流行而緊追當(dāng)下熱點(diǎn)。聯(lián)想服務(wù)很早就開(kāi)始了探索智能化的具體應(yīng)用，智能化本身最開(kāi)始的初衷都是減少成本，但我們?cè)賮?lái)看今天的AI技術(shù)時(shí)，智能客服在某些方面的體驗(yàn)甚至比人還好，特別是在一些具備標(biāo)準(zhǔn)方案的推送及效率上有著明顯的優(yōu)勢(shì)。例如客戶(hù)需要安裝驅(qū)動(dòng)，機(jī)器人完全可以取代人工快速滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
另一個(gè)方面，對(duì)于智能化客服的應(yīng)用，大的層面來(lái)講包括兩部分：機(jī)器人自身的應(yīng)用和機(jī)器人對(duì)人工服務(wù)的輔助。小樂(lè)除了能夠進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，還在不停探索并滿(mǎn)足不同客戶(hù)的個(gè)性化和定制化的服務(wù)需求。同時(shí)，我們也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到智能機(jī)器人服務(wù)不是要立刻完全取代人的服務(wù)，而是如何利用智能機(jī)器人協(xié)助人來(lái)提升效率，如何輔助人工提供快速且準(zhǔn)確的答案。例如機(jī)器人可以通過(guò)監(jiān)控人工的對(duì)話(huà)過(guò)程，會(huì)比人更加快速的理解用戶(hù)的問(wèn)題，并快速推送正確的方案給一線員工。
CAME:怎么評(píng)估聯(lián)想小樂(lè)的能力呢？
Leo：能力主要來(lái)自于兩個(gè)層面，一是客戶(hù)的直接反饋，二是我們內(nèi)部對(duì)小樂(lè)的評(píng)估。客戶(hù)的反饋是在獲得服務(wù)后，直接對(duì)小樂(lè)的服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，包含了問(wèn)題是否解決以及對(duì)小樂(lè)的整體滿(mǎn)意度。內(nèi)部的評(píng)估主要是理解率和問(wèn)題的覆蓋率，除了小樂(lè)自己的對(duì)自己通過(guò)算法的評(píng)估，我們也會(huì)找運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)看真實(shí)的人機(jī)交互的case，三個(gè)人聽(tīng)同一個(gè)case，判定機(jī)器人是不是真的理解正確了，給出的答案是否正確。
CAME：我們一直在講的客戶(hù)體驗(yàn)，呼叫中心管理通常還關(guān)注另外一個(gè)體驗(yàn)，叫作座席體驗(yàn)。智能化在這方面有哪些應(yīng)用呢？
Leo：除了上面提及的助力人工，還可以從降低客戶(hù)和員工的雙重費(fèi)力度來(lái)講，我們自主開(kāi)發(fā)了一些智能工具，客戶(hù)的電腦出現(xiàn)問(wèn)題，以前會(huì)由人帶著你操作很多步驟，現(xiàn)在可以提供一些小工具，客戶(hù)雙擊一下就解決所有的問(wèn)題，這極大的降低了客戶(hù)和員工的費(fèi)力度。例如有一個(gè)叫做8秒優(yōu)化的小工具，電腦出現(xiàn)卡、慢等現(xiàn)象時(shí)，只需一鍵，在8秒內(nèi)就可以幫助客戶(hù)把電腦優(yōu)化到最優(yōu)狀態(tài)。這類(lèi)工具也會(huì)利用更多的富媒體的手段推廣給我們的客戶(hù)進(jìn)行使用。
CAME:聯(lián)想在智能化方面做了很多突破和創(chuàng)新。回到運(yùn)營(yíng)管理層面，之前我聽(tīng)說(shuō)聯(lián)想的質(zhì)量管理體系非常有新意，不再做傳統(tǒng)的錄音質(zhì)檢，您能否做下介紹？
Leo：錄音質(zhì)檢的本質(zhì)是支持客戶(hù)的滿(mǎn)意度提升，聯(lián)想服務(wù)的確很早就不使用錄音來(lái)作為質(zhì)量控制的手段了，而是直接使用客戶(hù)的點(diǎn)評(píng)作直接的評(píng)判。從用戶(hù)參與點(diǎn)評(píng)的比例來(lái)看，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了質(zhì)檢樣本量抽取的量級(jí)，數(shù)據(jù)結(jié)果更科學(xué)、更準(zhǔn)確。
CAME：剛才您提到客戶(hù)點(diǎn)評(píng)，聯(lián)想服務(wù)如何利用客戶(hù)的點(diǎn)評(píng)的呢？
Leo：首先，在今天的環(huán)境下，點(diǎn)評(píng)這種方式這種操作越來(lái)越被人所接受。買(mǎi)東西可以點(diǎn)評(píng)，打車(chē)可以點(diǎn)評(píng)，訂餐可以點(diǎn)評(píng)，客戶(hù)已經(jīng)非常習(xí)慣并樂(lè)于對(duì)周?chē)姆⻊?wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，所以參與點(diǎn)評(píng)的比例還是非常高的。其次，客戶(hù)點(diǎn)評(píng)之后，就形成了隊(duì)員工的分?jǐn)?shù)，用戶(hù)可以根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)和服務(wù)水平進(jìn)行收藏的動(dòng)作。再之后，客戶(hù)就可以對(duì)員工進(jìn)行點(diǎn)選，也就是選擇客戶(hù)喜歡的員工進(jìn)行服務(wù)。最后，是分享和打賞，對(duì)于滿(mǎn)意的服務(wù)，客戶(hù)可以給我們員工進(jìn)行打賞，也會(huì)把好的服務(wù)分享到朋友圈進(jìn)行傳播。
CAME：這個(gè)點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)跟客戶(hù)增加了非常多直接互動(dòng)，讓用戶(hù)更多的參與到服務(wù)管理中。
Leo：對(duì)，點(diǎn)評(píng)最大的意義并不是在取代了什么。第一是聽(tīng)到了客戶(hù)更真實(shí)的聲音。第二是我們有更多的機(jī)會(huì)跟客戶(hù)互動(dòng)，否則的結(jié)束了服務(wù)，客戶(hù)就跟你再也沒(méi)有關(guān)系了。通過(guò)這些功能，我們可以跟客戶(hù)拉近距離，互動(dòng)越多，親密度越高，客戶(hù)跟你的黏性也就越大。同時(shí)，我們也會(huì)根據(jù)客戶(hù)的點(diǎn)評(píng)成績(jī)來(lái)支付員工的薪酬，正面刺激員工對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意度的不斷提升。
CAME：我們今天從智能化談到服務(wù)管理，您介紹了很多聯(lián)想在這些方面的探索和嘗試，有很多經(jīng)驗(yàn)是可以借鑒的。聯(lián)想的服務(wù)一直都是服務(wù)行業(yè)的排頭兵，而且智能化起步早，有豐富的經(jīng)驗(yàn)積累，相信聯(lián)想服務(wù)在智能化和服務(wù)管理模式創(chuàng)新這條路上一定還會(huì)有更多突破，我們期待有更多更好的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蚍窒斫o大家。
