iPhone成為街機(jī)的直接影響是，聯(lián)通的用戶(hù)數(shù)量激增。聯(lián)通用戶(hù)的兩個(gè)“槽點(diǎn)”，其一是信號(hào)，其二就是10010。10010客服不告訴你的事，有些是不想說(shuō)，有些是他們自己也不知道。
01 他們自己不需要知道問(wèn)題的答案
對(duì)于用戶(hù)的常見(jiàn)問(wèn)題，10010呼叫中心的客服們根本不需要記憶答案。招聘客戶(hù)代表的入門(mén)要求是“普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、打字速度快”，某10010客服說(shuō)：“只要打字的速度夠快，所有問(wèn)題都能在知識(shí)庫(kù)中搜到答案。”因此，大部分時(shí)候你聽(tīng)到的回答，都是客服們對(duì)著數(shù)據(jù)庫(kù)念出來(lái)的，如果標(biāo)準(zhǔn)答案沒(méi)有進(jìn)一步解釋?zhuān)麄円膊粫?huì)給出進(jìn)一步解釋。
不過(guò)面對(duì)用戶(hù)的怒火或者堅(jiān)持，他們可能會(huì)盡力給你一個(gè)解釋?zhuān)侵皇菓{他們的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)自圓其說(shuō)。因此有時(shí)對(duì)于同一個(gè)問(wèn)題，不同客服會(huì)給出完全迥異的答案。不止一位客服人員承認(rèn)，很多人對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)確實(shí)不熟悉。“不保證每個(gè)客服人員的業(yè)務(wù)熟練程度是一樣的，一線(xiàn)員工永遠(yuǎn)是業(yè)務(wù)能力有待進(jìn)一步調(diào)高。”
不過(guò)客服中心會(huì)有“支撐”人員專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)解答客服人員無(wú)法解答的問(wèn)題。
02 他們最討厭在電話(huà)里幫你計(jì)算
某10010呼叫中心客服人員透露，根據(jù)目前的工資績(jī)效，他們每月需要接聽(tīng)的電話(huà)至少為2700到2800個(gè)左右。當(dāng)話(huà)務(wù)量超過(guò)這一數(shù)量后，再接聽(tīng)的電話(huà)，就能以階梯計(jì)價(jià)的方式獲得一定提成。因此，對(duì)于客服而言，快速結(jié)束電話(huà)，是他們最大的愿望。
相比3G業(yè)務(wù)，他們更愿意處理2G業(yè)務(wù)，因?yàn)閮?nèi)容相對(duì)簡(jiǎn)單。某前客服人員說(shuō)，他們最害怕給客戶(hù)算話(huà)費(fèi)，因?yàn)樘速M(fèi)時(shí)間。如果有問(wèn)題解釋不清，他們的慣用做法是填單子，即記錄問(wèn)題反饋給后臺(tái)人員，事后由后臺(tái)人員在24至72小時(shí)內(nèi)向用戶(hù)進(jìn)行反饋。如果電話(huà)仍舊掛不掉，通話(huà)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，則他們會(huì)向值班經(jīng)理尋求幫助，或由現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理來(lái)接替。
03 總經(jīng)理熱線(xiàn)是解決投訴的最高級(jí)別
10010的普通投訴號(hào)碼是10015，升級(jí)投訴是總經(jīng)理熱線(xiàn)，也稱(chēng)服務(wù)監(jiān)督熱線(xiàn)，如上海聯(lián)通服務(wù)監(jiān)督熱線(xiàn)為021-61481100，北京為 010-85688568。想知道這一號(hào)碼最直接的辦法就是向各地10010詢(xún)問(wèn)。如果你對(duì)聯(lián)通內(nèi)部處理結(jié)果不滿(mǎn)意，還可以到工信部網(wǎng)站填投訴單。
某總經(jīng)理熱線(xiàn)客服人員說(shuō)：“北京地區(qū)我們屬于最后一道防線(xiàn)了。”也就是說(shuō)他們作為聯(lián)通公司內(nèi)部的代表，將負(fù)責(zé)解決你所有的問(wèn)題，而不會(huì)再轉(zhuǎn)交其他部門(mén)。他們掌握的權(quán)限也比其他客服部門(mén)更高，“我們能夠聯(lián)系公司的所有部門(mén)，各個(gè)部門(mén)可能會(huì)優(yōu)先處理我們的問(wèn)題。”
