由于采用了基于標(biāo)準(zhǔn)的SIP，Genesys SIP可利用SIP與合作伙伴Flash解決方案之間無縫協(xié)作的能力支持Flash通信。此類Flash集成方案為進(jìn)行客戶聯(lián)絡(luò)提供了另一種媒體，使其客戶聯(lián)絡(luò)渠道在原有支持的基礎(chǔ)上得以擴(kuò)充。

　　由于通信是通過Genesys SIP進(jìn)行的，企業(yè)可在單一隊(duì)列中將Flash語音/視頻電話與VoIP電話混合在一起，以使對客戶來電的轉(zhuǎn)接更靈活機(jī)動。

　　圖4顯示了與Genesys SIP交互使用的第三方Flash網(wǎng)關(guān)的高層架構(gòu)。網(wǎng)關(guān)將Flash的傳輸內(nèi)容轉(zhuǎn)換成SIP信號和“實(shí)時傳輸協(xié)議”（RTP）媒體。與客戶建立聯(lián)系時使用了標(biāo)準(zhǔn)Flash協(xié)議 - 實(shí)時消息協(xié)議（RTMP）、RTMPT（完全穿越防火墻的HTTP隧道技術(shù)）和RTMPTS（基于HTTPS以獲得最大的安全性）。基于TCP的RTMP管理雙向連接，允許網(wǎng)關(guān)發(fā)送和接收客戶與網(wǎng)關(guān)之間的語音、視頻和數(shù)據(jù)。通過Flash網(wǎng)關(guān)的SIP端口，Genesys SIP就可將客戶的Flash語音和視頻通話與聯(lián)絡(luò)中心的座席人員連接起來。

　　圖4：SIP 服務(wù)器與 Flash 網(wǎng)關(guān)的集成

　　Flash通話解決方案與Genesys SIP服務(wù)器和Genesys客戶交互管理（CIM）平臺結(jié)合緊密，可提供全方位的動態(tài)客戶交流互動。如圖5所示，所有類型的通話都是通過同一CIM平臺進(jìn)行無縫式管理，使各種類型的客戶互動方式出現(xiàn)在同一隊(duì)列中，因此無需安排專門處理網(wǎng)絡(luò)Flash通話的團(tuán)隊(duì)。除了Flash通話，座席人員也可以處理其他網(wǎng)絡(luò)（PSTN、3G 等）的來電，不會降低座席人員的工作效率。

　　結(jié)論

　　基于Flash的網(wǎng)絡(luò)語音和視頻通話可以讓客戶與公司的互動交流直觀、便捷，提高客戶滿意度，改善應(yīng)答率，并降低交流成本。現(xiàn)在，基于標(biāo)準(zhǔn)的Genesys SIP服務(wù)器解決方案可以與合作伙伴的Flash通話應(yīng)用程序之間實(shí)現(xiàn)功能上的協(xié)同運(yùn)作，使企業(yè)可以充分利用網(wǎng)上客戶交流互動所帶來的商機(jī)。

　　圖 5: Genesys 解決方案套件的多種途徑