黃金紅客服中心需向利潤中心轉(zhuǎn)型
根據(jù)百度搜索結(jié)果，滴滴客服副總裁黃金紅在入職滴滴前，為京東集團(tuán)客戶中心副總裁。2017年5月剛剛加入滴滴。
在一則其在2017年2月接受某機(jī)構(gòu)的訪談的內(nèi)容中得知，對于互聯(lián)網(wǎng)下的客服工作，黃金紅認(rèn)為客服人員的“軟硬件能力都要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于以往”。同時(shí)，她認(rèn)為，客服中心未來一定不是傳統(tǒng)意義被動等待和解決客戶問題或電話銷售。這類的服務(wù)中心，需要向靠近企業(yè)價(jià)值或利潤中心轉(zhuǎn)型，利用互聯(lián)網(wǎng)新模式和新思維重塑自身定位和找到價(jià)值增長點(diǎn)。
事實(shí)上，黃金紅上任前后，在用戶的感受上，滴滴的客服并沒有明顯的變化，反倒頻頻被曝出滴滴客服遇到事故處理慢，對待突發(fā)問題不夠?qū)I(yè)，客戶一提投訴少有解決辦法往往賠錢了事等等。網(wǎng)上更有自稱“前滴滴客服”的人分享了工作經(jīng)歷，能夠看出滴滴客服體系僵化，應(yīng)急響應(yīng)不夠迅捷。
相比于黃潔莉，作為此次事件輿論焦點(diǎn)之一的客服部門副總裁黃金紅昨天通過朋友圈表示：“這次事件客服有不可推卸的責(zé)任，我深深地自責(zé)和愧疚。滴滴客服注定承載著不一樣的責(zé)任，也確實(shí)還有很多事情要做，一切問題都是管理者的問題，這個(gè)處理我完全認(rèn)可。一線團(tuán)隊(duì)仍然奮斗在崗位，也請行業(yè)朋友客觀看待，給我們建設(shè)性意見。”
黃潔莉打造順風(fēng)車的“社交”定位
根據(jù)公開的資料，黃潔莉在加入滴滴前，曾在騰訊、百度、雅虎等知名互聯(lián)網(wǎng)公司任職，主要做產(chǎn)品經(jīng)理。
滴滴的順風(fēng)車業(yè)務(wù)在黃潔莉的主導(dǎo)下，很快從設(shè)想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。黃潔莉2014年9月加入滴滴，12月滴滴內(nèi)部開始探討順風(fēng)車業(yè)務(wù)，2015年1月正式立項(xiàng)，2月底開始研發(fā)，6月1日正式上線。用她的話說，“上線后三個(gè)月的時(shí)間，我們就做到了出租車幾乎用兩年才完成的成績。”
對于順風(fēng)車的發(fā)展速度，黃潔莉稱：“希望順風(fēng)車平臺能成為滴滴內(nèi)部訂單量和用戶量最多的業(yè)務(wù)。”并表示“C2C模式最終只有一家獨(dú)大”。
除培育了順風(fēng)車，作為曾經(jīng)的產(chǎn)品經(jīng)理，黃潔莉預(yù)先給了順風(fēng)車一個(gè)定位——社交。
黃潔莉曾在某大咖分享會上表示：“一個(gè)行業(yè)的競爭本質(zhì)都是用戶洞察的問題。”
而對于順風(fēng)車用戶，黃潔莉洞察的結(jié)果是順風(fēng)車是“一個(gè)非常有未來感、非常sexy的場景”。
黃潔莉曾為順風(fēng)車描繪了這樣的場景：“通過順風(fēng)車你可以認(rèn)識比較靠譜的人，獲得好的社交體驗(yàn)，它就變成了一種收益。這是從來沒有存在過的一個(gè)場景，就像咖啡館、酒吧一樣，私家車也能成為一個(gè)半公開、半私密的社交空間。”黃潔莉說，“這是一個(gè)非常有未來感、非常sexy的場景，我們從一開始就想得非常清楚，一定要往這個(gè)方向打。”
三年前的預(yù)期如今果然實(shí)現(xiàn)了，但卻是以個(gè)別司機(jī)別有用心、預(yù)謀犯罪甚至實(shí)施犯罪的方式。而這樣的定位還在不斷發(fā)酵。不久前有網(wǎng)友曝光的武漢、深圳某滴滴司機(jī)群聊天截屏，用詞不堪入目。
此次被免職，黃潔莉沒有在任何渠道發(fā)聲。截至記者發(fā)稿時(shí)，黃潔莉的微博已經(jīng)被清空。有部分評論稱其為滴滴公司的“晁錯”，認(rèn)為其為滴滴的發(fā)展貢獻(xiàn)了力量后，又因?yàn)橥饨巛浾摰膲毫Ρ粧仐墶５歉嗑W(wǎng)友認(rèn)為，滴滴順風(fēng)車從誕生之初就三觀不正，總經(jīng)理自然負(fù)有不可推卸的責(zé)任。
