雙十一電商大戰(zhàn)即將來臨，你準備好了么？
銷售熱戰(zhàn)，猛增銷量簡單，但想要留住用戶，打出企業(yè)品牌度，就不止是價格戰(zhàn)可以決定的，更多的需要背后有強大的企業(yè)服務來進行支撐。服務可以說是電商企業(yè)的軟營銷手段，它是產(chǎn)品銷售的重要組成部分。現(xiàn)在的消費者通過網(wǎng)絡進行購物消費，購買的不僅是產(chǎn)品本身，還有服務的附加價值，完美的服務能帶給用戶美好的體驗，同樣優(yōu)良的服務體驗能成為企業(yè)產(chǎn)品的品牌溢價。
那么在雙十一這樣類型的電商大戰(zhàn)中，確保電商企業(yè)的服務品質(zhì)著重需要注意的其實就是盡全力全方面提升速度。速度是王道，這句話雖然通俗卻是真理。這里的速度不僅是指發(fā)貨速度，更是指電商企業(yè)客服人員的響應速度。良好的用戶服務體驗可以說根本就是快速回復，快速解決。不管是用戶在購買前的咨詢，還是售后出現(xiàn)問題時的投訴反饋，企業(yè)客服第一時間就進行恰當?shù)幕貜湍軌蝮w現(xiàn)出對用戶的重視，對于企業(yè)品牌形象的塑造大有影響。
Tips
小原是一位資深的網(wǎng)絡購物者，去年雙十一在某一電商企業(yè)平臺上購買了一款包，由于當天流量火爆，平臺反應遲緩，導致小原先后付了兩次款。小原在發(fā)現(xiàn)后聯(lián)系了企業(yè)的客服人員，客服人員第一時間進行了回復，盡管當天訂單繁多，咨詢量龐大，但客服人員還是回復的非常及時，并用最快的速度對此問題進行了處理。小原對于這樣的處理速度非常滿意，于是對企業(yè)產(chǎn)生了一定的好感度。在收到購買的產(chǎn)品后，也比較滿意，于是在此后有需求的時候都會優(yōu)先考慮這家電商企業(yè)。
面對用戶咨詢、投訴、反饋，盡可能第一時間進行回復。特別是投訴，需要盡快的解決用戶的問題，給出用戶滿意的答復，以安撫用戶的負面情緒。如果出現(xiàn)虛與委蛇，故意拖沓不處理，或者石沉大海的，該用戶百分百不會再在該電商處購物，且會口碑傳播，影響到其周圍的人。
電商企業(yè)都需要良好的幫手來協(xié)助提升用戶服務，有意識的增強回復用戶的速度，讓每一位用戶都能夠體驗到優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務。
中通天鴻智能通信平臺實現(xiàn)多渠道信息整合統(tǒng)一管理
移動互聯(lián)網(wǎng)時代信息渠道多樣化，用戶會根據(jù)自身不同的習慣和喜好選擇平臺跟商家對接，如果每一個渠道都對應各自的系統(tǒng)將會耗費太多時間和精力，相應的客服人員回復用戶的速度自然也會慢許多。使用一個系統(tǒng)平臺對接多個渠道，無論是從APP、微信、微博、郵箱及在線咨詢等渠道進入咨詢，都將匯總至一個系統(tǒng)，客服人員也可以在統(tǒng)一的平臺進行快速回復，以此提升了用戶的滿意度。
中通天鴻呼叫中心智能通信平臺
利用中通天鴻智能機器人及時應答
中通天鴻智能機器人可以根據(jù)用戶問題匹配對應回答，解決用戶90%的疑問，既能快速解決用戶疑問，同時減輕人工客服壓力，更重要的是提升了用戶滿意度，避免造成用戶等待時間過長的情況。
中通天鴻呼叫中心平臺工單快速創(chuàng)建，一鍵流轉(zhuǎn)
當客服接到用戶的投訴、咨詢時，如果不能即時反饋的，即需要生成工單進行下一步流轉(zhuǎn)處理。可以在中通天鴻呼叫中心平臺系統(tǒng)中預設工作流程，還可以靈活配置工單規(guī)則，根據(jù)來源、服務目錄等智能分派到對應的人或組。同時不同部門之間也可以通過工單串聯(lián)整體，打造完善完整的服務線，做到全員協(xié)調(diào)為客戶提供高質(zhì)量服務。
中通天鴻呼叫中心：工單管理功能 中通天鴻作為國內(nèi)領先的客戶中心解決方案提供商，致力于利用人工智能和大數(shù)據(jù)技術，打造極致高效的全渠道客戶服務運營系統(tǒng)，將連接和交互、服務和營銷、數(shù)據(jù)存儲和分析能力融為一體，助力企業(yè)快速發(fā)展。
