一是暢通渠道提效率。要求保險公司安排專人負責(zé)12378投訴處理，明確在3個工作日反饋辦理結(jié)果，目前投訴辦結(jié)率為百分之百，辦理時效為2個工作日，八成消費者對投訴處理結(jié)果表示滿意。
二是完善功能優(yōu)服務(wù)。積極籌建12378少數(shù)民族語言個性化語音導(dǎo)航，更好地服務(wù)新疆60%的少數(shù)民族保險消費者。
三是建立制度促規(guī)范。制定分中心熱線管理細則、熱線投訴快速辦法、話務(wù)員工作紀(jì)律、考勤管理、保密要求等規(guī)章制度，明確了分中心在12378熱線工作方面的職責(zé)權(quán)限以及話務(wù)員行為規(guī)范，規(guī)范分中心管理。
四是加強培訓(xùn)保質(zhì)量。堅持實行日、周例會制度，及時總結(jié)每日（周）熱線接聽情況，分析難點問題，講解保險法律法規(guī)，對話務(wù)員工作失誤及時指正，切實規(guī)范話務(wù)員行為，提升了12378熱線服務(wù)質(zhì)量。
五是監(jiān)測分析防風(fēng)險。注重發(fā)揮熱線市場風(fēng)險預(yù)警作用，堅持每日分析通報，根據(jù)投訴情況，已對投訴集中的3家公司的壽險銷售誤導(dǎo)與車險理賠服務(wù)質(zhì)量問題進行了風(fēng)險預(yù)警提示，要求涉案公司積極整改，提高經(jīng)營服務(wù)水平。
