內容提要

　　隨著互聯網接入和IP網絡的普及，客戶越來越多地通過網絡交流渠道與公司進行聯絡包括電子郵件、網絡聊天、網絡語音和網絡視頻。這些渠道給客戶帶來了一種輕松、便捷、直觀的體驗；因此，為了提高客戶服務的績效水平，越來越多的聯絡中心開始支持這些通過網絡與客戶交流互動的形式。

　　由于近些年來網上進行的客戶互動出現了大幅增加，Flash媒體技術已成為一股支持網上實時交流的強大力量。目前，世界上超過98％的電腦都支持Flash，客戶使用Flash 交流不需要額外安裝軟件。與其他渠道的情況一樣，客戶愿意更多地使用Flash技術與支持Flash語音和視頻通話的企業(yè)進行聯絡。

　　由于采用了基于標準的“會話初始化協(xié)議”（SIP），Genesys SIP利用了SIP與第三方Flash解決方案之間無縫協(xié)同運作的能力支持Flash通信，使聯絡中心可以全面使用 Flash的網絡通信功能。

　　用于動態(tài)客戶交流的 Flash 技術

　　自1996年推出以來，Flash就成為了向網頁添加動畫和交互操作的一種常用方法。近來，Flash也被用于全雙工實時通信，如語音通話和視頻通話。目前，微軟的 IE、Mozilla、Firefox、Opera 等主要瀏覽器都普遍支持 Flash。這種普遍的支持使 Flash 成為一種強有力的交流工具。

　　支持Flash通信的方式有多種。像常用的Flash動畫和視頻流一樣，Flash的語音或視頻通話Widget可以放在網站上、電子郵件中，也可放在各種形式的文件之中，例如PDF格式、ppt 文件、doc 和 xls 等。這意味著任何 HTTP 鏈接都可以通過 Flash 啟動語音或視頻通話。在網絡應用方面，企業(yè)既可以向普通公眾 （例如，為了主動聯絡或進行客戶調查目的） 也可以向特定群體 （如 VIP 客戶、特殊產品用戶或合作伙伴） 提供 Flash 通話的功能。

　　圖1：某網頁上的 Flash 語音和視頻通話 Widget

　　通話Widget通常會顯示為一個圖標、按鈕、或網頁上的一個小窗口，客戶可以點擊Widget來啟動語音或視頻通話。根據不同的設計，客戶的計算機上可能會顯示出一個彈出窗口，向客戶顯示通話狀態(tài)、視頻以及管理通話的選項。這樣就提供了一個非常方便、快捷、直觀的用戶體驗，因為打電話的人不需要再費力去致電給具有獨立號碼的另一臺設備，不僅節(jié)省了客戶的時間，而且還能鼓勵客戶在瀏覽該公司或產品的網頁時啟動通話。這種即時連接的便利減少了與客戶互動中的障礙，非常適于創(chuàng)收或高度個性化的客戶服務應用。

　　同樣，將Flash通話Widget放在電子郵件中或嵌入在各式文件中（如宣傳冊、用戶手冊、技術文檔等），讀者就可以在通過電腦屏幕閱讀文件時（需要連接互聯網）直接啟動通話。這個工具的功能非常強大特別是對于產品/服務銷售、活動注冊或信息查詢及調查來說，因為這種直觀的用戶體驗會極其自然地支持并鼓勵客戶致電給公司。

　　除了基本的雙向通話功能外，某些Flash服務器還提供更為豐富的功能，如會議、呼叫轉移、呼叫狀態(tài)顯示、圖像/圖形發(fā)布、客戶分析和地址簿集成。聯絡中心可以利用Flash通話技術改善客戶服務工作，甚至創(chuàng)造新的商機。例如，公司可以將新產品或升級程序的Flash通話Widget放在合作伙伴的網頁上、PDF格式的用戶手冊中，或包含在每月的電子郵件對帳單中。

　　同樣，企業(yè)還可以將Flash通話Widget放在網絡廣告欄中，這種更簡便的聯系方法可以大大增加對現有客戶進行交叉銷售和深度銷售的機會。此外，它也使得聯絡中心與傳統(tǒng)的TDM語音呼叫服務相比具備了強大的競爭優(yōu)勢。

　　使用Flash通話技術，聯絡中心可獲得以下好處：

　　圖2：FaceBook 網頁上的 Flash 電話會議

　　在線瀏覽網頁或閱讀文件時可以“點擊啟動通話”的超級客戶體驗。任何擁有PC機和高速互聯網連接的客戶均可享受到 Flash語音和視頻通話體驗。

• 將即時消息（IM）、流媒體/動畫、語音通話、視頻通話集成到同一個電腦屏幕上，提供一體化的用戶體驗。
•  電腦普遍支持Flash，所以客戶無需安裝新的軟件或進行任何設置。與某些 IP 電話軟件客戶端不同，Flash不需要客戶進行配置，只需擁有麥克風和/或網絡攝像頭即可啟動通話。
• 由于Flash通話是普通的HTTP傳輸，從而減少了為穿越 NAT／防火墻而需進行的復雜設置。
• 無需向電信運營商繳納電話費，也無須免費的電話號碼，節(jié)省了費用。

　　圖3：使用即時消息工具啟動的 Flash 視頻電話