呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師管理規(guī)范

　　“內(nèi)訓(xùn)師”是指能夠結(jié)合企業(yè)/項(xiàng)目當(dāng)前的實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況及未來(lái)的發(fā)展規(guī)劃，研究開(kāi)發(fā)出針對(duì)于實(shí)際需求的培訓(xùn)項(xiàng)目/課程，并能夠根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求，掌握和運(yùn)用規(guī)范化的培訓(xùn)理念、培訓(xùn)工具，策劃開(kāi)發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目/課程、制定培訓(xùn)計(jì)劃、并完成培訓(xùn)項(xiàng)目/課程的實(shí)際授課及課后效果確認(rèn)和跟進(jìn)的人員。

　　“內(nèi)訓(xùn)師”是企業(yè)打造學(xué)習(xí)型組織不可或缺的核心資源，是傳承企業(yè)文化、實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享、建設(shè)人才梯隊(duì)、持續(xù)提升企業(yè)人力資源素質(zhì)和能力的重要驅(qū)動(dòng)力。

　　要保證呼叫中心培訓(xùn)體系各子模塊的順利實(shí)施，除制定并貫徹實(shí)施清晰有效的呼叫中心培訓(xùn)管理流程規(guī)范外，還需要搭建起內(nèi)部師資團(tuán)隊(duì)，并對(duì)師資團(tuán)隊(duì)實(shí)施有效管理。

　　以下，將對(duì)呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師管理規(guī)范進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。

　　制定目的

　　為建立呼叫中心專(zhuān)業(yè)的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)工作的有效開(kāi)展，真正把培訓(xùn)作為公司管理進(jìn)步的驅(qū)動(dòng)工具，持續(xù)打造學(xué)習(xí)型組織，最終形成規(guī)范化的內(nèi)訓(xùn)師管理機(jī)制，特制定并貫徹實(shí)施本管理規(guī)范。

　　適用范圍

　　適用于XXX公司/XXX呼叫中心全體人員。

　　管理流程及規(guī)范

　　① 選拔及任命

　　A. 由培訓(xùn)部門(mén)提出需求，HR部門(mén)或項(xiàng)目人事行政管理主管/專(zhuān)員負(fù)責(zé)，依據(jù)呼叫中心內(nèi)部競(jìng)聘管理流程規(guī)范的規(guī)定（詳見(jiàn)拙作《呼叫中心內(nèi)部競(jìng)聘管理規(guī)范詳解》http://m.thedanielweber.com/news/guandian/544451.html），完成：內(nèi)訓(xùn)師崗位競(jìng)聘通知的擬定、競(jìng)聘通知的正式發(fā)布、組織人員報(bào)名、及報(bào)名人員信息整理等具體工作。

　　B. 由培訓(xùn)部門(mén)和HR部門(mén)或項(xiàng)目人事行政管理主管/專(zhuān)員負(fù)責(zé)，依據(jù)內(nèi)訓(xùn)師崗位競(jìng)聘通知中的條件和要求，共同對(duì)報(bào)名人員進(jìn)行第一輪的資格篩選，確定符合進(jìn)入下一環(huán)節(jié)的人選。

　　C. 由培訓(xùn)部門(mén)負(fù)責(zé)，對(duì)通過(guò)第一輪資格篩選的人選進(jìn)行包括：內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)、工作要求，以及課程開(kāi)發(fā)、課件制作、授課規(guī)范及技巧等內(nèi)容在內(nèi)的統(tǒng)一培訓(xùn)，并明確下一環(huán)節(jié)--“內(nèi)部競(jìng)聘”的所有具體要求。

　　D. 參加競(jìng)聘的人員應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和競(jìng)聘要求，自行完成課程開(kāi)發(fā)、課件制作及試講等所有準(zhǔn)備工作。

　　E. 由培訓(xùn)部門(mén)和HR部門(mén)或項(xiàng)目人事行政管理主管/專(zhuān)員負(fù)責(zé)，依據(jù)呼叫中心內(nèi)部競(jìng)聘管理流程規(guī)范的規(guī)定，組織完成內(nèi)部競(jìng)聘環(huán)節(jié)，并使用統(tǒng)一的內(nèi)部競(jìng)聘評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（即內(nèi)部競(jìng)聘評(píng)審表，詳見(jiàn)“呼叫中心內(nèi)部競(jìng)聘管理流程規(guī)范-配套文檔二《XXX公司/呼叫中心內(nèi)部競(jìng)聘評(píng)審表》”），完成對(duì)每一位競(jìng)聘人選的綜合評(píng)估。

