然而，衡量和管理客戶體驗并不是一項支出，而是一項投資。它應(yīng)該是一個更大的體驗管理計劃中的一部分，它應(yīng)該是一個更廣泛和更全面的，可以幫助優(yōu)化所有企業(yè)所提供的體驗。

　　和所有的投資一樣，客戶體驗需要一個明確的回報。應(yīng)用可靠的客戶體驗管理方法可以產(chǎn)生10種不同的ROI:

　　1、客戶獲得和保留：獲得和留住客戶的數(shù)量可能是企業(yè)最大的健康指標。在獲得新客戶的過程中，引人注目的客戶體驗已經(jīng)顯示出了明顯的積極的優(yōu)勢，并建立了一種愉悅的情緒，以保持客戶的滯留時間會更長。客戶忠誠度創(chuàng)造了核心客戶群體，企業(yè)可以通過熟練的管理來證明他們的利潤越來越豐厚。但反過來也是一樣的：消極體驗所帶來的影響往往遠遠大于正面體驗的影響。

　　2、獲得和服務(wù)客戶的成本：客戶體驗（CX）降低了成本，而不僅僅是滿足。你越了解你現(xiàn)有客戶的體驗，你就越能更好地理解潛在客戶的期望。你越建立現(xiàn)有客戶和潛在客戶所渴望的體驗和服務(wù)，你獲得和服務(wù)客戶的成本就越低。

　　3、客戶共享：客戶滲透是至關(guān)重要的，但它僅僅意味著增加你擁有的客戶數(shù)量。當銷售點做出決定時，錢包的份額是顧客如何消費的最終標準。敏感的企業(yè)會發(fā)現(xiàn)，照顧客戶的基本體驗會使價格保持在低水平。而專注于創(chuàng)新客戶體驗的企業(yè)將會把負面的影響變成正面的推動力，從而推動客戶共享。

　　4、市場差異化：了解是什么驅(qū)動了消費者的情緒，什么驅(qū)使著他們的支出是最重要的，但下一步的戰(zhàn)略步驟必須是了解直接的競爭對手。市場差異化分析使企業(yè)能夠理解他們已經(jīng)將哪些股票驅(qū)動因素排除在了市場之外，而這些企業(yè)仍然有擠出的利潤空間，在這些領(lǐng)域中，“空白區(qū)”存在著潛在的差異化，與品牌承諾保持一致。客戶體驗天生具有競爭力，所以要經(jīng)常比較你交付給客戶的體驗。

　　5、共同創(chuàng)造客戶價值：擁抱客戶體驗，激勵你的客戶與你一起創(chuàng)造。共同創(chuàng)造所帶來的經(jīng)濟效益包括降低產(chǎn)品開發(fā)成本、改善上市時間、增加客戶嘗試新產(chǎn)品的意愿，以及為客戶提供更好的產(chǎn)品體驗。這些共同創(chuàng)造的體驗將企業(yè)描述為響應(yīng)式的、接受式的，以及與客戶融為一體的。

　　6、運營效率：在所有相關(guān)接觸點上的測量不僅有助于提高個人客戶的管理，而且還有助于識別通過客戶旅程連接的觸點。理解連接會導致更好的流程設(shè)計，從而為客戶帶來更快的解決方案，縮短服務(wù)時間，減少服務(wù)人員。它也重視客戶時間，并促進未來與類似成功的互動，所有這些都有利于整體品牌體驗，這是更廣泛體驗管理系統(tǒng)的另一個重要組成部分。

　　7、時間的價值：也許在任何計劃中最容易被錯誤計算的好處就是時間了。以比競爭對手更快的速度提高運營、體驗、產(chǎn)品或營銷的速度，并將這些影響納入底線，這是競爭優(yōu)勢的標志。在銷售和利潤下降之前，直接在接觸點或市場上發(fā)現(xiàn)問題可以快速地解決。對客戶和市場做出快速而周到的反應(yīng)，本身就是一種積極的客戶體驗。

　　8、客戶生命周期價值：這是所有未來客戶收入的凈現(xiàn)值和折現(xiàn)率。這是一項復雜的措施，但最好的企業(yè)明白這一點，并將其作為平衡計分卡的核心部分，并跟蹤錢包、品牌資產(chǎn)、服務(wù)成本、口碑和成本等方面的結(jié)果。

　　9、客戶流失和客戶彈性：減少客戶流失率一直是可取的，也是很難實現(xiàn)的。糟糕的接觸點體驗（執(zhí)行失敗）和糟糕的整體體驗（針對市場的戰(zhàn)略失誤）造成了這樣的結(jié)果。一個運行良好的客戶體驗（CX）計劃可以防止客戶從你的品牌轉(zhuǎn)移，或者完全放棄它，因為他們更愿意原諒公司的運營、戰(zhàn)略或公關(guān)失誤。

　　10、員工保留：為客戶提供良好體驗的企業(yè)應(yīng)該首先向優(yōu)秀員工提供服務(wù)。研究表明，傾聽員工的建議會帶來重大的流程改進。這些改進可以讓員工為客戶提供更好的體驗，增加他們的工作滿意度，增加工作年限，降低員工的雇傭率和成本。

　　高質(zhì)量的客戶體驗流程從一開始就選擇了他們?nèi)齻�最關(guān)鍵的KPIs。雖然度量標準可能會隨著時間的推移而改變，以滿足不斷變化的戰(zhàn)略需求，但在不期望回報的情況下建立流程首先要考慮結(jié)果。把重點放在獎勵上，讓它變成為一項投資。