全渠道智能客服

客服系統(tǒng)是企業(yè)的重要工具，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)需要響應(yīng)來(lái)自任何地點(diǎn)任何時(shí)間的客戶，渠道也是多樣性的。企業(yè)的口碑至關(guān)重要，企業(yè)服務(wù)需要在客戶獲得、客戶激活、客戶留存等階段無(wú)懈可擊。不管是微信公眾號(hào)，還是電話外呼，或是Telegram Messenger。
用戶生命周期

產(chǎn)品定義

在Chatopera，全渠道智能客服系統(tǒng)是一個(gè)有能力打通企業(yè)各種應(yīng)用的軟件，尤其是市場(chǎng)、銷售、售后相關(guān)的軟件。
全渠道智能客服

在Chatopera，全渠道客服系統(tǒng)包含應(yīng)答系統(tǒng)和插件機(jī)制，應(yīng)答系統(tǒng)負(fù)責(zé)提供即時(shí)通信的服務(wù)，能夠?qū)牟煌肋M(jìn)入的用戶與企業(yè)客服人員組成一個(gè)聊天室。插件機(jī)制則保證其他服務(wù)能以標(biāo)準(zhǔn)化的模塊與應(yīng)答系統(tǒng)集成。應(yīng)答系統(tǒng)會(huì)發(fā)布消息事件，聊天室狀態(tài)事件等，不同的插件綁定感興趣的事件，并完成相關(guān)任務(wù)。
插件是按照標(biāo)準(zhǔn)約定的軟件包，它有權(quán)限管理、能執(zhí)行定時(shí)任務(wù)、可以在后臺(tái)運(yùn)行也可以影響特定頁(yè)面的布局，它具有安裝、配置、激活等執(zhí)行階段。
基于以上思考，Chatopera基于開源社區(qū)軟件Live Helper Chat開發(fā)了Chatopera全渠道智能客服，Chatopera對(duì)Live Helper Chat做了如下調(diào)整和改進(jìn)：

消息通過(guò)ActiveMQ路由，增強(qiáng)系統(tǒng)負(fù)載能力；
開發(fā)和微信公眾號(hào)集成的插件；
對(duì)5000多國(guó)際化字符串進(jìn)行意譯，支持全站語(yǔ)言為中文；
集成智能問(wèn)答引擎并開發(fā)管理聊天機(jī)器人的插件；
使用docker進(jìn)行自動(dòng)化安裝，部署和激活配置；
機(jī)器人客服加入聊天室。

Chatopera同時(shí)也和Live Helper Chat作者建立合作關(guān)系，積極推動(dòng)開源社區(qū)，與此同時(shí)，Chatopera也計(jì)劃支持更多優(yōu)秀的開源社區(qū)的客服開源碼軟件。
Chatopera擁抱開源

Chatopera也提供面向企業(yè)客戶的現(xiàn)有客服系統(tǒng)的集成開發(fā)服務(wù)，歡迎洽談。
聯(lián)系方式：info@chatopera.com

應(yīng)答系統(tǒng)

客服人員和消費(fèi)者建立連接，并完成對(duì)話的聊天室，是應(yīng)答系統(tǒng)的核心。除了建立連接的速度，消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)也是在聊天的過(guò)程中體現(xiàn)的，當(dāng)服務(wù)場(chǎng)景需要智能化和自動(dòng)化時(shí)，也是圍繞聊天室進(jìn)行的。因?yàn)椴煌蛻舻臉I(yè)務(wù)需求不同，聊天室針對(duì)業(yè)務(wù)需求有不同的設(shè)計(jì)，下圖表示常見的狀態(tài)：
聊天室的狀態(tài)

排隊(duì)：人工坐席繁忙，消費(fèi)者接入聊天室時(shí)沒有空閑的客服人員接起會(huì)話，這時(shí)，消費(fèi)者往往會(huì)等待，在等待的過(guò)程中輸入問(wèn)題。此時(shí)消費(fèi)者不能斷開，斷開后重連有可能重新排隊(duì)。
活動(dòng)：人工坐席加入會(huì)話，開始和消費(fèi)者聊天，解答問(wèn)題，并且有可能進(jìn)行幾句寒暄。
轉(zhuǎn)接：當(dāng)前服務(wù)人員有時(shí)會(huì)需要其他工作人員協(xié)助，往往也會(huì)直接將消費(fèi)者轉(zhuǎn)接到另外一名客服人員。這時(shí)，聊天室就被另外一名客服人員接管。
關(guān)閉：聊天結(jié)束后的一種狀態(tài)，代表服務(wù)未順利完成，很可能對(duì)消費(fèi)者問(wèn)題沒有解決或消費(fèi)者離開聊天室。
完成：聊天結(jié)束后的一種狀態(tài)，代表服務(wù)順利完成，比如消費(fèi)者得到了滿意的回答，關(guān)閉聊天室。

客服機(jī)器人

企業(yè)需要快速回復(fù)，當(dāng)前市場(chǎng)上，存在很多廠商能提供全渠道智能客服系統(tǒng)，相對(duì)來(lái)說(shuō)，渠道對(duì)接已經(jīng)非常成熟，集成起來(lái)容易。但是在機(jī)器人客服上，用戶體驗(yàn)參差不齊。在Chatopera，我們主要關(guān)注智能機(jī)器人，追求最好的機(jī)器人客服體驗(yàn)：快速實(shí)現(xiàn)符合業(yè)務(wù)需求的聊天機(jī)器人，低成本上線，效果穩(wěn)定。
用戶服務(wù)環(huán)節(jié)

