與客戶一起探索

　　2013年，為了這個解決方案的開發(fā)和新業(yè)務(wù)的拓展，億迅專門成立了一個新的部門。李農(nóng)說，新舊業(yè)務(wù)要采用不同的考核機(jī)制，畢竟新業(yè)務(wù)不能以利潤來考核，而要看產(chǎn)品開發(fā)和新客戶的拓展情況。在這方面，管理層要有統(tǒng)一的認(rèn)識。

　　值得注意的是，億迅并沒有為此做大規(guī)模的人才招聘，而是只聘請了幾個帶頭人，由他們負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)。李農(nóng)表示，對于創(chuàng)新業(yè)務(wù)來說，不必事事親歷，而生態(tài)系統(tǒng)的構(gòu)建非常重要。在億迅全媒體交互中心解決方案中，全網(wǎng)搜索、智能機(jī)器人、大數(shù)據(jù)分析等，都不是自己開發(fā)的，而是與該領(lǐng)域的領(lǐng)先企業(yè)合作的。這樣做，一方面可以減少開發(fā)上的人力和資金投入，從而降低風(fēng)險；更可以通過合作獲取創(chuàng)新的思維，避免閉門造車。

　　除了人才的準(zhǔn)備，資金的準(zhǔn)備對于業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型也非常重要，畢竟新業(yè)務(wù)的投入期是要花錢的。2013年，億迅為全媒體交互中心的開發(fā)投入了500萬元資金；今年，這一業(yè)務(wù)將實現(xiàn)收支平衡；2015年，將成為億迅的主業(yè)，實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。

　　值得注意的是，億迅的全媒體交互中心業(yè)務(wù)，并不是一開始就確定了方向。李農(nóng)說，其實轉(zhuǎn)型的方向，是邊摸索邊前進(jìn)的。2013年上半年，李農(nóng)的目標(biāo)是要建設(shè)一個社會化媒體的客戶服務(wù)系統(tǒng)。當(dāng)時的想法時，除了傳統(tǒng)的電話呼入外，還要把微博和微信等社會化媒體的客戶投訴也納入到類似呼叫中心的處理方式中來，成為一個完整的客戶服務(wù)系統(tǒng)。

　　然而，隨著把這一系統(tǒng)拿去跟客戶交流，李農(nóng)發(fā)現(xiàn)了做深做大的機(jī)會。尤其是前文中提到的海爾的例子，給了他很深的啟示——這一系統(tǒng)不只是可以拿來做客戶服務(wù)，還能成為一個很好的交互平臺。“這個思路完全是客戶提出來的，而我們?nèi)グ阉鼘崿F(xiàn)了。”李農(nóng)說，跟客戶一起探索的過程對自己很有幫助，這可以最大限度地找到新業(yè)務(wù)的商業(yè)價值。

　　當(dāng)然，任何業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)型都是一種創(chuàng)新。在創(chuàng)新的過程中，如何把握好適時調(diào)整與合理堅持的關(guān)系，就要看每個創(chuàng)新者自身的掌控能力了。