隨著人工智能越來(lái)越受到人們的關(guān)注，大家對(duì)相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的期待也越來(lái)越高，比如：機(jī)器人寫(xiě)作、機(jī)器人作曲、自動(dòng)駕駛汽車(chē)等等。其中最有代表性的應(yīng)用就是開(kāi)始活躍于各行各業(yè)的智能客服。

　　提起智能客服，大家能想到誰(shuí)呢？估計(jì)是下圖這位可愛(ài)的卡通人物：

　　能夠與用戶(hù)無(wú)障礙地交流，準(zhǔn)確理解用戶(hù)需求，掌握各領(lǐng)域知識(shí)，服務(wù)周到，對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題立即反饋，給出正確的解決方案。這簡(jiǎn)直是每個(gè)開(kāi)發(fā)者心中的智能客服完美形象啊！

　　智能客服是聊天機(jī)器人中的一種，聊天機(jī)器人實(shí)際上并不是一個(gè)時(shí)新的話題，它起源于圖靈在1950年提出的設(shè)想：“機(jī)器能思考嗎？”。為了驗(yàn)證這個(gè)設(shè)想，圖靈通過(guò)讓機(jī)器參與一個(gè)模仿人類(lèi)對(duì)話互動(dòng)的游戲來(lái)驗(yàn)證“機(jī)器”能否“思考”，也就是著名的“圖靈測(cè)試”。由此，圖靈測(cè)試被稱(chēng)為人工智能領(lǐng)域王冠上最璀璨的明珠，是人工智能的終極目標(biāo)。

　　此后，一系列的聊天機(jī)器人被開(kāi)發(fā)出來(lái)，典型的例子如：

　　1966年，麻省理工學(xué)院開(kāi)發(fā)出第一個(gè)聊天機(jī)器人ELIZA，用于在臨床治療中模仿心理醫(yī)生與病人互動(dòng)。雖然其中僅使用了一些簡(jiǎn)單的關(guān)鍵詞匹配和回復(fù)規(guī)則技術(shù)，但是機(jī)器人的表現(xiàn)還是超出了預(yù)期。

　　1988年，加州伯克利分校開(kāi)發(fā)了UC，用于幫助用戶(hù)學(xué)習(xí)使用UNIX操作系統(tǒng)。它已經(jīng)可以分析輸入的語(yǔ)言、理解用戶(hù)的意圖、選擇合適的內(nèi)容，并最終生成對(duì)話內(nèi)容反饋給用戶(hù)，進(jìn)一步推動(dòng)了聊天機(jī)器人的智能化程度。

　　1995年，理查德·華勒斯開(kāi)發(fā)了ALICE系統(tǒng)，隨著ALICE一同發(fā)布了AIML語(yǔ)言，目前被廣泛應(yīng)用在移動(dòng)端虛擬助手的開(kāi)發(fā)中。

　　智能在線客服是聊天機(jī)器人一個(gè)重要的應(yīng)用場(chǎng)景，其主要功能是同用戶(hù)進(jìn)行基本溝通，并自動(dòng)回復(fù)用戶(hù)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題，以達(dá)到降低企業(yè)客服運(yùn)營(yíng)成本、提升用戶(hù)體驗(yàn)的目的。

　　目前，代表性的商用系統(tǒng)有蘇寧云商的小蘇智能機(jī)器人。用戶(hù)可以通過(guò)與小蘇聊天來(lái)了解商品的具體信息以及反饋購(gòu)物中存在的問(wèn)題等。值得注意的是，小蘇具備一定的拒識(shí)能力，它能夠知道自己不能回答用戶(hù)的哪些問(wèn)題以便及時(shí)調(diào)用其他服務(wù)方式介入。

　　聊天機(jī)器人系統(tǒng)一般包含語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解、對(duì)話管理、自然語(yǔ)言生成、語(yǔ)音轉(zhuǎn)換等五個(gè)主要的功能模塊。

