CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:下一代定義：出于本文的目的，我們定義“下一代”為千禧一代（1980年和1995年之間出生的）和Z一代（即1996年和2000年之間出生的）。這兩代人是主要的，他們很快就會成為客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心一線員工的重要組成部分。
下一代驅(qū)動數(shù)字化
這不是什么秘密了，下一代座席是數(shù)字化的。你問他們布基納法索（BurkinaFaso）首都是什么，他們不像老一輩的地理發(fā)燒友（包括我自己）會脫口而出“瓦加杜古”（Ouagadougou），他們只會在網(wǎng)上搜索。在這些方面，Z一代是千禧一代的一個更極端的版本--當(dāng)千禧一代在數(shù)字時代長大時，Z一代實際上是在數(shù)字時代出生的--手里拿著一塊硅片！多虧了今天的GPS系統(tǒng)，他們甚至對AAA級地圖一無所知。他們習(xí)慣于在按下一個按鈕（比如他們的GPS設(shè)備、亞馬遜的Dash按鈕或Staples的簡單按鈕），或者在命令（又名Alexa之類的）下為他們買東西或為他們做事的時候，立即滿足。然而，如今的客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心在處理數(shù)字消費者方面往往裝備不足。
智能自助服務(wù)是一把雙刃劍
下一代消費者要求智能自助服務(wù)。在由eGain贊助的Forrester咨詢公司對5000名消費者的調(diào)查中，31%的消費者認(rèn)為網(wǎng)站無法回答他們的問題是他們最頭疼的三大問題之一。好消息是，自助服務(wù)系統(tǒng)實際上正變得越來越智能，這要歸功于摩爾定律和知識管理（KM）和人工智能（AI）技術(shù)的持續(xù)研究。甚至物聯(lián)網(wǎng)（IoT）也在迅速變成智能物聯(lián)網(wǎng)（IoIT）。這里有個不好的消息，那就是電話座席、店員和分公司員工將會遇到復(fù)雜的客戶問題。值得注意的是，只有在消費者徒勞地嘗試自助服務(wù)之后，才會出現(xiàn)升級到座席的情況，這意味著消費者在接觸到人的時候會感到更加沮喪，使得話音前線對座席來說更加困難！
下一代消費者對“無知”不太寬容
前面提到的調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，下一代消費者對座席的缺乏知識不太寬容或不同的座席給同樣的問題以不同的答案。這些痛點是由座席自己反映在2017年eGain-Survey Monkey調(diào)查中，他們指出，很難找到正確回答客戶問題是他們在提供良好客戶服務(wù)客戶時的最大的挑戰(zhàn)（26%），緊隨其后的是完全不同的系統(tǒng)所給出的差異答案（25%）、跨越應(yīng)用程序（20%）和跟上新的信息/修改信息（14%）的節(jié)奏。
但培訓(xùn)并不是下一代座席的一杯拿鐵咖啡！
通過培訓(xùn)吸收信息和專業(yè)知識要求座席在幾小時或幾天內(nèi)持續(xù)關(guān)注。千禧一代的注意力持續(xù)時間很短，只有12秒，而Z一代的注意力持續(xù)時間為8秒（來源：Sparks&Honey）！Z一代也不喜歡正式的培訓(xùn)--根據(jù)Capita的調(diào)查，65%的人喜歡在工作中學(xué)習(xí)。他們把這些特質(zhì)和偏好帶到工作場所，這給聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)者們帶來了另一個挑戰(zhàn)，他們中的許多人仍然依賴傳統(tǒng)的方法來管理線上的座席。
首先，對于培訓(xùn)機構(gòu)要照顧到各種服務(wù)座席將遇到的場景就是一個巨大的挑戰(zhàn)。此外，由于公司所在的行業(yè)或業(yè)務(wù)的迅速變化，培訓(xùn)課程中共享的內(nèi)容很快就會過時。盡管經(jīng)過了所有的培訓(xùn)，但當(dāng)面對在線客戶時，座席仍然需要閱讀大量的文檔，以確定流程中的答案、規(guī)則、邏輯和步驟。這給他們帶來了不必要的壓力，因為當(dāng)客戶開始不耐煩時，談話的溫度會上升。
