但是，在我看來，還有一個(gè)關(guān)鍵因素可以在一個(gè)好的中心和一個(gè)真正偉大的中心之間產(chǎn)生區(qū)別：一線的人們。
那些被雇來處理你的客戶交互和代表你的品牌的人在你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間仍然會(huì)有一個(gè)很大的差別。
但你已經(jīng)知道這一點(diǎn)--畢竟，你投資于招募合適的人，通過資源密集型的培訓(xùn)，為他們提供一個(gè)“漸變”時(shí)期，這樣他們就可以磨練他們的技能，給他們發(fā)展的機(jī)會(huì)，這樣他們就可以繼續(xù)他們的職業(yè)生涯。你也會(huì)花時(shí)間去報(bào)告流失率、趨勢(shì)和原因。
看著所有的投資和技能的提高，然后就是離開，是令人心碎的。它很昂貴。有些人離開的理由是正確的--他們已經(jīng)盡最大努力發(fā)展了，但是到頭了，他們已經(jīng)轉(zhuǎn)向了更大更好的事情。但并不是每個(gè)人都有這樣的職業(yè)理由。
我一直在對(duì)英國(guó)和更遠(yuǎn)地區(qū)的聯(lián)絡(luò)中心更常見的流失原因進(jìn)行研究。以下是我對(duì)聯(lián)絡(luò)中心流失風(fēng)險(xiǎn)的看法，以及有關(guān)如何管理這些風(fēng)險(xiǎn)的建議：
1、草總是綠的，這山望著那山高。
問題--座席在另一家公司找到一個(gè)職位，提供更靈活的工作時(shí)間或更好的工作條件，以及更多的薪水和更好的福利。不過，研究中重復(fù)出現(xiàn)的關(guān)鍵因素是“更靈活”。
解決辦法--看看排班表。你提供靈活的工作時(shí)間嗎？座席是否可以要求幾個(gè)小時(shí)來適應(yīng)他們的家庭生活？在你的企業(yè)中，獲得靈活的工作時(shí)間有多難或多容易？想辦法在你的企業(yè)中提供公平合理的靈活性。
2、缺乏靈活性的工作實(shí)踐
問題--座席可能會(huì)感到被不靈活的或不必要的復(fù)雜過程過度監(jiān)視或抑制。最重要的是，他們可能感覺到，他們對(duì)管理支持的要求可能會(huì)被忽視，或者“這就是這里的方式”。
解決辦法--當(dāng)然，應(yīng)該監(jiān)管座席，但要確保只監(jiān)管必要的地方。監(jiān)控高績(jī)效和低績(jī)效，使它對(duì)你的員工來說是一個(gè)積極的事情。檢查你的流程--座席真的需要執(zhí)行任務(wù)X、Y和Z嗎？挑戰(zhàn)現(xiàn)狀。這可能會(huì)導(dǎo)致更有效的工作實(shí)踐，并節(jié)省座席的時(shí)間和公司的成本。
3、感覺無能為力
問題--座席會(huì)感覺到他們不能在他們的工作環(huán)境中完全投入--例如影響目標(biāo)設(shè)定或KPIs，或改變他們遵循的流程。
解決辦法--準(zhǔn)確地告訴座席他們能影響什么，影響到什么程度，重要的是，確保他們知道為什么不能改變的事情是不能改變的。鼓勵(lì)投入到流程當(dāng)中；是否可以改變這些流程以改善客戶和座席的體驗(yàn)？
4、非社交工作時(shí)間
問題--座席可以感覺到他們的換班模式是不合群的，非社交的，或者是不公平的。這可能會(huì)讓人們感到陷入困境，或者至少可能促進(jìn)一些消極的行為。
解決辦法--如果你需要座席在社交時(shí)間工作，是否總是相同的？你是否有公平的政策來確保這些時(shí)間公平地分配給員工？如果沒有，那就確保那些承擔(dān)更多負(fù)擔(dān)的人得到了回報(bào)，這樣他們就不會(huì)感到處于劣等地位。
許多企業(yè)常常打算解決這些問題，但不知何故，他們總是沒有走到頂端。在某些情況下，我敢打賭，高級(jí)管理層甚至沒有意識(shí)到他們的座席正在經(jīng)歷這些問題。諸如此類的改變將會(huì)幫助你的員工感覺到被重視和可以靈活支配他們的生活。
從根本上說，你的聯(lián)絡(luò)中心的流失率掌握在你自己的手中。確保你了解自己的工作和日程安排對(duì)你的中心造成的風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)他們采取行動(dòng)--在你的熟練員工去為已經(jīng)擁有這些的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手工作之前。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