　　具體來(lái)說(shuō)，語(yǔ)音識(shí)別模塊負(fù)責(zé)接收用戶(hù)的語(yǔ)音輸入，并將其轉(zhuǎn)換成文字形式交由自然語(yǔ)言理解模塊進(jìn)行處理；自然語(yǔ)言理解模塊在理解了用戶(hù)輸入的語(yǔ)義之后將特定的語(yǔ)義表達(dá)式輸入到對(duì)話管理模塊中；對(duì)話管理模塊負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各個(gè)模塊的調(diào)用及維護(hù)當(dāng)前對(duì)話狀態(tài)，選擇特定的回復(fù)方式并交由自然語(yǔ)言生成模塊進(jìn)行處理；自然語(yǔ)言生成模塊生成回復(fù)文本輸入給語(yǔ)音合成模塊，將文字轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音輸出給用戶(hù)。

　　值得一提的是，很多的聊天機(jī)器人僅以文本輸入輸出的形式進(jìn)行交互，因而省略了語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音合成的部分。

　　智能客服系統(tǒng)的總體框架結(jié)構(gòu)如下圖所示：

　　從圖中可以看出，相對(duì)于聊天機(jī)器人，最大的區(qū)別是增強(qiáng)了語(yǔ)義理解部分。語(yǔ)義理解功能是真正實(shí)現(xiàn)智能化的核心技術(shù)，現(xiàn)在開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品往往還會(huì)通過(guò)大型高質(zhì)量的語(yǔ)料庫(kù)建設(shè)，以及各種知識(shí)庫(kù)的輔助，來(lái)提升智能效果。

　　一般而言，智能客服機(jī)器人的的技術(shù)核心主要包括三個(gè)部分：

　　（1）通過(guò)人工客服日常積累的問(wèn)題集，建立一個(gè)高質(zhì)量、高擴(kuò)展性的語(yǔ)料庫(kù)，并在此基礎(chǔ)上通過(guò)各種渠道獲取盡可能多的行業(yè)問(wèn)答知識(shí)。語(yǔ)料庫(kù)是客服機(jī)器人尋找答案的來(lái)源，語(yǔ)料庫(kù)覆蓋面越廣意味著機(jī)器人可以回答的問(wèn)題越多。

　　（2）用戶(hù)所提的問(wèn)題的形式通常都是非標(biāo)準(zhǔn)化的，同一問(wèn)題的問(wèn)法多種多樣，因此必須將各種形式的問(wèn)題歸一化，以便同知識(shí)庫(kù)中的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)法匹配。

　　（3）最后，在大型語(yǔ)料庫(kù)中快速高效地檢索出正確的答案也是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。

　　以上提到的三個(gè)部分，不僅涉及了比較多的前沿技術(shù)（如機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言處理、搜索技術(shù)），還需要進(jìn)行工作量巨大的基礎(chǔ)性建設(shè)（如語(yǔ)料庫(kù)建設(shè)、語(yǔ)義知識(shí)庫(kù)的建設(shè)），此類(lèi)庫(kù)的規(guī)模和質(zhì)量往往決定了客服機(jī)器人的智能水平。

　　目前，為了應(yīng)對(duì)每天大批量的用戶(hù)，諸如淘寶、蘇寧、京東等電商以及銀行等平臺(tái)已經(jīng)上線了各自的智能客服。原因很簡(jiǎn)單，大多數(shù)人應(yīng)該都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：使用某平臺(tái)的服務(wù)時(shí)遇到問(wèn)題，接入客服電話后卻是長(zhǎng)時(shí)間的等待音；晚上終于有時(shí)間想購(gòu)物，但在線客服的頭像卻已顯示為灰色；費(fèi)盡力氣接通人工客服，卻常常收到“人工坐席忙，請(qǐng)稍等”的提示。一方面，對(duì)用戶(hù)而言，傳統(tǒng)的人工客服體驗(yàn)不盡人意；另一方面，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，隨著用戶(hù)量的增加和人力資源成本的升高，人工客服不僅意味著高昂的費(fèi)用，而且越來(lái)越無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的需要。此時(shí)，智能客服就顯示出了巨大的優(yōu)越性。

