國內(nèi)42家移動轉(zhuǎn)售企業(yè)中用戶數(shù)唯一過百萬的虛擬運營商蝸牛移動公開對外宣稱：蝸牛移動正在組建國內(nèi)最大的轉(zhuǎn)售業(yè)務客服中心。而在前不久由中國通信企業(yè)協(xié)會虛擬運營分會主辦的“移動通信轉(zhuǎn)售企業(yè)倡議及自律公約新聞發(fā)布會”上，蝸牛移動總裁陳艷在演講中也再次證實了這一點，陳艷表示：“蝸牛移動率先提出了用戶不滿意賠償制度，并對客戶系統(tǒng)進行了升級和擴充，保證接通率達到95%以上，近期還將打造千人客服基地。”
憑借當前超過百萬的170用戶，蝸牛移動率先提高客戶服務質(zhì)量，試點期雖未結(jié)束，蝸牛移動已經(jīng)從一個前期探路者升格為行業(yè)規(guī)范引領(lǐng)者。組建國內(nèi)最大的轉(zhuǎn)售業(yè)務客服中心也從側(cè)面印證蝸牛移動發(fā)力提升客服質(zhì)量、最大化服務消費者的決心。
“百萬用戶心計劃”升級售后服務體系
蝸牛移動為提升客戶服務質(zhì)量，升級售后服務體系，近期推出了“百萬用戶心計劃”，此計劃涵蓋五大方面：
1、標準化規(guī)范化的物流綜合管理，實現(xiàn)免卡全國快遞包郵
2、專業(yè)的客戶服務流程，提供7*24小時人工應答，客戶投訴48小時內(nèi)及時處理
3、客服接通率超過95%，服務質(zhì)量全面提升
4、為保障電話用戶的合法權(quán)益，維護網(wǎng)絡信息安全，全面推行用戶實名制
5、定期組織客服人員進行業(yè)務和知識培訓課程，全面提升服務效率
從五大服務方面可以看出，除了免卡產(chǎn)品已經(jīng)實現(xiàn)全國快遞包郵外，客服應答時間也實現(xiàn)了7*24小時純?nèi)斯し⻊眨陨蟽牲c使得消費者成為直接受益者。包郵可以幫助消費者節(jié)約開支，而7*24小時人工客服可以隨時解決消費者所遇到的問題，提升用戶對蝸牛品牌認知度，增強用戶粘性。
而全面推行用戶實名制、定期組織客服人員進行業(yè)務知識培訓則說明蝸牛移動從自身出發(fā)，嚴于律己，切實維護消費者合法權(quán)益、打造企業(yè)誠信服務形象，營造明白、放心、滿意的消費環(huán)境。
蝸牛移動此次推出的“百萬用戶心計劃”，在42家虛擬運營商企業(yè)之中如此重視客戶服務工作尚屬首次。在后三批企業(yè)尚未完全商用、前兩批企業(yè)多數(shù)依舊在尋找穩(wěn)定盈利模式之時，蝸牛移動此舉無疑將受到更多消費者青睞，免卡品牌形象將更加深入人心。
國內(nèi)第一虛擬運營商實至名歸
盡管在去年移動轉(zhuǎn)售剛剛興起時，眾多虛擬運營商企業(yè)宣稱要做國內(nèi)第四大運營商，但時至今日，不得不感嘆，最接近第四大運營商的移動轉(zhuǎn)售企業(yè)只有蝸牛移動。不過，蝸牛移動發(fā)展至今，并未刻意強調(diào)要去做第四大運營商，而是將目標鎖定為國內(nèi)第一虛擬運營商。
個中緣由，稍加分析便可知。國內(nèi)基礎運營商動輒過億用戶，而縱觀國內(nèi)虛擬運營商目前總共僅發(fā)展不到600萬用戶，體量相差之大短期內(nèi)無法實現(xiàn)超越，更何況42家虛擬運營商企業(yè)之中的一家。所以，蝸牛移動在對待移動轉(zhuǎn)售發(fā)展用戶方面更加務實、理性，盡管國內(nèi)第一虛擬運營商不言自明亦是國內(nèi)第四大運營商，但一個口號與目標的改變可以使得企業(yè)避免好高騖遠。
依照蝸牛移動當前積極、正面、健康的良性發(fā)展態(tài)勢來看，可以肯定的說，蝸牛移動將繼續(xù)保持國內(nèi)虛擬運營商第一的地位，同時，初步實現(xiàn)國際影響力。
當然，蝸牛的夢想豈止于此。陳艷透露，蝸牛移動最終目標是成為全球第一大虛擬運營商！蝸牛創(chuàng)始人石海于16年前提出“為夢想而生”口號，如今，在新興的移動轉(zhuǎn)售領(lǐng)域，石海將自己對夢想的追求在此延續(xù)。夢想，一個看似虛無卻無比光亮的信念、驅(qū)動力，使得蝸牛移動有信心若干年后取代維珍，改天換地。
不可否認，目前仍舊有一部分企業(yè)與個人不認同蝸牛移動的發(fā)展模式，無論是認為其偶然還是其必然，翻看蝸牛移動這一年多來的發(fā)展歷程便讓人感到不易與艱難。從去年4月10日意氣風發(fā)公開發(fā)布“免品牌”到石海深夜指示技術(shù)人員解決客服服務問題；從蝸牛移動公開內(nèi)測被緊急叫停，到揚眉吐氣率先達到百萬用戶；從蝸牛移動不斷參加展會學習，到成為企業(yè)標桿引領(lǐng)行業(yè)規(guī)范等，蝸牛移動發(fā)展虛商業(yè)務的步伐一直邁得堅定而有力。。
經(jīng)過一系列產(chǎn)品創(chuàng)新初步贏得市場之后，如今，蝸牛移動又一次敢為人先，組建轉(zhuǎn)售業(yè)務最大客服中心。曾以“零月租、無套餐、余量不清零”引領(lǐng)虛商創(chuàng)新的蝸牛移動，有望通過此舉為虛商行業(yè)的服務品質(zhì)樹立行業(yè)標桿。
