6月以來，因雷雨天氣導(dǎo)致的航班大面積延誤在所難免，不僅給出行的旅客造成不便，也給航班現(xiàn)場退改簽服務(wù)保障帶來很大的壓力，如何有效幫助旅客快速退改簽，有效緩解航班現(xiàn)場服務(wù)壓力，一直是航空公司面臨的棘手問題。

　　近期東航北京分公司的做法，讓我們眼前一亮。該公司采取的措施是：在航班大面積延誤情況下，當(dāng)候機樓現(xiàn)場旅客退改簽服務(wù)量超過地服現(xiàn)場票臺負(fù)荷時，由東航客服中心提供專線遠(yuǎn)程支持，開通應(yīng)急服務(wù)專線4006995530，快速為現(xiàn)場滯留旅客提供相關(guān)航班的后續(xù)退改簽服務(wù)，并提供退改簽多渠道服務(wù)支持。

航班調(diào)度加強協(xié)調(diào)跟蹤

　　6月中下旬，連續(xù)兩周的上海北京兩場雷雨造成的航班大面積延誤情況下，東航北京分公司與總部95530聯(lián)手開通4006995530專線試運營兩次，在首都機場2號航站樓，分別于6月13日啟動開通兩小時內(nèi)進(jìn)線數(shù)77通，接通50通；于6月27日再次開通兩小時，進(jìn)線164通，接通 70通，有效緩解了現(xiàn)場壓力。

　　這一舉措無疑是真情服務(wù)的重要舉措和良好嘗試，得到東航北京地服部干部員工和旅客的積極反響和好評。

退改簽航班旅客排成了長隊

　　為進(jìn)一步使該項服務(wù)能夠在航班大面積延誤情況下有序推進(jìn)。7月7日上午9點，東航北京地服部、服質(zhì)部特別邀請東航客戶中心領(lǐng)導(dǎo)就航班大面積延誤情況下啟動應(yīng)急服務(wù)專線4006995530機制進(jìn)行深入細(xì)致的溝通和研討。

　　東航客服中心領(lǐng)導(dǎo)對分公司地服部領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)主管提出的問題予以一一解答。并就啟動4006995530專線的條件、退改簽服務(wù)中涉及的售票流程及開通4006995530專線內(nèi)部流程等事項進(jìn)行講解和交流，并表明態(tài)度，全力支持現(xiàn)場改簽工作，爭取將每一條熱線都做成一個票臺，在緩解一線員工的工作壓力同時為旅客提供更多更好的服務(wù)選擇，提升旅客對東航的認(rèn)知度和滿意度。同時，還就選派業(yè)務(wù)骨干前往客服中心學(xué)習(xí)達(dá)成一致意見，爭取在業(yè)務(wù)上快速掌握并融會貫通。

　　當(dāng)前正值生產(chǎn)旺季和雷雨多發(fā)季節(jié)，航班大面積延誤經(jīng)常發(fā)生，特別是因天氣或航路或外站或軍演等不可抗拒的原因造成航班大面積延誤的情況時有發(fā)生，一直是業(yè)內(nèi)根治不了的禁錮。如何緩解現(xiàn)場退改簽壓力，提升旅客服務(wù)體驗，東航北京分公司積極想辦法，找舉措，也為我們?nèi)绾巫龊谜媲榉��?wù)提供了新思路和借鑒。