8月1日起，湖南電信面向全省推出城區(qū)光網寬帶、IPTV電視“六項服務承諾”，正式對外做出“7×24小時在線服務”承諾，小到固話手機查費、繳費，大到寬帶故障排查、購買智能手機、辦理套餐，登錄微信，打個電話，發(fā)個短信，電信客服都能幫你解決。
電話那頭的她，每月需接聽3000多個電話
客服，一種“只聞其聲，不見其人，更不知其名”的服務工作。或許每個人都聽過客服的聲音，或甜美，或禮貌，但他們在我們的印象中卻只是一團模糊的影子。
晚上8點，已經是城市中大部分人下班回家的時刻，卻正是客服工作的高峰時段的開始，高峰將持續(xù)到半夜12點。今年22歲的湖南電信客戶部劉虹便是其中之一。
繁忙，是客服人員給人的最大感受。說到這里，劉虹有些動情起來，她介紹有時候忙得甚至連喝一口水的時間都沒有，一個電話剛放下，另一個電話就接進來了。
據介紹，一個普通的電信運營商客服每月大約需要接聽3000多個電話。除去每月休息時間，每個客服每天6小時30分鐘的工作時間中大約需要接聽150個電話，平均下來幾乎是每3分鐘就要接聽一個電話。
在劉虹背后，一個又一個兩平米不到的小隔間里，她的同事們帶著耳麥，眼睛盯著屏幕，手中敲著鍵盤，嘴里不斷地說話。工作區(qū)很少人走動，但“嗡嗡嗡”的聲音不絕于耳。
客服中心的主管介紹，客服這一行業(yè)員工平均流失速度是18個月。工作強度、壓力大，作息不規(guī)律，年輕人經受不住而離開的例子很多，劉虹卻打算“從一而終”。老家在常德石門，獨自在長沙打拼的她，此刻回頭看曾經經受的壓力，“覺得自己還是挺不容易的，但過去也都過去了，客戶有時候情緒不好，找我們發(fā)泄，這也恰恰說明我們的服務還有提升的空間。”
電信微信營業(yè)廳，24小時不打烊的貼身管家
微信在近幾年來似乎“一躍而起”成為大部分群眾最青睞的社交軟件，為了讓用戶更加方便、快速的獲取服務信息與資源，“中國電信湖南客服”微信公眾賬號應運而生，其服務也備受用戶青睞。
湖南電信工作人員侯曉晴介紹，“中國電信湖南客服”微信公眾賬號是專為湖南電信用戶設置的一個微信營業(yè)廳，在現(xiàn)設的“幫你查”、“幫你辦”、“帶你飛”三大菜單中，幾乎所有類型的手機基礎業(yè)務與服務信息都被囊括了。
說起“中國電信湖南客服”微信公眾賬號，長沙白領李莉如數家珍，“在‘幫你查’菜單中，用戶可以獲得余額、積分、流量、賬單詳情和增值查詢等服務；在‘幫你辦’菜單中，寬帶新裝、報障、充值繳費和流量訂購等寬帶相關服務一應俱全；在‘帶你飛’菜單中，粉絲福利、個人中心、實名制登記和談天策地等個人信息與福利服務一一羅列，毫不夸張的說，‘中國電信湖南客服’就是一個24小時不打烊的貼心管家”。
如果說李莉的感悟多少有些主觀意識色彩，那么對于郴州市民劉聰來說，他對電信微信營業(yè)廳的體驗則更加具體。“以前查話費、咨詢業(yè)務都要發(fā)短信或者打電話，經常不知不覺就欠費了，但是現(xiàn)在就方便多了，有時候微信跟朋友聊著天就能順便查一下話費、流量，而且回復速度很快，此外寬帶出了故障也可以直接在微信上申報，處理速度也非常快，一般都可以直接在線修復，很方便很實用。”
采訪手記
近年來，湖南電信苦練內功提供服務水平的同時，也積極借助互聯(lián)網技術打造多媒體服務渠道，將“7×24小時在線服務”承諾落到實處，實現(xiàn)了服務全天候。
湖南電信這種自覺、主動為市民提供方便的“換位思考”，不僅是對公共產品和公共服務質量的一種自我調整、自我提升，而且也彰顯了國有大型企業(yè)的責任與擔當。這種理念和服務思維值得倡導，這種換位思考“以人為本”的公共服務理念，對當下構建一個公共服務型政府同樣啟示良多。