雖說(shuō)處理問(wèn)題更有效，但因?yàn)榭偨?jīng)理熱線(xiàn)的服務(wù)時(shí)間并非24小時(shí)，且沒(méi)有定額話(huà)務(wù)量要求，你的電話(huà)被接通的幾率就要低許多。
04 他們也有銷(xiāo)售任務(wù)
客服中心是直接與客戶(hù)接觸的群體，除做好服務(wù)提升品牌滿(mǎn)意度之外，當(dāng)然還能直接與客戶(hù)溝通。這當(dāng)然是做營(yíng)銷(xiāo)的好機(jī)會(huì)，客服部門(mén)早就不是單純的服務(wù)中心，而是要服務(wù)銷(xiāo)售一體化。一位聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)師說(shuō)：“所有銷(xiāo)售即服務(wù)渠道，而所有服務(wù)渠道均面向客戶(hù)，承擔(dān)銷(xiāo)售任務(wù)。”
在聯(lián)通的服務(wù)規(guī)范中就明確鼓勵(lì)坐席代表在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中“主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”，在解決問(wèn)題的同時(shí)多說(shuō)一句話(huà)，將產(chǎn)品有針對(duì)性地推薦給客戶(hù)，在確保客戶(hù)“獲得滿(mǎn)意體驗(yàn)”的前提下，促成或激發(fā)購(gòu)買(mǎi)行為。一位實(shí)習(xí)客服代表說(shuō)，他們的日常培訓(xùn)中也包括交叉銷(xiāo)售、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基本技巧。
05 他們看不到信用額度這種隱私信息
你的信用額度為什么被調(diào)整？10010客服和你一樣并不知情。“培訓(xùn)中從來(lái)沒(méi)人解釋過(guò)信用額度是怎么回事。”
理論上，用戶(hù)的信用額度一般是套餐的2.5倍，且每半年根據(jù)用戶(hù)的使用與繳費(fèi)情況進(jìn)行調(diào)整。但事實(shí)上調(diào)整并沒(méi)有這么清晰。某總經(jīng)理熱線(xiàn)客服人員說(shuō)，用戶(hù)信用額度由公司專(zhuān)設(shè)部門(mén)掌控，如果用戶(hù)經(jīng)常欠費(fèi)，工作人員就會(huì)手動(dòng)調(diào)整信用額度，避免用戶(hù)惡意透支。
這些調(diào)整記錄10010客服是看不到的。“信用額度代表著用戶(hù)的消費(fèi)能力，”某總經(jīng)理熱線(xiàn)客服人員說(shuō)，“它屬于用戶(hù)隱私，也是公司的機(jī)密，不可能讓流動(dòng)量非常大的前臺(tái)人員掌握這些信息。”
06 你有可能有條件地拒絕一些費(fèi)用
如果用戶(hù)對(duì)某些費(fèi)用不認(rèn)可，聯(lián)通會(huì)酌情減免這部分費(fèi)用，但這也是基于用戶(hù)對(duì)聯(lián)通的貢獻(xiàn)。
某總經(jīng)理熱線(xiàn)客服人員說(shuō)，他們最近遇到很多用戶(hù)由包月上網(wǎng)改為計(jì)時(shí)上網(wǎng)，但由于沒(méi)有及時(shí)斷開(kāi)路由器，產(chǎn)生了數(shù)千元網(wǎng)絡(luò)超時(shí)費(fèi)。而爭(zhēng)議點(diǎn)在于，用戶(hù)認(rèn)為聯(lián)通沒(méi)有進(jìn)行欠費(fèi)提醒，由于聯(lián)通采用電話(huà)語(yǔ)音催繳，如果用戶(hù)未辦理固話(huà)，便收不到此通知。在用戶(hù)不認(rèn)可他們的解釋的情況下，對(duì)于首次出現(xiàn)此問(wèn)題的用戶(hù)，公司仍舊按照原包月套餐費(fèi)來(lái)進(jìn)行收費(fèi)，而不收取超時(shí)費(fèi)。
不過(guò)前提條件是，首先用戶(hù)是非主觀(guān)故意的，“確實(shí)是不知道”，另外則是看用戶(hù)的在網(wǎng)時(shí)間，“看能給公司帶來(lái)多大收益”。從這些角度考量，出于維系用戶(hù)的目的來(lái)進(jìn)行費(fèi)用的減免，“保持用戶(hù)在網(wǎng)就是我們公司最大的收益”。
07 他們還是會(huì)比“系統(tǒng)”牢靠
