3 基于協同管理平臺的CRM與ERP整合方案
3.1 整合內容
協同管理平臺下，CRM與ERP的整合就是打破資源（人、財、物、信息、流程等）之間的各種壁壘和邊界，使它們?yōu)楣餐哪繕硕M行協調的運作，通過對各種資源最大的開發(fā)、利用和增值以充分達成共同的目標。基于協同管理平臺的CRM和ERP的整合包括信息整合、業(yè)務流程整合和數據分析管理與商業(yè)智能整合三個方面。
（1）信息整合
ERP與CRM系統在很多方面存在功能的交叉或重疊，兩個系統的信息有很多重合、重復的地方。將這一部分信息整合，在兩個系統之間建立暢通的信息傳遞通道，可以實現數據共享和有效的交流。協同管理平臺則提供了更好的解決方案，它將CRM與ERP需整合的信息包括客戶信息、產品信息、價格信息、庫存信息、員工信息等信息整合成一張“信息網”，每個信息節(jié)點之間依靠某種，或某幾種業(yè)務邏輯關系進行關聯，訪問者就可以完全突破信息孤島的困擾從而輕松自如的穿梭在這張信息網中并獲取自己關心的信息，實現企業(yè)間信息透明化，加快協作速度，提高管理效率。
（2）業(yè)務流程整合
CRM的某些業(yè)務操作必須與ERP的業(yè)務操作整合、聯系起來，使得它們共同完成某個業(yè)務流程。從業(yè)務流程整合的角度來看。CRM與ERP需整合的內容有營銷管理、銷售管理、客戶服務與支持管理、財務管理。而協同管理平臺則可以對這些業(yè)務流程進行充分的整合并納入統一平臺進行管理，任何一個業(yè)務流程的動作都可以輕松“啟動”其它關聯業(yè)務的運作，并對相關信息進行及時更新，從而實現業(yè)務與業(yè)務之間的平滑鏈接。
（3）數據分析管理與商業(yè)智能整合
協同管理平臺通過數據庫、數據挖掘和OLAP等類似“門戶技術”對數據分析與商業(yè)智能進行緊密整合集成，使得系統界面統一、流程統一、賬戶統一、數據統一，使得CRM、ERP等系統中的各種信息、數據能通過綜合門戶在管理支撐系統中有力展現出來，以提供決策支持、知識挖掘、商業(yè)智能等一體化服務，因此，在協同管理平臺下，兩個系統之間建立暢通的數據通道，實現數據共享，將減少重復錄入，大幅度增加決策的信息量，使決策更加及時準確。提高工作效率。CRM與ERP通過整合，實現相互支持、相互依賴的數據信息傳遞關系。
3.2 整合模型
基于協同管理平臺，現有ERP與CRM系統的基本內容進行如下整合（見圖1）：訂單管理和財務管理模塊通過整合實現數據同步和信息實時傳遞，同時CRM系統的客戶管理、營銷管理及客戶服務與支持管理模塊由于具有全面而大量的信息和更為強大的功能，從而整合ERP系統對應的功能中。CRM與ERP獲得的各類數據統一存儲至協同管理平臺，數據經過數據的提取、轉換及加載等過程（ETL）后繼續(xù)為整合系統中的各功能模塊提供相關信息及數據。通過該過程，從信息整合、業(yè)務流程整合和數據分析管理與商業(yè)智能整合三個方面實現基于協同管理平臺的CRM系統向ERP系統的整合。整合后，以CRM為前臺支撐的ERP突出以客戶為中心的管理理念，將企業(yè)關注的焦點逐漸由以產品為中心轉移到以客戶為中心上來。這意味著ERP在以企業(yè)流程再造為核心的管理基礎上。增加了客戶關系管理的功能，將更加著重于企業(yè)活動的網絡化和流程的改進。解決“信息孤島”、“應用孤島”和“資源孤島”三大問題，實現信息的協同、業(yè)務的協同和資源的協同，充分發(fā)揮企業(yè)的“戰(zhàn)斗力”。
圖1 基于協同管理平臺的ERP與CRM系統整合模型
4 結論
基于協同管理平臺對CRM與ERP系統的有效整合，突破了供應鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，真正解決企業(yè)供應鏈中的信息鏈管理。兩者的整合滿足了企業(yè)多元化制造和個性化服務的需求，實現了企業(yè)體系化管理和分布式的應用。然而在實施CRM與ERP的整合時，也必須要考慮到整臺后的系統的可擴展性。整合后的系統要具備良好的開放性，能夠與其他系統進行整合，例如，與供應鏈管理SCM的整合，保證CRM和ERP在網絡環(huán)境下的流程暢通，有助于提高顧客滿意度等。兩者的整合將給企業(yè)帶來1＋1＞2的理想效果，最大化地提高企業(yè)對市場的快速響應能力和滿足客戶個性化需求的能力，以實現企業(yè)全面的電子化、信息化管理，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