　　F. 由培訓(xùn)部門(mén)和HR部門(mén)或項(xiàng)目人事行政管理主管/專(zhuān)員負(fù)責(zé)，匯總整理內(nèi)部競(jìng)聘結(jié)果信息、確定最終通過(guò)人選、組織完成受聘儀式并發(fā)布正式任命通知，任命通知參考文檔請(qǐng)見(jiàn)“呼叫中心內(nèi)部競(jìng)聘管理流程規(guī)范-配套文檔四《關(guān)于XXX員工內(nèi)部競(jìng)聘成功的通知》”。

　　G. 由培訓(xùn)部門(mén)負(fù)責(zé)搜集內(nèi)訓(xùn)師所有相關(guān)信息，匯總整理師資團(tuán)隊(duì)表格，并以自然月為時(shí)間單位進(jìn)行刷新和補(bǔ)充，參考文檔詳見(jiàn)配套文檔一《XXX公司/呼叫中心師資團(tuán)隊(duì)表》。

　　附注：

　　呼叫中心運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的TL（班組長(zhǎng)）、SV（運(yùn)營(yíng)主管）、OM（運(yùn)營(yíng)經(jīng)理）等運(yùn)營(yíng)管理人員，以及職能管理團(tuán)隊(duì)除培訓(xùn)管理崗位之外的其他所有職能管理崗位人員：報(bào)表管理專(zhuān)員、人事行政管理專(zhuān)員、績(jī)效管理專(zhuān)員、流程管理專(zhuān)員、職能管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)理等必須參加內(nèi)訓(xùn)師競(jìng)聘、并成為內(nèi)訓(xùn)師。依據(jù)培訓(xùn)部門(mén)制定的培訓(xùn)計(jì)劃完成日常授課，將自己的心得和經(jīng)驗(yàn)傳授給其他員工，也即呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理人員和職能管理人員必須具備實(shí)際授課綜合能力。

　　② 培養(yǎng)及晉級(jí)

　　A. 由培訓(xùn)部門(mén)負(fù)責(zé)，結(jié)合《XXX呼叫中心培訓(xùn)評(píng)估表》參訓(xùn)學(xué)員的評(píng)估內(nèi)容，以及培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)課后的評(píng)估結(jié)果，定期對(duì)內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)的每一位內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行能力盤(pán)點(diǎn)，繼而制定有針對(duì)性的培養(yǎng)提升措施，并填制完成內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)能力沙盤(pán)表格，參考文檔詳見(jiàn)配套文檔二《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師能力沙盤(pán)》。

　　B. 由培訓(xùn)部門(mén)負(fù)責(zé)，根據(jù)《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師能力沙盤(pán)》中的培養(yǎng)計(jì)劃，協(xié)調(diào)相關(guān)資源完成針對(duì)于不同內(nèi)訓(xùn)師“能力短板”的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。如需借助外部資源、則須執(zhí)行“外部培訓(xùn)流程規(guī)范”中的相關(guān)規(guī)定，具體詳見(jiàn)“培訓(xùn)管理流程規(guī)范-外部培訓(xùn)”部分。

　　C. 由培訓(xùn)部門(mén)負(fù)責(zé)，定期（每半年或每季度）組織包括：培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、人事行政團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人員共同參加的內(nèi)訓(xùn)師晉級(jí)評(píng)定，所有內(nèi)訓(xùn)師均須參加。評(píng)定人員依據(jù)晉級(jí)評(píng)定表格中的項(xiàng)目，對(duì)每一位參加評(píng)審的內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行綜合評(píng)估，參考文檔請(qǐng)見(jiàn)配套文檔三《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師晉級(jí)評(píng)定表》。

　　D. 由培訓(xùn)部門(mén)負(fù)責(zé)，匯總所有內(nèi)訓(xùn)師的晉級(jí)評(píng)定得分、并計(jì)算出平均得分。

　　E. 由培訓(xùn)部門(mén)負(fù)責(zé)，按照下述標(biāo)準(zhǔn)（須同時(shí)滿足）篩選出符合晉級(jí)條件的人員：

本次內(nèi)訓(xùn)師晉級(jí)評(píng)定平均得分不低于85分（示例）。
本周期內(nèi)，授課課時(shí)不得低于標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)XX小時(shí)。
本周期內(nèi)，學(xué)員評(píng)定平均得分不低于85分（示例），且評(píng)定人次不少于30人次（示例），如評(píng)定人次不達(dá)標(biāo)、則此項(xiàng)得分等同于不達(dá)標(biāo)。其中：學(xué)員評(píng)分來(lái)自于《XXX呼叫中心培訓(xùn)評(píng)估表》中的第一部分得分+第二部分得分（詳見(jiàn)：“內(nèi)部培訓(xùn)-在崗員工培訓(xùn)-業(yè)務(wù)類(lèi)培訓(xùn)-常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)-配套文檔”），如培訓(xùn)對(duì)象為新員工也即所負(fù)責(zé)的課程為新員工崗前培訓(xùn)課程，學(xué)員亦可使用此表格來(lái)進(jìn)行評(píng)定。

