CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)正在追求更好、更便宜、更快的連接和與客戶交流的方式。以前的“替代”客戶與品牌聯(lián)絡(luò)的方法，如即時(shí)通訊應(yīng)用和社交選擇，已經(jīng)成為主流。Facebook為企業(yè)提供了一個(gè)平臺(tái)，可以通過聊天機(jī)器人提供自動(dòng)的客戶支持和建議。Gartner預(yù)測，到2020年，這種智能自動(dòng)化將管理85%的客戶關(guān)系。
　　如果你相信所有的炒作，聊天機(jī)器人和人工智能（AI）注定要完全取代客戶服務(wù)（CS）座席。然而，數(shù)據(jù)表明這種情況短期內(nèi)不會(huì)發(fā)生。事實(shí)上，許多公司正在投資人力資源來處理與消費(fèi)者的互動(dòng)，因?yàn)樗麄円庾R(shí)到自動(dòng)化無法取代真實(shí)的人類互動(dòng)和體驗(yàn)的欲望。

　　事實(shí)上，聊天機(jī)器人可以創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)，而不是殺死這些機(jī)會(huì)。雖然Forrester數(shù)據(jù)顯示，60%的美國在線成年人已經(jīng)使用在線消息、語音或視頻聊天服務(wù)，但仍存在廣泛采用的挑戰(zhàn)。

　　Forrester對(duì)在線消費(fèi)者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，受訪者很難確定與聊天機(jī)器人互動(dòng)的明顯好處，許多人更喜歡與能表現(xiàn)出真正同情心的人交流，解決更復(fù)雜的需求，并為他們提供保證。這表明客戶服務(wù)的未來正在與聊天機(jī)器人一起工作，而不是取代人類客戶服務(wù)代表。

　　在現(xiàn)代客戶服務(wù)場景中，聊天機(jī)器人通過承接更普通的、重復(fù)性的任務(wù)，為座席提供時(shí)間來參與更困難的、更復(fù)雜的或更高價(jià)值的工作，從而提升人工座席的角色價(jià)值。

　　拿軍事來類比，聊天機(jī)器人就好像是在前線作為第一反應(yīng)者，處理容易的、例行的傳入信息。他們是聊天機(jī)器人軍團(tuán)。客戶服務(wù)座席是特殊的團(tuán)隊(duì)，擁有提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)所需的獨(dú)特技能。這個(gè)機(jī)器人+人類的組合是提供速度、規(guī)模和質(zhì)量的最佳方式，共同創(chuàng)建高效的未來的客服團(tuán)隊(duì)。

　　隨著消費(fèi)者偏好轉(zhuǎn)向即時(shí)通訊應(yīng)用，更直接、更有效地與品牌溝通，企業(yè)將需要確定聊天機(jī)器人和自動(dòng)化有什么好處，而人類團(tuán)隊(duì)在哪里可以價(jià)值最大化。

　　在旅游行業(yè)，品牌正從人際互動(dòng)轉(zhuǎn)向自助服務(wù)。通過聊天機(jī)器人和自助服務(wù)來給客戶提供幫助，消除人類互動(dòng)的需要，直到出現(xiàn)問題，才需要一個(gè)真實(shí)的人。

　　研究公司Canvas8的消費(fèi)者行為分析師喬·埃里森（Jo Allison）也同意這種說法。該公司已經(jīng)發(fā)表了幾份關(guān)于聊天機(jī)器人的報(bào)告。“潛在的聊天機(jī)器人必須改善客戶服務(wù)，這是令人興奮的，因?yàn)樗�是非常真�?shí)的，”埃里森（Allison）說，他認(rèn)為這項(xiàng)技術(shù)是許多公司客戶服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)在使用的“幾乎普遍不受歡迎的”交互式語音應(yīng)答（IVR）技術(shù)的替代品。

　　如果機(jī)器人將取代客服座席，也不會(huì)在近期內(nèi)發(fā)生。誠然，聊天機(jī)器人在客戶請(qǐng)求位于特定區(qū)域的場景中工作得很好，而解決方案是眾所周知的、可預(yù)測的和可編寫的。它們?cè)陧憫?yīng)相似的用例中表現(xiàn)良好，高容量創(chuàng)建了一個(gè)業(yè)務(wù)案例來進(jìn)行自動(dòng)化響應(yīng)，并釋放人工座席來處理更復(fù)雜的問題。對(duì)于聊天機(jī)器人自動(dòng)化來說，它需要在規(guī)模上處理消息傳遞，它需要帶來個(gè)性化的和對(duì)話方式的交互，就像人類一樣做出反應(yīng)，但現(xiàn)在還沒有。

　　未來的客戶體驗(yàn)不僅是一個(gè)／或非此即彼，而是在聊天機(jī)器人和人類之間的綜合。聊天機(jī)器人的作用應(yīng)該是為業(yè)務(wù)運(yùn)營帶來效率，尤其是在自動(dòng)化的過程中。而人類所扮演的角色將對(duì)整個(gè)客戶體驗(yàn)起到至關(guān)重要的作用。

　　作為市場營銷的副總裁，杰森·卡普勒（Jason Kapler）領(lǐng)導(dǎo)了LiveWorld營銷團(tuán)隊(duì)的企業(yè)戰(zhàn)略，管理著針對(duì)大型全球品牌營銷計(jì)劃的團(tuán)隊(duì)。他的領(lǐng)導(dǎo)幫助公司形成了銷售和產(chǎn)品戰(zhàn)略，制定了引人注目的營銷計(jì)劃，以及他們的戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行。