在Chatopera，客服機(jī)器人將加入到聊天室中，它有兩種參與客戶服務(wù)的方式：

輔助客服人員
接管聊天室，直接和消費(fèi)者溝通

機(jī)器人客服

具體地說(shuō)，在排隊(duì)階段，引導(dǎo)消費(fèi)者問(wèn)問(wèn)題，借助智能問(wèn)答引擎服務(wù)，進(jìn)行意圖識(shí)別，如果意圖匹配到了智能問(wèn)答引擎中的多輪對(duì)話，就啟動(dòng)多輪對(duì)話，完成服務(wù)；未匹配到多輪對(duì)話則繼續(xù)排隊(duì)，在客服人員接入會(huì)話時(shí)，機(jī)器人客服針對(duì)消費(fèi)者的問(wèn)題，給客服人員建議回復(fù)。
針對(duì)不同企業(yè)客戶的需求，機(jī)器人客服的服務(wù)方式也可以調(diào)整，最主要的是，機(jī)器人客服可以利用多輪對(duì)話和知識(shí)庫(kù)，提高用戶滿意度，提高效率，人工坐席專注于更加棘手的問(wèn)題。

安裝

獲取服務(wù)鏡像

當(dāng)前，Chatopera智能問(wèn)答引擎只面向企業(yè)做私有部署，有合作意向的企業(yè)聯(lián)系下面郵箱，進(jìn)行洽談：
聯(lián)系方式：info@chatopera.com
洽談內(nèi)容包括：

概念驗(yàn)證
試用申請(qǐng)
其他商業(yè)合作

當(dāng)您獲得智能問(wèn)答引擎的鏡像后，可以看到下面的文件：
chatopera.livehelperchat.docker.v1.tgz
chatopera.mysql.docker.v1.tgz

依賴環(huán)境

智能問(wèn)答引擎是使用docker鏡像進(jìn)行分發(fā)的，所以，只要是docker v12+ 版本支持的操作系統(tǒng)都可以運(yùn)行智能問(wèn)答引擎服務(wù)，對(duì)于更詳細(xì)的操作系統(tǒng)的兼容列表，請(qǐng)參考Docker Community Edition (CE)。
硬件方面，Chatopera推薦使用4Core CPU(Intel E5 or better)， 16GB Memory，128GB Disk運(yùn)行服務(wù)。
智能問(wèn)答引擎的docker鏡像可以安裝在docker服務(wù)中，或docker registry中。然后通過(guò)容器管理框架，比如kubernetes、Apache Mesos或docker compose。
在本文檔中，介紹使用docker compose的方式部署和管理服務(wù)，docker compose是輕量級(jí)的docker服務(wù)編排方案。

docker 版本

Docker version 18.03.1-ce, build 9ee9f40
安裝文檔，注意：docker為開源碼程序，本文檔使用社區(qū)版本（Docker CE）。

docker-compose

docker-compose version 1.21.1, build 5a3f1a3
安裝文檔。

安裝鏡像

假設(shè)docker已經(jīng)被安裝好，并且其進(jìn)程已經(jīng)啟動(dòng)，在命令行終端，執(zhí)行下面命令：
docker load < chatopera.livehelperchat.docker.v1.tgz
docker load < chatopera.mysql.docker.v1.tgz

上述命令執(zhí)行后，查看各個(gè)鏡像已經(jīng)安裝成功，使用命令：
docker images

描述服務(wù)

全渠道智能客服是依賴于智能問(wèn)答引擎，假設(shè)已經(jīng)使用docker-compose將智能問(wèn)答引擎部署在了/app/chatbot路徑，接下來(lái)啟動(dòng)全渠道智能客服的方法如下：
docker-compose.yml：增加下面的內(nèi)容
livehelperchat:
    image: "registry.chatopera.com/ada/livehelperchat:develop"
    restart: always
    volumes:
     - $PWD/livehelperchat/logs:/logs
    ports:
     - "8000:2015"
    depends_on:
     - mysql
     - redis

mysql:
    image: "mysql:5.6"
    restart: always
    environment:
     - MYSQL_ROOT_PASSWORD=123456
     - MYSQL_DATABASE=lhc
     - MYSQL_USER=admin
     - MYSQL_PASSWORD=admin123456
    ports:
     - "3306:3306"
    networks:
      backend:
    volumes:
     - $PWD/mysql/data:/var/lib/mysql
復(fù)制右側(cè)的yaml內(nèi)容到/app/chatbot/docker-compose.yml的services:下面。

創(chuàng)建磁盤路徑

Docker容器是一種管理計(jì)算資源的方式，它讓開發(fā)運(yùn)營(yíng)軟件的構(gòu)建、分發(fā)和運(yùn)行做到了標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)于在容器運(yùn)行過(guò)程中，不慎被刪除或崩潰，有可能造成數(shù)據(jù)丟失。一個(gè)解決方案是將Docker容器中應(yīng)用產(chǎn)生的數(shù)據(jù)映射到宿主機(jī)器的磁盤上。
在命令行終端中，到/app/chatbot下，執(zhí)行下面的命令：
mkdir -p livehelperchat/logs # 日志文件
mkdir -p mysql/data # MySQL數(shù)據(jù)

啟動(dòng)服務(wù)

完成磁盤路徑的創(chuàng)建后，就可以啟動(dòng)服務(wù)了。
在命令行終端中，到/app/chatbot下，執(zhí)行下面的命令：
docker-compose up -d
使用docker-compose logs -f查看服務(wù)啟動(dòng)日志，使用docker-compose ps查看各容器狀態(tài)。
以上代表服務(wù)正常啟動(dòng)了，這時(shí)就可以通過(guò)訪問(wèn)全渠道智能客服了。
http://服務(wù)器IP地址:8000
默認(rèn)管理員用戶名： admin，密碼：admin12345
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