雖然客服人員未必專(zhuān)業(yè)，但與10010網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的系統(tǒng)相比，他們還是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題更有效的途徑。有時(shí)你會(huì)半夜收到套餐情況提醒、某地歡迎你的廣告；有時(shí)客服人員已經(jīng)告知你欠費(fèi)停機(jī)，但10010網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳卻顯示需要繳納的話(huà)費(fèi)金額為0。這都是因?yàn)橄到y(tǒng)延遲。某前客服人員說(shuō)，例如實(shí)時(shí)話(huà)費(fèi)，只有通過(guò)10010客服才能查到準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，其他渠道均存在不同程度的“系統(tǒng)延遲”。
因此你要注意，例如3G流量提醒和話(huà)費(fèi)余額不足提醒，10010系統(tǒng)的短信都有可能延遲，要解決這個(gè)問(wèn)題，可以根據(jù)10010提供的12種提醒方案，通過(guò)客服更改流量提醒方式。“默認(rèn)的是按每周、每月等提醒，可以自己更改為按天提醒或者取消。”
08 他們有部分臨時(shí)權(quán)限
盡管話(huà)務(wù)員的權(quán)限并不高，但也還是能臨時(shí)幫用戶(hù)突破一些障礙。由于系統(tǒng)在月底月初會(huì)集中扣費(fèi)，很多人不及時(shí)充值繳費(fèi)就會(huì)出現(xiàn)停機(jī)，當(dāng)大面積出現(xiàn)停機(jī)時(shí)，系統(tǒng)可能會(huì)出現(xiàn)延遲，或者把沒(méi)有欠費(fèi)的手機(jī)停機(jī)，欠費(fèi)的反而不停。某前客服人員就曾遇到過(guò)，某用戶(hù)充值7次，仍舊處于停機(jī)狀態(tài)，“按我們的話(huà)說(shuō)就是交費(fèi)不開(kāi)機(jī)”，這時(shí)她會(huì)幫客戶(hù)直接申請(qǐng)徹底開(kāi)機(jī)。這是他們手動(dòng)為用戶(hù)申請(qǐng)的特殊服務(wù)。除此以外，在平常時(shí)間，停機(jī)時(shí)用戶(hù)還可以申請(qǐng)臨時(shí)24小時(shí)保護(hù)開(kāi)機(jī)。
不過(guò)有些權(quán)限即使在他們手中，你也無(wú)法獲得相關(guān)服務(wù)。客服可以到值班經(jīng)理處查詢(xún)6個(gè)月內(nèi)的用戶(hù)話(huà)費(fèi)具體使用情況，但公司規(guī)定他們不能透露，只能建議用戶(hù)去營(yíng)業(yè)廳或網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳查詳單。
09 你不一定會(huì)接到回?fù)?/strong>
10010客服電話(huà)存在普通坐席和VIP坐席，3G套餐檔位在268元以上的，自動(dòng)切到VIP坐席，比起普通客戶(hù)，VIP等待電話(huà)被接通的時(shí)間會(huì)短一些。根據(jù)規(guī)定，20秒內(nèi)普通坐席人工接通率需要大于70%，而VIP坐席的接通率要大于85%，但總是會(huì)有那15%至20%的電話(huà)可能需要等很久或者干脆無(wú)法接通。沒(méi)有更快撥通10010的辦法，這是唯一入口，電話(huà)打進(jìn)去后就會(huì)被自動(dòng)分配。要么不停打，要么打其他公布的電話(huà)。
目前10010針對(duì)未被接聽(tīng)的電話(huà)推出了“熱線(xiàn)忙線(xiàn)回?fù)軜I(yè)務(wù)”。不過(guò)只承諾對(duì)VIP客戶(hù)和異網(wǎng)客戶(hù)“原則上”的2小時(shí)內(nèi)外呼聯(lián)系，而普通客戶(hù)還是得看運(yùn)氣—資源充足的情況下會(huì)外呼聯(lián)系，不然就是統(tǒng)一模板的短信聯(lián)系了。
10 垃圾短信你屏蔽不掉
很多人都有接收大量垃圾短信的困擾，即便發(fā)短信退訂某些增值服務(wù)，打10010客服取消106號(hào)碼短信，或者去營(yíng)業(yè)廳屏蔽發(fā)短信的號(hào)碼，仍舊不能根除，還是會(huì)接到106號(hào)碼發(fā)出的各種莫名短信。
這件事10010客服也愛(ài)莫能助。106號(hào)碼是一切SP服務(wù)提供商的短信平臺(tái)通道，同時(shí)聯(lián)通本身也通過(guò)這個(gè)通道發(fā)送統(tǒng)一模板的短信。客服人員只能幫助你完全關(guān)閉通道、取消一切增值服務(wù)，這里面將包括10010和10011等聯(lián)通官方發(fā)出的信息。但如果你想保留官方提供的服務(wù)，并屏蔽其他商家通過(guò)聯(lián)通系統(tǒng)發(fā)出的信息，技術(shù)上無(wú)法實(shí)現(xiàn)。
