用戶在享受舒適美好的住宿體驗(yàn)背后，是座席沒日沒夜的大量工作，每天回復(fù)來自電話、網(wǎng)頁、微信多個(gè)渠道的大量用戶咨詢，遇到訂單出現(xiàn)異常問題，迅速與用戶建立聯(lián)系處理，造成公寓民宿預(yù)訂平臺(tái)客服人力成本高，客戶服務(wù)評(píng)價(jià)不高等問題。公寓民宿預(yù)訂行業(yè)的客服服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，直接影響公寓民宿預(yù)訂用戶的滿意度和企業(yè)的品牌形象。
如何能在第一時(shí)間處理多渠道用戶反饋，提高用戶滿意度，升級(jí)客戶服務(wù)品質(zhì)，建立更加完善的客服服務(wù)體系，讓客服部門創(chuàng)造更多價(jià)值，成為途家網(wǎng)穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。途家網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人聚焦客服服務(wù)實(shí)際需求，展開了對(duì)呼叫中心的選型工作。
經(jīng)過一段時(shí)間呼叫中心的市場(chǎng)調(diào)研和產(chǎn)品對(duì)比，途家網(wǎng)選擇與容聯(lián)七陌建立合作關(guān)系。途家網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，“容聯(lián)七陌在企業(yè)級(jí)云通訊服務(wù)領(lǐng)域積累深厚，具備很多知名企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，為我們構(gòu)建企業(yè)營(yíng)銷與服務(wù)中心幫助很多，云呼叫中心平臺(tái)功能設(shè)計(jì)深諳客服服務(wù)痛點(diǎn)，為我們將多個(gè)入口用戶全部匯入一個(gè)平臺(tái)處理，座席工作效率提升了，用戶對(duì)我們的滿意度也提高了”。容聯(lián)七陌針對(duì)途家網(wǎng)客服業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了仔細(xì)梳理，提供了一套完整的云呼叫中心解決方案。
多渠道用戶咨詢統(tǒng)一處理提升座席服務(wù)效率
用戶咨詢渠道由原來單一的網(wǎng)頁在線咨詢，增加到微信咨詢、移動(dòng)App。途家網(wǎng)每天用戶咨詢量極大，用戶選擇的咨詢渠道不一，座席想要第一時(shí)間處理不同渠道的用戶問題，需要頻繁的在不同平臺(tái)上來回切換，非常浪費(fèi)時(shí)間，處理效率低。
引入七陌云客服系統(tǒng)，途家網(wǎng)多個(gè)渠道的用戶咨詢，比如網(wǎng)頁在線咨詢、微信咨詢、移動(dòng)App，集中匯總于七陌一個(gè)平臺(tái)，再也不會(huì)因?yàn)閬砘厍袚Q眼花繚亂，一個(gè)界面就能高效處理所有渠道用戶請(qǐng)求。容聯(lián)七陌是國(guó)內(nèi)首家實(shí)現(xiàn)全渠道整合的云通訊服務(wù)平臺(tái)，在幫助企業(yè)接入全渠道用戶方面具備領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。
完善的數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)輔助管理層做出合理優(yōu)化決策
通過七陌云客服報(bào)表功能，途家網(wǎng)管理人員可以清晰查看座席通話報(bào)表，在線客服報(bào)表，問卷調(diào)查報(bào)表，掌握座席每天話務(wù)量，電話呼入地域分布，在線咨詢座席工作量，訪客來源，座席滿意度，問卷回訪狀態(tài)等多維度工作情況。通過分析多元化工作數(shù)據(jù)，方便管理層及時(shí)對(duì)座席工作中出現(xiàn)的問題做出優(yōu)化改善，在用戶分布地域精準(zhǔn)投放廣告。
此外，途家座席與用戶之間的每一次通話錄音都被記錄下來，通過七陌云客服質(zhì)檢功能，質(zhì)檢員可以抽取座席錄音進(jìn)行試聽，并對(duì)其專業(yè)水平、解決程度、態(tài)度語氣做出評(píng)分，考核座席服務(wù)工作。
目前，途家網(wǎng)開通100個(gè)座席，上線使用七陌云客服系統(tǒng)已有8個(gè)月時(shí)間。途家網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“容聯(lián)七陌云呼叫中心與我們的會(huì)員系統(tǒng)做了對(duì)接，用戶來電自動(dòng)展示會(huì)員信息，客服能夠更快了解用戶需求，更有針對(duì)性的為用戶提供個(gè)性化服務(wù)”。
據(jù)了解，容聯(lián)七陌在旅游行業(yè)具備豐富企業(yè)通訊經(jīng)驗(yàn)，已成功服務(wù)大魚、如家、商旅管家等行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)。我們相信，途家網(wǎng)與容聯(lián)七陌強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，將會(huì)進(jìn)一步拉近用戶與途家網(wǎng)之間的距離，推動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)大幅提升服務(wù)品質(zhì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮用戶服務(wù)優(yōu)勢(shì)，贏得更多用戶青睞。
