CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著聯(lián)合航空公司在公開展示乘客“再適應(yīng)”后，公司的客戶服務(wù)代表們發(fā)現(xiàn)自己正處于風(fēng)口浪尖。在這種情況下，聯(lián)絡(luò)中心尤為明顯--顧客往往會(huì)轉(zhuǎn)而發(fā)泄他們最大的不滿。

　　那么，一個(gè)像聯(lián)合航空這樣的公司，如何安排他們的聯(lián)絡(luò)中心客服代表們做好準(zhǔn)備來(lái)迎接這一波又一波的質(zhì)詢呢？

　　這里有三件你需要了解的事情，以解決聯(lián)絡(luò)中心的危機(jī)：

　　在任何形式的企業(yè)危機(jī)中，時(shí)機(jī)就是一切。很有可能，聯(lián)合航空已經(jīng)制定了一項(xiàng)危機(jī)計(jì)劃，涉及關(guān)鍵的執(zhí)行官和溝通者。雖然一些人質(zhì)疑這一計(jì)劃的可靠性，因?yàn)橥獠壳闆r是如何發(fā)展的并不可控，但內(nèi)部聯(lián)絡(luò)中心危機(jī)計(jì)劃的有效性同樣重要。

　　雖然客戶越來(lái)越多地希望在網(wǎng)上解決問(wèn)題，但他們?nèi)匀徊坏貌磺笾�于客戶服�?wù)來(lái)獲得真正的答案。根據(jù)微軟2015年美國(guó)多渠道客戶服務(wù)報(bào)告，只有28%的客戶稱致電客戶服務(wù)中心是他們解決問(wèn)題的第一嘗試。然而，81%的客戶仍然使用電話聯(lián)系客戶服務(wù)，以找到答案。

　　雖然我們不知道這次事件導(dǎo)致客戶來(lái)電的確切數(shù)量，但確實(shí)有一段時(shí)間給美聯(lián)航聯(lián)絡(luò)中心打電話需要等待令人難以置信的時(shí)長(zhǎng)。

　　具有強(qiáng)大的分析能力，能夠收集和分析與危機(jī)相關(guān)的趨勢(shì)主題，也可以為及時(shí)的創(chuàng)建和傳播準(zhǔn)確的更新和解決客戶問(wèn)題提供正能量。另外，在所有的談話中，預(yù)測(cè)評(píng)分會(huì)給你實(shí)時(shí)的洞察力，讓你集中注意力。

　　除了及時(shí)響應(yīng)號(hào)召之外，理解呼叫最真實(shí)形式的本質(zhì)同樣重要。聯(lián)絡(luò)中心的工作是解決問(wèn)題。當(dāng)然，很多這種情況都是由消極情緒所驅(qū)動(dòng)的。我們之前的研究發(fā)現(xiàn)，三分之二的消費(fèi)者在開始與客戶服務(wù)代表交談之前都會(huì)感到沮喪。

　　此外，當(dāng)我們的研究人員對(duì)11家大型企業(yè)的118000個(gè)客戶服務(wù)電話進(jìn)行分析時(shí)，客戶在第一次通話的前半段時(shí)間里，有54%的人表現(xiàn)出了憤怒的情緒信號(hào)。他們?cè)诘谝淮瓮ㄔ挼某�過(guò)50%的時(shí)間里也表現(xiàn)出了悲傷和恐懼的情緒。

　　像我們這樣采用語(yǔ)音識(shí)別算法的技術(shù)可以幫助企業(yè)理解這些壓力或憤怒的表現(xiàn)。它還允許我們利用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)識(shí)別趨勢(shì)話題，并實(shí)時(shí)控制局面，使整個(gè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)廣泛的客戶情緒、趨勢(shì)問(wèn)題有強(qiáng)大的洞察力。最終，通過(guò)合理的路由和溫馨的交互減少了撥打電話的數(shù)量。

　　我們可能很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己身處這樣一個(gè)世界：在另一端的機(jī)器人能夠真正地同情我們，今天人類在面對(duì)他人的情況時(shí)表現(xiàn)出的情緒并不是最適當(dāng)?shù)摹?/div>