　　在金融領(lǐng)域，智能機(jī)器人開(kāi)始逐漸以各種形式出現(xiàn)在人們的生活、工作場(chǎng)景中，現(xiàn)在較常見(jiàn)的是一些銀行的在線智能語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)。傳統(tǒng)的語(yǔ)音自助服務(wù)按照業(yè)務(wù)類(lèi)別設(shè)置層層按鍵索引，客戶(hù)需要根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的選擇，往往要花費(fèi)較長(zhǎng)的時(shí)間才能尋找到需要的業(yè)務(wù)。有些情況下，甚至無(wú)法很順利的準(zhǔn)確找到相關(guān)業(yè)務(wù)，嚴(yán)重影響了用戶(hù)體驗(yàn)。

　　現(xiàn)在逐漸出現(xiàn)的“智能語(yǔ)音系統(tǒng)”，通過(guò)機(jī)器人將傳統(tǒng)的多層自助語(yǔ)音菜單扁平化，用更人性化的方式實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音交互、語(yǔ)音咨詢(xún)等常用功能。此外，用戶(hù)還可以通過(guò)語(yǔ)音對(duì)話直接告知業(yè)務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，如：查詢(xún)信用卡還款情況、申請(qǐng)信用卡額度調(diào)整等，或者查找并進(jìn)入需要的功能。與傳統(tǒng)語(yǔ)音客服相比，不僅節(jié)省用戶(hù)時(shí)間，提高服務(wù)效率，而且通過(guò)人性化的方式提升了用戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　除了在線智能語(yǔ)音系統(tǒng)，現(xiàn)在我們還可以看到一些實(shí)體的智能機(jī)器人在金融領(lǐng)域的投入應(yīng)用。

　　比如，交通銀行試點(diǎn)推出的智能服務(wù)機(jī)器人可以通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、觸摸交互、肢體語(yǔ)言等方式，為銀行客戶(hù)提供聊天互動(dòng)、業(yè)務(wù)引導(dǎo)、業(yè)務(wù)查詢(xún)等服務(wù)。在交行遼寧省某支行，類(lèi)人形機(jī)器人在大堂內(nèi)自在走動(dòng)。當(dāng)被問(wèn)到有關(guān)銀行業(yè)務(wù)的問(wèn)題時(shí)，它會(huì)詳細(xì)解答并進(jìn)行引導(dǎo)服務(wù)，即扮演部分大堂經(jīng)理的“角色”。比如，有客戶(hù)問(wèn)它：“我要取錢(qián)，到哪兒取號(hào)？”回答說(shuō)：“如果您取款金額在2萬(wàn)元以下，可到自助取款機(jī)辦理。”如此分流了客戶(hù)，節(jié)省了客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。

　　此外，機(jī)器人還具有唱歌、朗誦、講笑話等功能，比如對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題：“我們合個(gè)影可以嗎？”“來(lái)吧，我等著，一定要用美圖秀秀哦！”，方式新穎有趣，在提高業(yè)務(wù)辦理效率的同時(shí)，也給客戶(hù)提供了良好的體驗(yàn)。

　　據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)整個(gè)客服的市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)超過(guò)千億。目前，在實(shí)踐中，人工在線客服仍然是企業(yè)使用率最高的客服系統(tǒng)，而智能客服的使用率還不高。

　　值得注意的是，在客服領(lǐng)域也存在二八原理，即消費(fèi)者的問(wèn)題中，八成以上都是高度重復(fù)的，只要知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù)足夠全面，智能客服就能夠?yàn)橛脩?hù)提供滿(mǎn)意的解決方案。

　　目前智能客服的市場(chǎng)還處于起步階段，但已經(jīng)成為趨勢(shì)，發(fā)展空間巨大，隨著技術(shù)積累及進(jìn)步，必將廣泛地應(yīng)用到各個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中去。