長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)定不是小型聯(lián)絡(luò)中心的最佳運(yùn)作方式。這些公司跟大企業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)是不同的；小型聯(lián)絡(luò)中心需要的是速度、靈活性和可擴(kuò)展性。有兩類常見的小型聯(lián)絡(luò)中心。一類是具有客戶服務(wù)元件的小型聯(lián)絡(luò)中心。在評(píng)估云解決方案時(shí)，這類企業(yè)希望要么添加與他們當(dāng)前電話系統(tǒng)共存的聯(lián)絡(luò)中心功能，要么用支持業(yè)務(wù)用戶和聯(lián)絡(luò)中心的云平臺(tái)替換傳統(tǒng)電話系統(tǒng)。
所有為客戶服務(wù)的企業(yè)都需要利用聯(lián)絡(luò)中心工具和技術(shù)來進(jìn)一步服務(wù)客戶。任何通過數(shù)位通信管道（如移動(dòng)、社交、電子郵件和聊天）與客戶定期進(jìn)行互動(dòng)的企業(yè)，不論規(guī)模大小，都可以從大型聯(lián)絡(luò)中心所采用的程式和系統(tǒng)中受益。
這類公司包括：
- 公共安全機(jī)構(gòu)
- 房地產(chǎn)公司
- 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)
- 衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)
- 快遞服務(wù)
- 汽車經(jīng)銷商
- 小型獨(dú)立零售商
另一類常見的是作為大企業(yè)的一部分而存在的小型聯(lián)絡(luò)中心或工作中心。在這類公司中，企業(yè)用戶或工作中心大多位于傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心之外，但需求不變。
這類企業(yè)認(rèn)為，為如此少量的座席提供一個(gè)企業(yè)預(yù)置型解決方案是不太合理的。然而，采用為中型與大型聯(lián)絡(luò)中心設(shè)計(jì)的云解決方案（增加了數(shù)個(gè)功能并會(huì)產(chǎn)生相關(guān)費(fèi)用）也不太好接受。
這類公司包括：
- 分支機(jī)構(gòu)
- 后臺(tái)
- 內(nèi)部銷售
- 潛在客戶開發(fā)
- 內(nèi)部諮詢臺(tái)
DMG Consulting發(fā)布的“2016-2017年基于云的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施市場(chǎng)”報(bào)告表明，讓云完全取代企業(yè)預(yù)置型聯(lián)絡(luò)中心解決方案，大環(huán)境還沒有準(zhǔn)備好。相反，他們開始戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)向現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施。預(yù)計(jì)這種趨勢(shì)將繼續(xù)下去。
一些小型聯(lián)絡(luò)中心的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)沒有足夠多的座席，但他們已經(jīng)制定了相關(guān)增長(zhǎng)計(jì)劃。他們不希望長(zhǎng)期作為小型聯(lián)絡(luò)中心存在，而且很擔(dān)心會(huì)受困于基于用戶數(shù)量的合同，因?yàn)橛脩魯?shù)量可能迅速增長(zhǎng)。在這里，靈活性至關(guān)重要；最理想的情況是簽訂一年期合同或者按月訂閱。基于應(yīng)用和服務(wù)的清晰定價(jià)也很重要。
基于云的解決方案，能夠隨著員工數(shù)量波動(dòng)通過按一下滑鼠非常方便地添加或刪除用戶。通過云，企業(yè)也可以根據(jù)高峰時(shí)段的幾個(gè)小時(shí)、幾天或幾個(gè)月按需增加座席數(shù)量，使用量下降后便停止為服務(wù)付費(fèi)。
中小型企業(yè)可以利用云部署模型快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化并利用新出現(xiàn)的機(jī)會(huì)，且無需進(jìn)行大量的資本投資，對(duì)這些企業(yè)而言，基于云的解決方案尤其能彰顯其價(jià)值。這也使得小公司能夠成長(zhǎng)為大型企業(yè)，且不會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)造成負(fù)面影響。
- 如何計(jì)算不同種類的小型聯(lián)絡(luò)中心的ROI以及投資回收期
- 在選擇云供應(yīng)商時(shí)應(yīng)該考慮哪些因素
- 云聯(lián)絡(luò)中心的三個(gè)常見疑惑
關(guān)于Genesys
Genesys每年在全球提供超過250億次的最佳的客戶體驗(yàn)。我們成功地為企業(yè)的客戶和員工，在任何渠道構(gòu)建日常穩(wěn)定通暢的交互會(huì)話。來自100多個(gè)國家超過10，000家企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)信任Genesys，選擇了這個(gè)業(yè)內(nèi)第一的客戶體驗(yàn)平臺(tái)，獲得了重大的業(yè)務(wù)成效并建立了持久穩(wěn)固的客戶關(guān)系。融匯了最佳的技術(shù)和人類的智慧，Genesys方案既能如實(shí)反映用戶的訴求，更能實(shí)際達(dá)到用戶的期望。我們行業(yè)領(lǐng)先的方案無論在云端或自建都能同樣地運(yùn)行，提供一樣的功能，滋養(yǎng)真正的全渠道交互。體驗(yàn)通信應(yīng)有的效用：流暢、直接和技能增益！關(guān)注genesys.com/cn和Genesys微博、Twitter、Facebook、YouTube、LinkedIn、Genesysblog以及Genesys微信。