　　F.由培訓(xùn)部門(mén)負(fù)責(zé)，按照下述標(biāo)準(zhǔn)（須同時(shí)滿足）篩選出不符合當(dāng)前級(jí)別要求、需要降級(jí)的人員：

本次內(nèi)訓(xùn)師晉級(jí)評(píng)定平均得分低于70分（示例）。
本周期內(nèi)，授課課時(shí)低于標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)XX小時(shí)的70%。
本周期內(nèi)，學(xué)員評(píng)定平均得分低于70分（示例），評(píng)定人次不得少于20人次（示例），如評(píng)定人次不達(dá)標(biāo)、即使學(xué)員評(píng)定平均得分不低于70分，此項(xiàng)仍視為不達(dá)標(biāo)。其中：學(xué)員評(píng)分來(lái)自于《XXX呼叫中心培訓(xùn)評(píng)估表》中的第一部分得分+第二部分得分（詳見(jiàn)：“內(nèi)部培訓(xùn)-在崗員工培訓(xùn)-業(yè)務(wù)類(lèi)培訓(xùn)-常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)-配套文檔”），如培訓(xùn)對(duì)象為新員工也即所負(fù)責(zé)的課程為新員工崗前培訓(xùn)課程，學(xué)員亦可使用此表格來(lái)進(jìn)行評(píng)定。

　　G. 由培訓(xùn)部門(mén)負(fù)責(zé)，按照下述標(biāo)準(zhǔn)（須同時(shí)滿足）篩選出不符合內(nèi)訓(xùn)師崗位要求、需要淘汰的人員：

本次內(nèi)訓(xùn)師晉級(jí)評(píng)定平均得分低于60分（示例）。
本周期內(nèi)，授課課時(shí)低于標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)XX小時(shí)的50%。
本周期內(nèi)，學(xué)員評(píng)定平均得分低于60分（示例），評(píng)定人次不得少于20人次（示例），如評(píng)定人次不達(dá)標(biāo)、即使學(xué)員評(píng)定平均得分不低于60分，此項(xiàng)仍視為不達(dá)標(biāo)。其中：學(xué)員評(píng)分來(lái)自于《XXX呼叫中心培訓(xùn)評(píng)估表》中的第一部分得分+第二部分得分（詳見(jiàn)：“內(nèi)部培訓(xùn)-在崗員工培訓(xùn)-業(yè)務(wù)類(lèi)培訓(xùn)-常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)-配套文檔”），如培訓(xùn)對(duì)象為新員工也即所負(fù)責(zé)的課程為新員工崗前培訓(xùn)課程，學(xué)員亦可使用此表格來(lái)進(jìn)行評(píng)定。

　　H 對(duì)于同時(shí)不符合晉級(jí)、降級(jí)和淘汰條件的人員，則維持現(xiàn)有級(jí)別不變。

　　I 由培訓(xùn)部門(mén)負(fù)責(zé)，根據(jù)上述規(guī)則、匯總制作內(nèi)訓(xùn)師晉級(jí)評(píng)定結(jié)果匯總表，參考文檔請(qǐng)見(jiàn)配套文檔四《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師晉級(jí)評(píng)定結(jié)果匯總表》，并報(bào)送HR部門(mén)或項(xiàng)目人事行政管理主管/專(zhuān)員，發(fā)布正式通知。

　　③ 激勵(lì)及管理

　　A. 所有內(nèi)訓(xùn)師在通過(guò)首輪內(nèi)部競(jìng)聘后的級(jí)別均為初級(jí)，三個(gè)月后由培訓(xùn)部門(mén)負(fù)責(zé)，組織包括：培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、人事行政團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人員，以及部分一線客服人員共同參加的內(nèi)訓(xùn)師星級(jí)評(píng)定，評(píng)定表格同《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師晉級(jí)評(píng)定表》。

　　B. 由培訓(xùn)部門(mén)負(fù)責(zé)，匯總所有內(nèi)訓(xùn)師的評(píng)定得分、并計(jì)算出平均得分，最終根據(jù)下述標(biāo)準(zhǔn)劃分內(nèi)訓(xùn)師的首次星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，之后將根據(jù)“晉級(jí)管理規(guī)范”中的規(guī)則定期組織晉級(jí)評(píng)定。