我們所討論的挑戰(zhàn)雖然艱巨，但是可以克服的。以下是我們的全球500強客戶為使他們的下一代座席在勇敢的、更智能的數(shù)字世界中獲得成功所采取的步驟。
三個完成任務(wù)的步驟
1、重塑數(shù)字時代的座席桌面
許多聯(lián)絡(luò)中心仍然給座席提供的是一個過時的桌面，是專門為語音渠道的，數(shù)字參與能力不足。他們遲早要把桌面電腦改造成數(shù)字化的。
- 控制：確保桌面提供強有力的功能支持?jǐn)?shù)字渠道，如聊天、短信、協(xié)同瀏覽、社交媒體、電子郵件，等等。然而，這些接觸點應(yīng)該通過一個平臺來確保客戶可以獲得一個統(tǒng)一的連接體驗，并使座席有完整的上下文（例如，不會在多個渠道里反復(fù)地問客戶母親的娘家姓氏）。
- 便利：上下文知識用于回答客戶問題，人工智能過程指導(dǎo)使座席找出最好的方法（或在監(jiān)管的情況下進入下一步的流程），就像這些座席使用了GPS。下一代座席桌面不僅提供這些功能，而且還提供了一鍵式訪問，可以與同行和中小型企業(yè)進行協(xié)作，為座席提供實時的內(nèi)部幫助，并讓座席把建議答案添加到知識庫中。
- 上下文：使用360客戶視圖。與手頭的客戶問題相關(guān)的最重要的信息應(yīng)該突出顯示，而不是所有與客戶有關(guān)的（盡管是有效的）信息。座席桌面可以改變座席工作方式，使其能夠?qū)ψ烂孢M行整理，并將其集中在手頭的任務(wù)上。
2、正確的招聘和管理
招聘那些態(tài)度和能力符合品牌個性的人員。雖然具有最佳資質(zhì)和態(tài)度的座席是存在（我們稱之為“模范”）的，但他們往往是例外，而不是普遍。當(dāng)然，他們是團隊的榜樣，應(yīng)該被保留并激勵著去做得更好。“標(biāo)新立異”的經(jīng)紀(jì)人有良好的資質(zhì)和不太理想的態(tài)度。有時，他們傾向于即興發(fā)揮，而不是遵循流程，在受監(jiān)管的行業(yè)中制造合規(guī)挑戰(zhàn)。事實上，我們的客戶發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我們的工具被使用時，即使是模范和特立獨行的人也比沒有工具的人做得更好。那些態(tài)度好但能力有限的人在工具對能力有重大作用的時候表現(xiàn)得很好。確保你的指標(biāo)與你的品牌意圖一致。例如，像諾德斯特龍（Nordstrom）這樣的品牌不會愿意用平均處理時間（AHT）這樣的指標(biāo)來損害他們的品牌精髓--高端的CX，因為座席會拼命地盡快處理客戶。
3、鼓舞和激勵
行業(yè)研究表明，Z一代非常關(guān)心的是工作的目標(biāo)，這比嬰兒潮一代高2倍，比千禧一代高1.5倍。隨著Z一代接管一線，這將繼續(xù)變得重要。聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該把這個更高的目標(biāo)融入到愿景和任務(wù)聲明中，在團隊會議上的陳述，績效評估等等。當(dāng)他們關(guān)心這些崇高的問題時，下一代也希望你給他們金錢。畢竟，他們是在一個或多個艱難事件中成長起來的，比如。com的破產(chǎn)、9/11、大衰退等等。確保包括經(jīng)濟激勵來激勵這些人員。
寫在最后
你可以通過下一代工具，例如座席桌面、按鈕來獲取知識和答案以及具有人工智能支撐的過程指導(dǎo)和下一代管理實踐，從而讓下一代聯(lián)絡(luò)中心座席成功。
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作者：Anand Subramaniam
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