6月10日至6月14日，全國多地遭受暴雨大風等惡劣天氣影響，導致電網(wǎng)出現(xiàn)故障停電，而持續(xù)的雷雨天氣同時影響著現(xiàn)場搶修進度，致使多省95598呼叫中心話務峰涌。
面對突如其來的話務壓力，國網(wǎng)客服中心充分發(fā)揮監(jiān)控（應急指揮）中心的作用，迅速啟動應急方案，緊急調(diào)動客服專員隊伍投入到話務應急中，保障接聽人員力量。南北分中心總值調(diào)度共啟動二級應急方案1次，三級應急方案7次，提高話務接聽能力。
面對高強度的話務應急，95598呼叫中心一線客服專員主動放棄休息，甚至帶病上陣，以實際行動詮釋“傳遞真情，創(chuàng)造價值”的服務使命。
6月13日~14日，95598電話呼入量86.95萬，環(huán)比上升42.72%。其中北方分中心客服五部14.29萬通，南方分中心客服二部、六部分別達到7.63萬通、13.04萬通，是平日的兩倍以上。中心共安排應急加班1661人次，人工服務接聽率93.60%，5分鐘話務峰涌最高達到1005通，客服專員單日接聽量超過200通的258人，單人單日最高接聽量為501通。
截至6月15日凌晨，95598電話趨于回落，話務應急逐漸解除。
