對于偉大客戶服務(wù)來說最重要的事情
在Forrester關(guān)于客戶未來趨勢的報告中發(fā)現(xiàn)，73%的網(wǎng)上消費者認為評估企業(yè)服務(wù)好壞最重要的一個因素是響應(yīng)時間。但通常情況下，企業(yè)的客戶服務(wù)中心可能會忽視這一觀念而不自知。
以首次呼叫解決率為例。當然，目標是盡可能地在第一次接觸時解決客戶的問題，避免客戶再度聯(lián)絡(luò)。可是，如果確實需要讓客戶在解決問題的時候久等的話，強調(diào)首次呼叫解決率就未必是最好的方法。
幾周前，我把我丈夫的手表拿去修理。商店的出發(fā)點是想馬上修好它，所以就讓我等待…“這不會花很長時間。”不幸的是，等待將近一個小時后他們抱歉地告訴我，可能不能夠馬上修好，最好我2天后來取，而不是繼續(xù)等待。啊。如果一個小時之前這樣告訴我多好。
使你慢下來的3大罪魁禍首
這里是一些導致善意的客戶服務(wù)企業(yè)浪費客戶時間的原因。
▲慢的，不能勝任的系統(tǒng)
當顧客與你互動時，他們一定是在他們方便的時候選擇了他們所喜歡的溝通方式。這是千禧一代所帶來的新現(xiàn)實，他們總是把工具和應(yīng)用程序聯(lián)系在一起。根據(jù)Frost & Sullivan公司的“北美企業(yè)的優(yōu)先事項”報告，只有不到三分之一的中小型聯(lián)絡(luò)中心能夠跨渠道或業(yè)務(wù)功能完美集成。而那些沒有做到的人會發(fā)現(xiàn)自己陷入了麻煩，因為這一代人越來越多地形成了客戶群體和勞動力群體。如果你的企業(yè)是這樣的話，可能是時候重新投資于直接影響你的客戶體驗的系統(tǒng)了。從長遠來看，這將帶來更多的回報。
▲缺乏合適的人
不管你是小型企業(yè)還是大型企業(yè)，你的聯(lián)絡(luò)中心座席通曉一切幾乎是不可能的。理想情況下，簡單的方法是讓員工或客戶快速連接你公司的相關(guān)專家來解決問題。要做到這一點，座席需要在他們的指尖做如下的事情：
搜索每個專家、部門的資質(zhì)和能力
訪問了解他們的實時狀態(tài)（午餐、會議等）
通過Web-chat、電話、視頻會議聯(lián)絡(luò)合適的人
▲沒有把客戶體驗放在第一位
我們都有體驗恐怖客戶服務(wù)的經(jīng)歷--等待幾個小時，27次轉(zhuǎn)移，沒有任何幫助的座席等等。這些通常是由陳年老舊系統(tǒng)和缺乏必要效率導致的。下面是一些例子：
善解人意的IVR不厭其煩地告訴你：“你是如此的重要”和他們“對你的事情是如此的重視”，但他們似乎不重視你的時間。
當致電你的網(wǎng)絡(luò)提供商時，會迫使你聽一個介紹即將推出的按次付費的廣告。然后在你的電話末尾（在你的問題完全解決之前），座席也會花時間談?wù)撍麄兿胍其N的服務(wù)。
精心準備的訓練卻忽略了重點。不久前，我打電話給我的保險公司報告了一場車禍。座席問是否每個人都安全，然后說她很抱歉聽到這件事發(fā)生了，這很感激。然而，在整個通話過程中，她一直在不停地陳述她的歉意。“好可憐”我想--我們能不能先解決問題呢？（我猜她是被訓練來表現(xiàn)出同情心的，但她的表現(xiàn)既不真誠，也浪費了我的時間。）
是時候再次檢查你的客戶服務(wù)了
如果這些你都熟悉，那么現(xiàn)在也許是時候來重新審視你的客戶體驗策略和戰(zhàn)術(shù)了。
花點時間，像個客戶一樣--給你的電話系統(tǒng)打個電話，或者發(fā)送電子郵件，進行聊天，在處理的全過程中的所有時間里都在問自己是否你的中心在充分尊重客戶的時間。
重新審視一下你的策略和流程，因為它們與首次呼叫解決方案有關(guān)，并確保在客戶在線的時候，你沒有采取任何不必要的步驟。
重聽錄音，看看在等待的時間里發(fā)生了什么。
為你的主要呼叫類型確定一個平均處理時長（AHT），然后確定是否有一種方法來簡化每一個步驟。
從整體上看，當你重視評估客戶的時間時，這是一個雙贏的局面。他們贏得了他們所需要的及時的方式--你贏得了更好的客戶滿意度。誰知道呢，那些快樂的客戶可能會用剩下的足夠的時間告訴他們的朋友和同事，他們是多么喜歡和你做生意。
作者簡介：
波比.切斯特（Bobbi Chester）
Bobbi Chester是Genesys產(chǎn)品營銷團隊的成員。她近20年的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)經(jīng)驗始于MCI（最終成為Verizon的業(yè)務(wù)）。
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