廣東省消費(fèi)者委員會(huì)16日發(fā)布的廣東省電信消費(fèi)調(diào)查報(bào)告顯示，廣東省電信消費(fèi)矛盾比較突出，且具有普遍性、多發(fā)性、長(zhǎng)期性的特點(diǎn)。廣東消費(fèi)者協(xié)會(huì)表示，電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)進(jìn)一步取消“流量清零”。
該份報(bào)告顯示，2013年至2015年，廣東省各級(jí)“消委”共受理電信投訴107221件，占投訴總量（356814件）的30.05%。其中投訴問(wèn)題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、合同爭(zhēng)議和售后服務(wù)等三方面，共79289件，占投訴總量的74%。
從三年變化動(dòng)態(tài)來(lái)看，該省電信投訴中，涉及合同、價(jià)格的投訴有下降趨勢(shì)，而售后服務(wù)投訴在2015年出現(xiàn)較大增長(zhǎng)，投訴量占總量48%，比2014年增長(zhǎng)143%，比2013年增長(zhǎng)80%。
該報(bào)告還指出，2015年，廣東電信消費(fèi)投訴熱點(diǎn)主要集中在運(yùn)營(yíng)商擅自為消費(fèi)者開(kāi)通收費(fèi)項(xiàng)目；流量收費(fèi)不透明，使用情況不及時(shí)提醒；寬帶未達(dá)到承諾的網(wǎng)速、故障處理不及時(shí)三個(gè)方面。
日前，廣東省消委會(huì)根據(jù)近年電信投訴情況，梳理消費(fèi)者反映突出的17個(gè)具體問(wèn)題，向三大運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行約談質(zhì)詢。從運(yùn)營(yíng)商回復(fù)情況看，僅有3個(gè)問(wèn)題回答到位或已采取措施，解決了消費(fèi)者的疑問(wèn)，其余問(wèn)題均不能給出滿意答案。對(duì)于質(zhì)詢的問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)商大多沒(méi)有從自己身上找原因，而是將矛盾、問(wèn)題歸咎于外部環(huán)境或客觀因素。
廣東省消委會(huì)認(rèn)為，消費(fèi)者反映的問(wèn)題，固然有客觀原因?qū)е碌囊蛩兀鳛殡娦欧⻊?wù)提供者，消費(fèi)合同締結(jié)方，運(yùn)營(yíng)商有義務(wù)想辦法幫助消費(fèi)者解決，應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)承擔(dān)起責(zé)任。
廣東省消委會(huì)表示，廣東省電信行業(yè)應(yīng)以維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為根本，加大電信營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)管和規(guī)范；以滿足消費(fèi)需求為導(dǎo)向，提升電信服務(wù)水平；以改善消費(fèi)矛盾為出發(fā)點(diǎn)，完善流量計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督機(jī)制；以落實(shí)“提速降費(fèi)”為要求，進(jìn)一步取消“流量清零”。
