據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，《紐約時(shí)報(bào)》網(wǎng)站周六發(fā)表文章稱，現(xiàn)在，美國(guó)許多高科技公司要不沒(méi)有公布公司的聯(lián)系電話，要不用戶電話打進(jìn)來(lái)沒(méi)有人接聽(tīng)，而將所有客戶服務(wù)放在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行，這被認(rèn)為加深了人們之間的數(shù)字鴻溝，并有可能受到用戶的投訴。
文章主要內(nèi)容如下：
電話無(wú)人接聽(tīng)
Quora是一個(gè)社交問(wèn)答網(wǎng)站，幾乎可以對(duì)任何稀奇古怪的問(wèn)題給出答案，包括“生命的意義是什么？”、“可以用兩面膠把人粘在墻上嗎？”這類的問(wèn)題。但要在該網(wǎng)站上查找這家公司的聯(lián)系電話就沒(méi)有這么幸運(yùn)了。它不僅沒(méi)有在其網(wǎng)站上公布聯(lián)系電話，而且對(duì)“Quora的聯(lián)系電話是多少？”這一問(wèn)題，幾個(gè)月時(shí)間過(guò)去了都沒(méi)有做出回答。
Quora并不是唯一一家對(duì)用戶來(lái)電持漠不關(guān)心態(tài)度的社交網(wǎng)絡(luò)公司。Twitter的電話系統(tǒng)在連續(xù)三次播放該公司網(wǎng)址和電子郵件地址后就會(huì)被掛掉。Facebook的用戶在經(jīng)歷一串長(zhǎng)長(zhǎng)的電話轉(zhuǎn)接后，最終聽(tīng)到該公司電話系統(tǒng)會(huì)做出這樣解釋，它其實(shí)是“一家基于互聯(lián)網(wǎng)的公司”，并建議來(lái)電者嘗試用電子郵件聯(lián)系他們。
LinkedIn的語(yǔ)音郵件列出了一個(gè)備用的客戶服務(wù)電話號(hào)碼。撥打這個(gè)電話號(hào)碼后，致電者就如同《偷天情緣》（Groundhog Day）的主人公一樣陷入重重迷宮中，電話被反復(fù)地轉(zhuǎn)接，直到最后致電者終于明白：不要打電話給他們。
電話不受年輕人的青睞已有一段時(shí)間了，他們熱衷于用短信聯(lián)系。與年輕人的一樣，高科技公司不喜歡電話的原因是：電話要花錢，而且電話只能“一對(duì)一”服務(wù)。此外，既然能使用谷歌即時(shí)通信服務(wù)或發(fā)送Twitter信息，為什么要打電話？
然而，打來(lái)電話的這些人，其中一些人可能不知道如何使用谷歌即時(shí)通信服務(wù)，或如何發(fā)送Twitter信息。這些人可能年紀(jì)較大，或不熟悉高科技產(chǎn)品，他們發(fā)現(xiàn)自己使用了一輩子的通信方式正從眼前消失。他們表示，如果一家公司的產(chǎn)品每天被數(shù)百萬(wàn)人使用，卻不能接聽(tīng)一個(gè)電話，這對(duì)他們來(lái)說(shuō)沒(méi)有任何意義。
對(duì)用戶來(lái)電無(wú)能為力
但高科技公司認(rèn)為，他們每天要面對(duì)數(shù)百萬(wàn)用戶，因此不可能接聽(tīng)電話。
硅谷資深技術(shù)預(yù)測(cè)師保羅·薩福(Paul Saffo)表示：“許多高科技公司沒(méi)有足夠的員工來(lái)接聽(tīng)用戶電話。”例如，F(xiàn)acebook一名員工要面對(duì)30萬(wàn)用戶，其在線系統(tǒng)每天要處理兩百萬(wàn)件以上的客戶服務(wù)請(qǐng)求。
創(chuàng)立已有14年的谷歌，在硅谷是一家相對(duì)歷史較悠久的公司，也是少數(shù)在其網(wǎng)站上公布電話號(hào)碼的公司。如果用戶打來(lái)電話，它的電話系統(tǒng)會(huì)將致電者引導(dǎo)至其網(wǎng)站不少于11次。該公司冗長(zhǎng)的電話語(yǔ)音信息包含了基本的網(wǎng)絡(luò)教育知識(shí)，用一種針對(duì)老年人的溫柔、緩慢的語(yǔ)氣解釋道：“谷歌無(wú)法將網(wǎng)站上的信息轉(zhuǎn)移。”
谷歌最初試圖處理客戶通過(guò)電子郵件發(fā)來(lái)的服務(wù)請(qǐng)求，但即使這樣，也證明這一任務(wù)過(guò)于繁重。該公司現(xiàn)在引導(dǎo)用戶在其網(wǎng)站論壇上提出服務(wù)請(qǐng)求。
