CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶體驗（CX）的故事是相似的，無論你問哪家公司、供應商或用戶。它不斷變化的技術正在顛覆傳統(tǒng)的模式。當然，還有關于整個全渠道的討論，這只是一個時髦的術語，用來讓客戶決定他們希望在與供應商交互時使用哪種方式。手機也是其中的一部分，WebRTC甚至短信也是其中之一。這真的要歸結到一個問題：我們如何利用技術來創(chuàng)造最佳可想象的客戶體驗。畢竟，隨著聯(lián)絡技術的飛速發(fā)展，現(xiàn)在的客戶對糟糕客戶服務的容忍度越來越差。

　　這給我們帶來了最新的大趨勢：人工智能（AI），幾乎每一個客戶體驗（CX）的供應商現(xiàn)在都把它作為他們最新的差異化產(chǎn)品。毫無疑問，人工智能和聊天機器人有潛力極大地改善許多實例和帶來正確客戶的體驗。但是，正如Genesys的CMO Merijnte Booij在幾周前與他交談時所指出的，“如果你看到客戶體驗（CX）成為一種不可思議的差異，你最好一定要把它做好。”

　　他是對的--對于那些做客戶體驗（CX）的人來說，它是一個與眾不同的（例如，迪斯尼以其豐富的體驗而聞名），就像那些已經(jīng)被改變的（想想聯(lián)合航空公司的一些高姿態(tài)的情況所產(chǎn)生的影響）。重要的是，客戶體驗并不總是以聯(lián)絡中心開始或結束的--它擴展到整個企業(yè)，使每個雇員成為客戶體驗（CX）方程式的一部分。因此，為了使客戶體驗（CX）成為一個不同的競爭優(yōu)勢，每個人都必須參與進來，并且知道什么時候什么樣的溝通策略是最好的。

　　包括Kate，Genesys的人工智能角色，該公司真正定義其作為一個人工智能（AI）生態(tài)系統(tǒng)，而不是一個單一的形象，甚至可以利用合作伙伴的技術和客戶自己的機器人（這是其BYOB自帶酒水戰(zhàn)略的一部分），這些都將成為更大的Kate混合智能生態(tài)系統(tǒng)的組成部分，驅動客戶體驗（CX），事實上，成為競爭差異的利器。

　　值得注意的是，Genesys并沒有放棄更傳統(tǒng)的參與策略。更確切地說，在Genesys混合的人工智能世界里，Kate的機器學習能力可以消化信息，并確定一個預定義的微程序來提供最好的（最重要的是可預測的）結果，或者是一個人工座席有可能產(chǎn)生更積極的交互作用。

　　“我們不想變成像人的或機器人，”teBooij解釋說。“Kate是我們銀河系的守護者，坐在數(shù)據(jù)的邊緣，根據(jù)她得到的信息決定下一步做什么。人的因素是并且將繼續(xù)是重要的，但是座席角色將會改變。”

　　這個想法是，座席和其他知識工作者能夠并且將始終為客戶生命周期增加價值，但是目前，許多需要座席干預的活動導致了高度可預測的響應或行為，這些響應或操作可以被自動地連接到聯(lián)絡中心平臺的微應用程序中。

　　相反，座席將成為“知識企業(yè)家”，在解決那些可能沒有可預見性結果的客戶問題上變得更有機會和創(chuàng)造性。座席將擁有更多的獨立性，他們將在客戶滿意度中扮演越來越重要的角色。teBooij認為異步消息傳遞是座席角色擴展的主要機會。

　　許多人認為人工智能將減少對座席的需求。但是，基于Genesys模型，人工智能（AI）實際上代表了一個座席在客戶體驗（CX）圖像中發(fā)展和變得更加重要的機會。在Kate和進化的座席之間，Genesys相信它能幫助實現(xiàn)差異化業(yè)務。