近日，廈門市行政服務(wù)中心968198呼叫中心咨詢服務(wù)熱線正式開通。通過該熱線號碼，市民和企業(yè)即可便捷地獲取所辦事項的業(yè)務(wù)咨詢信息，解決了以往咨詢電話的“號碼記不住、電話打不通、事項難落實”現(xiàn)象，既方便市民，提高了政務(wù)服務(wù)水平，也有利于各進駐部門更好地傾聽民心、為民服務(wù)。

　　61個單位實行“一號通”

　　據(jù)介紹，968198咨詢服務(wù)熱線目前共設(shè)立4個中心服務(wù)臺席和69個責任單位話機坐席，依托廈門電信的現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)資源，采用遠端坐席組網(wǎng)模式，實現(xiàn)分布式的坐席接入，對61個進駐單位的69部咨詢電話實行統(tǒng)一號碼呼入、統(tǒng)一來電轉(zhuǎn)接、統(tǒng)一監(jiān)督管理。

　　968198咨詢服務(wù)熱線實行“人工坐席服務(wù)+自助語音服務(wù)”的方式，提供7小時人工咨詢服務(wù)及全天24小時語音咨詢服務(wù)。人工服務(wù)時間為法定工作日的上午9點至12點，下午1點至5點。市民撥打968198熱線電話按正常市話收費。

　　預計每天接聽1萬個電話

　　該熱線整合中心各進駐部門的咨詢電話，為公民、法人和其他組織提供多方位、高效率的電話咨詢和電話預約服務(wù)，是市行政服務(wù)中心推進政務(wù)信息化、政務(wù)公開，營造和諧政務(wù)環(huán)境的一個重要載體。

　　走進968198咨詢服務(wù)熱線工作室，記者看到，4個中心服務(wù)臺席已經(jīng)開始了一天的工作。在她們面前的墻上，有一個電視顯示屏，上面顯示著“紅色”和“綠色”，分別代表“電話接通中”和“無來電”。

　　968198咨詢服務(wù)熱線是市行政服務(wù)中心和市民之間溝通的綜合性咨詢服務(wù)熱線，通過撥打統(tǒng)一的968198熱線號碼，市民和企業(yè)即可便捷地獲取所辦事項的業(yè)務(wù)咨詢信息。

　　據(jù)市行政服務(wù)中心管委會常務(wù)副主任張朱及介紹，968198咨詢服務(wù)熱線實行統(tǒng)一呼入短號，它還包含了入駐中心的勞動保障公益服務(wù)專用電話號碼、公積金專用服務(wù)號碼等七個熱線咨詢電話，也就是說，您可以撥打咨詢服務(wù)熱線，隨時可以接通這7個部門，為市民及企業(yè)進行業(yè)務(wù)咨詢提供了更加便捷的途徑。據(jù)初步預計，該咨詢服務(wù)熱線接通后，每天可接市民來電將近10000個。

　　全程錄音監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量

　　968198咨詢服務(wù)熱線實行統(tǒng)一的管理與效能監(jiān)督。它通過制定《咨詢熱線管理辦法》明確了各部門職責并規(guī)范了接聽標準，通過設(shè)立《常見問題庫》提高了咨詢熱線的服務(wù)效率，通過全程錄音及坐席狀態(tài)監(jiān)控等手段保證服務(wù)的質(zhì)量。

　　為了讓市民及企業(yè)享受規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)，968198咨詢服務(wù)熱線采用“有問有答”的雙向溝通方式。這將成為提升政務(wù)服務(wù)水平，樹立服務(wù)型政府形象的又一便民品牌。

　　【熱線四大功能】

　　業(yè)務(wù)咨詢

　　設(shè)立統(tǒng)一的968198咨詢短號，通過語音自動導航及人工接聽兩種方式提供61個進駐單位的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。

　　電話預約

　　市行政服務(wù)中心呼叫號系統(tǒng)升級后，市民將可通過熱線預約服務(wù)。

　　效能監(jiān)督

　　對各部門的咨詢電話實行全程錄音，對各部門咨詢電話的使用狀態(tài)實時監(jiān)控。

　　投訴受理

　　通過咨詢服務(wù)熱線與市行政服務(wù)中心效能投訴電話的鏈接，實現(xiàn)群眾投訴、建議的及時受理。