客戶服務(wù)處理應(yīng)用Zendesk 首席執(zhí)行官邁可·斯萬(wàn)恩(Mikkel Svane) 表示：“所有這些公司都停止了電話客戶服務(wù)，用電話與客戶溝通的效果并不好。”斯萬(wàn)恩還表示，這些公司已把所有客戶服務(wù)工作放在網(wǎng)絡(luò)上，這為大規(guī)模的客戶服務(wù)鋪平了道路。
Facebook、谷歌和Twitter（均通過(guò)e-mail取得聯(lián)系）的管理人員表示，他們的用戶喜歡通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提出服務(wù)請(qǐng)求，發(fā)現(xiàn)與電話相比這種方式更愉快和更有效。但對(duì)于其他業(yè)務(wù)事項(xiàng)？比如，一個(gè)潛在投資者希望用電話聯(lián)系？
Foursquare財(cái)務(wù)總監(jiān)德雷克·斯圖爾特(Derek Stewart)表示：“如果人們需要與我們聯(lián)系，他們肯定在公司有熟人。”該公司發(fā)言人稱，在Foursquare位于紐約的總部，電話被視為對(duì)研發(fā)人員的干擾而被移出了主要工作區(qū)域，并被放置在一個(gè)英式風(fēng)格的紅色電話亭內(nèi)。該公司發(fā)言人解釋稱，打電話不屬于該公司研發(fā)文化的一部分。
加深數(shù)字鴻溝
盡管如此，其他人看到了這種變化所帶來(lái)的社會(huì)代價(jià)——加深了人們之間的數(shù)字鴻溝。
瑪麗·史密斯（Mari Smith）是一位咨詢師，她的主要工作是幫助企業(yè)培訓(xùn)員工如何更好地利用社交媒體。她說(shuō)：“手機(jī)用戶越來(lái)越受到冷落。”她深知這一點(diǎn)。因?yàn)樽运淖稍児竟剂艘粋�(gè)800免費(fèi)電話號(hào)碼，就不斷地接到電話，打來(lái)電話的人希望能得到幫助，解決他們Facebook帳戶遇到的問(wèn)題。她最終調(diào)整了她的電話語(yǔ)音信息，向來(lái)電者解釋不為Facebook提供技術(shù)支持服務(wù)。
她說(shuō)：“我剛被電話狂轟亂炸，他們是如此渴望能聯(lián)系上公司的員工來(lái)解決問(wèn)題。”
史密斯認(rèn)為，大型互聯(lián)網(wǎng)公司也許有一天會(huì)重新提供電話客戶服務(wù)，以區(qū)別其他競(jìng)爭(zhēng)者。她表示：能夠打通電話并有員工接聽(tīng)——能夠做到這點(diǎn)并回歸基本面的公司才能真正勝出，并使自己的品牌變得更具人性化。”
用戶抱怨
但現(xiàn)在，當(dāng)一些人拿起電話時(shí)，仍然會(huì)感到一陣心寒。
例如，居住在美國(guó)俄亥俄州貝爾維尤市（Bellevue）的加布里埃爾·麥基恩（Gabriel McKean），曾急于使用Twitter。他5歲的女兒患有一種罕見(jiàn)而痛苦的遺傳疾病，使她體內(nèi)的軟組織開(kāi)始鈣化。麥基恩注冊(cè)了一個(gè)Twitter 賬號(hào)“Ali’s Army”，以引起人們對(duì)他女兒疾病的關(guān)注。
但這個(gè)賬號(hào)幾個(gè)小時(shí)后被注銷，因?yàn)辂溁骼眠@個(gè)賬號(hào)不斷發(fā)布其家庭網(wǎng)站的網(wǎng)址，這被Twitter的系統(tǒng)當(dāng)做垃圾信息。
在感到難過(guò)和困惑的同時(shí)，他搜索了Twitter的網(wǎng)站，想找到該公司的電話號(hào)碼，但一無(wú)所獲。他向該公司發(fā)出一封郵件，卻只收到充滿客套話自動(dòng)回復(fù)，讓他更加困惑不解。在別無(wú)選擇的情況下，他只能等待有人通過(guò)電子郵件來(lái)恢復(fù)他的Twitter賬號(hào)。
他希望通過(guò)電話為自己辯護(hù)，但始終無(wú)法做到。兩天后，他的Twitter賬號(hào)通過(guò)電子郵件被恢復(fù)了。鑒于Twitter每天要處理近4億條信息，麥基恩的投訴能得到處理，被認(rèn)為是效率和規(guī)模的勝利，但卻不能消除麥基恩在無(wú)法與Twitter公司員工聯(lián)系上時(shí)內(nèi)心受到的煎熬。
他說(shuō)：“顯而易見(jiàn)，他們都是一些大忙人或重要人物，根本沒(méi)時(shí)間和我們說(shuō)話。”
