CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在我們的文化中，技術(shù)進(jìn)步正變得更加根深蒂固，并影響到現(xiàn)代社會(huì)的相互作用，增加了對(duì)全渠道客戶體驗(yàn)理解的重要性。在當(dāng)今這個(gè)相互聯(lián)系的世界里，全渠道已經(jīng)不僅僅是一個(gè)流行詞；據(jù)Salesforce公司2016年發(fā)布的客戶報(bào)告顯示，75%的消費(fèi)者預(yù)計(jì)，這是一個(gè)持續(xù)的、個(gè)性化的旅程。

　　然而，消費(fèi)者的需求繼續(xù)變得越來越難以滿足，這導(dǎo)致許多品牌出現(xiàn)錯(cuò)誤，造成了薄弱的全渠道體驗(yàn)，降低了顧客的忠誠度。事實(shí)上，DMG最近的一份咨詢報(bào)告顯示，大多數(shù)企業(yè)在實(shí)現(xiàn)真正的全渠道客戶服務(wù)方面都顯得滯后。

　　要想在“全渠道領(lǐng)袖”的最前線獲得一席之地，你可以通過評(píng)估你的客戶服務(wù)策略來開始新的一年，并了解這7個(gè)致命的錯(cuò)誤，從而避免扼殺你的客戶體驗(yàn)。

　　1、客戶接觸點(diǎn)上的不一致性--根據(jù)管理咨詢公司Northridge Group 2015年的一項(xiàng)研究顯示，超過一半的消費(fèi)者會(huì)通過多個(gè)渠道與企業(yè)接觸，以獲得與客戶服務(wù)相關(guān)的問題解決。為了更好地統(tǒng)一與客戶的互動(dòng)，企業(yè)不僅應(yīng)該包含多個(gè)渠道，而且還應(yīng)該適當(dāng)?shù)貙⑺鼈冇袡C(jī)地聯(lián)系在一起。企業(yè)可以通過將渠道連接到一個(gè)界面并呈現(xiàn)所有的交互內(nèi)容，從而使座席能夠更有效地在渠道之間切換，而不是強(qiáng)迫客戶重復(fù)信息。

　　2、無法有效地利用人工智能（AI）--隨著人工智能的成熟，聯(lián)絡(luò)中心需要擁抱它以保持創(chuàng)新。人工智能可以通過預(yù)測客戶的查詢和預(yù)測客戶的需求，在客戶支持方面發(fā)揮關(guān)鍵的作用。每當(dāng)聊天機(jī)器人與人交互時(shí)，它就學(xué)會(huì)識(shí)別特定的模式并存儲(chǔ)數(shù)據(jù)以備將來參考。隨著時(shí)間的推移，聊天機(jī)器人開始理解語言，而不僅僅是命令，使企業(yè)提高效率，同時(shí)在過程中獲得有益的市場洞察力。

　　3、沒有讓所有的渠道平等--消費(fèi)者希望快速解決問題。等待一個(gè)空閑的座席會(huì)令人沮喪，所以為你的業(yè)務(wù)制定重要的交互點(diǎn)是至關(guān)重要的，并且必須可以加速交互。例如，“千禧一代”偏愛那些通過發(fā)短信在客戶服務(wù)上有優(yōu)勢(shì)的公司。Z一代（95后）剛剛在消費(fèi)市場上崛起，他們可能會(huì)有不同的偏好。通過觀察你的目標(biāo)受眾并確定它喜歡哪個(gè)渠道，企業(yè)可以為客戶創(chuàng)造定制的體驗(yàn)，同時(shí)使座席能夠快速地解決客戶的問題，特別是如果這些渠道可以與自動(dòng)化技術(shù)集成的話就更好了。

　　4、培訓(xùn)不足的座席--今天對(duì)全渠道完美的需求意味著聯(lián)絡(luò)中心的座席必須熟練地跨越多個(gè)渠道。然而，聯(lián)絡(luò)中心沒有進(jìn)行必要的培訓(xùn)，以幫助座席提供一個(gè)簡單、無縫的客戶體驗(yàn)。事實(shí)上，根據(jù)2015年Forrester的報(bào)告，只有30%的聯(lián)絡(luò)中心決策者會(huì)培訓(xùn)他們所有的座席來支持多個(gè)渠道。通過培訓(xùn)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)熟悉每一個(gè)數(shù)字渠道，企業(yè)可以解決服務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)的差異。

　　5、不尋求供應(yīng)商的支持--如果沒有供應(yīng)商的支持，提供一致的全渠道體驗(yàn)幾乎是不可能的。優(yōu)秀的供應(yīng)商可以將你的“空中樓閣”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，讓你能夠根據(jù)客戶的需求調(diào)整節(jié)奏。供應(yīng)商也常常熟悉新的趨勢(shì)和挑戰(zhàn)，并且頻繁地推出更新以支持升級(jí)和區(qū)分。

　　6、缺乏跨渠道的測量策略和方法--跟蹤正確的關(guān)鍵績效指標(biāo)的測量系統(tǒng)，對(duì)于幫助制訂更好的全渠道策略，并提供高水平的客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。一旦你列出了基準(zhǔn)，就可以在你的通訊平臺(tái)上使用分析工具來進(jìn)行簡單的報(bào)告。最成功的企業(yè)利用全渠道洞察力來度量、報(bào)告、分析和分配資源，以確保座席、技術(shù)和運(yùn)營的一致性。

　　7、專注于全渠道錯(cuò)誤的方面--擁有正確的渠道，對(duì)這些渠道提供適當(dāng)?shù)闹С质侨�渠道解決方案成功的關(guān)鍵。然而，“全渠道”這個(gè)詞最重要的一個(gè)方面不是“渠道”，而是“全”--你不能從渠道開始，而應(yīng)該是從客戶開始。這意味著你需要以任何你的客戶希望的方式提供服務(wù)，而不是讓你的客戶從你所提供的所有渠道中找到他們喜歡的渠道。不要落入一個(gè)銷售策略陷阱--一個(gè)供應(yīng)商銷售的渠道越多，其功能的收費(fèi)就越高。這不是一個(gè)糟糕的商業(yè)模式，但它與全渠道的精神是脫節(jié)的。銷售更多的功能是供應(yīng)商的所關(guān)注的，而不是整個(gè)業(yè)務(wù)，當(dāng)然也不是客戶所關(guān)注的。首先考慮客戶，他們的需求，以及他們的偏好。這將指導(dǎo)你的整個(gè)解決方案。然后使用技術(shù)來彌補(bǔ)客戶和業(yè)務(wù)流程之間的差距。

　　全渠道不再僅僅是一個(gè)CRM倡議，而是確保在當(dāng)今高度飽和的市場中得以生存的方法。正如Gartner的報(bào)告所指出的那樣，企業(yè)現(xiàn)在將主要在客戶體驗(yàn)上展開競爭。這就使得提供持續(xù)溝通的能力至關(guān)重要，以保持競爭優(yōu)勢(shì)。通過實(shí)現(xiàn)滿足當(dāng)今消費(fèi)者需求的全渠道策略，并在所有接觸點(diǎn)集成最新的技術(shù)，可以幫助你在今年正確的方向上推進(jìn)你的品牌。