評(píng)定得分	星級(jí)
60分≤評(píng)定得分＜70分	初級(jí)內(nèi)訓(xùn)師
70分≤評(píng)定得分＜80分	一星內(nèi)訓(xùn)師
評(píng)定得分≥80分	二星內(nèi)訓(xùn)師
由二星級(jí)內(nèi)訓(xùn)師晉級(jí)產(chǎn)生	三星內(nèi)訓(xùn)師
由三星級(jí)內(nèi)訓(xùn)師晉級(jí)產(chǎn)生	特級(jí)內(nèi)訓(xùn)師

　　附注：

首次劃分星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，最高星級(jí)為二級(jí)，之后將根據(jù)“晉級(jí)管理規(guī)范”中的規(guī)則定期組織晉級(jí)評(píng)定。
對(duì)于評(píng)定得分低于60分的內(nèi)訓(xùn)師，可以考慮淘汰。

　　C.對(duì)于內(nèi)訓(xùn)師的激勵(lì)要形成“物質(zhì)”和“精神”雙重激勵(lì)機(jī)制，具體包括：

　　授課補(bǔ)助

星級(jí)	課時(shí)費(fèi)（元/小時(shí)）
初級(jí)內(nèi)訓(xùn)師	XX
一星內(nèi)訓(xùn)師	XX
二星內(nèi)訓(xùn)師	XX
三星內(nèi)訓(xùn)師	XX
特級(jí)內(nèi)訓(xùn)師	XX

經(jīng)理級(jí)以上管理人員授課無(wú)課時(shí)費(fèi)，培訓(xùn)部門(mén)工作人員授課無(wú)課時(shí)費(fèi)。
具體課時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)不同企業(yè)/項(xiàng)目的實(shí)際情況設(shè)定。
由培訓(xùn)部門(mén)根據(jù)日常培訓(xùn)記錄，按月匯總計(jì)算內(nèi)訓(xùn)師“本月授課時(shí)長(zhǎng)”，根據(jù)上述標(biāo)準(zhǔn)核算本月課時(shí)費(fèi)，并填制進(jìn)《XXX公司/呼叫中心師資團(tuán)隊(duì)表》中。
授課補(bǔ)助為專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，由培訓(xùn)部門(mén)核算后上報(bào)公司審批發(fā)放。

　　課程開(kāi)發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)

鼓勵(lì)內(nèi)訓(xùn)師及所有管理崗位人員積極開(kāi)發(fā)新的、針對(duì)于實(shí)際業(yè)務(wù)/運(yùn)營(yíng)需求、且具備實(shí)用性的課程。
由培訓(xùn)部門(mén)負(fù)責(zé)，組織包括：培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)管理人員，以及部分一線客服人員共同對(duì)所開(kāi)發(fā)的課程進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定人員依據(jù)課程評(píng)定表格中的評(píng)價(jià)項(xiàng)目，對(duì)內(nèi)訓(xùn)師/管理崗位人員新開(kāi)發(fā)的課程進(jìn)行綜合評(píng)估，參考文檔請(qǐng)見(jiàn)配套文檔四《XXX公司/呼叫中心課程評(píng)定表》。
由培訓(xùn)部門(mén)負(fù)責(zé)，匯總所有評(píng)審人員的評(píng)定得分、并計(jì)算出平均得分，最終根據(jù)下述標(biāo)準(zhǔn)核算出課程開(kāi)發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)。

評(píng)定得分	獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)（元）
評(píng)定得分＜60分	無(wú)
60分≤評(píng)定得分＜70分	XXX
70分≤評(píng)定得分＜80分	XXX
80分≤評(píng)定得分＜90分	XXX
評(píng)定得分≥90分	XXX

具體課程開(kāi)發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)不同企業(yè)/項(xiàng)目的實(shí)際情況設(shè)定。
課程開(kāi)發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)為專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，由培訓(xùn)部門(mén)核算后上報(bào)公司審批發(fā)放。

　　其它激勵(lì)政策

為宣傳公司品牌、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，需要內(nèi)訓(xùn)師外出授課的，將對(duì)內(nèi)訓(xùn)師發(fā)放特殊獎(jiǎng)勵(lì)。
對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、或公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)能力、技能水平、專(zhuān)業(yè)能力有特殊貢獻(xiàn)的，將對(duì)內(nèi)訓(xùn)師發(fā)放特殊獎(jiǎng)勵(lì)。
內(nèi)訓(xùn)師參加崗位晉升或內(nèi)部競(jìng)聘時(shí)，將給予適當(dāng)?shù)募臃知?jiǎng)勵(lì)。
對(duì)優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師將頒發(fā)優(yōu)秀講師榮譽(yù)證書(shū)，并進(jìn)行個(gè)人品牌包裝和宣傳。

　　配套文檔

　　① 《XXX公司/呼叫中心師資團(tuán)隊(duì)表》