近年來，網(wǎng)易七魚正由智能客服領(lǐng)域向“服務(wù)營銷一體化解決方案專家”方向努力拓展。網(wǎng)易 AI 平臺作為背后的“魔法棒”，為網(wǎng)易七魚提供了多項人工智能技術(shù)支持，從提升智能客服的效率和體驗出發(fā)，并持續(xù)應(yīng)用到更多服務(wù)和營銷場景。
網(wǎng)易七魚構(gòu)想的“智慧生活街區(qū)”
多項技術(shù)，精準(zhǔn)適配業(yè)務(wù)
網(wǎng)易 AI 平臺目前為網(wǎng)易七魚提供的人工智能技術(shù)，主要應(yīng)用于智能語音客服和自然語言智能客服兩個方向。其中包括客服機器人技術(shù)、語音識別技術(shù)、智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)、意圖識別技術(shù)（NLU）及實體識別技術(shù)（NER）等。
比如，網(wǎng)易七魚的客服機器人基于自然語音處理技術(shù)的綜合運用，實現(xiàn)了用戶意圖識別、問答匹配等功能，同時支持多個行業(yè)的客服機器人知識庫的構(gòu)建服務(wù)。這背后用到的就是網(wǎng)易 AI 平臺提供的技術(shù)支持，AI 可以精確適配業(yè)務(wù)需求，自動解答大量通用性強的問題，提升客服服務(wù)效率。
網(wǎng)易 AI 平臺為網(wǎng)易七魚提供的語音識別技術(shù)，則包括實時流式語音識別、長語音文字轉(zhuǎn)寫等技術(shù)，可以對用戶的語音進行精準(zhǔn)的文字轉(zhuǎn)寫服務(wù)，這被廣泛應(yīng)用于智能呼叫中心場景，具體功能如語音服務(wù)質(zhì)量檢測、語音文字記錄及關(guān)鍵詞搜索等。
化繁為簡，提高服務(wù)效率
通過 AI 更好地理解用戶意圖，甚至主動提問來提升效率，是將 AI 技術(shù)運用到客服領(lǐng)域的一大優(yōu)勢。
以網(wǎng)易 AI 平臺所提供的意圖識別技術(shù)（NLU）為例，AI 客服能夠理解用戶想要表達的意圖，對會話進行分流。如當(dāng)用戶詢問“我買的衣服還沒送到”的時候，后臺能夠直接判斷用戶是在“查物流”。隨后就會將用戶“查物流”的意愿直接與客服問題庫中“查詢物流”這一常見問題進行匹配，最后將查詢物流的流程推送給用戶，省去人工溝通的時間和成本。
網(wǎng)易 AI 平臺技術(shù)通過意圖識別技術(shù)分流會話
此外，在智能客服應(yīng)用場景中，結(jié)合網(wǎng)易 AI 平臺提供的實體識別技術(shù)（NER），AI 客服通過識別并抽取用戶在后臺所發(fā)送的信息，能夠做到自主確認(rèn)、精準(zhǔn)識別。如在“定機票”這一客服流程中，網(wǎng)易 AI 平臺技術(shù)能通過“訂機票”三個關(guān)鍵詞自主適配“用戶的出發(fā)時間、目的地”等信息，并自主向用戶發(fā)出信息，提供精準(zhǔn)的信息服務(wù)，省去了人工客服和用戶的多輪交談和等待的過程。
網(wǎng)易 AI 平臺技術(shù)通過實體識別技術(shù)主動提問
從智能客服領(lǐng)域出發(fā)，網(wǎng)易 AI 平臺目前也在助力網(wǎng)易七魚拓展服務(wù)與營銷等全領(lǐng)域的解決方案。自成立以來，網(wǎng)易 AI 平臺不斷推出技術(shù)方面的合作案例，已取得不錯成效。除了自然語言處理和智能語音交互領(lǐng)域，網(wǎng)易 AI 平臺同時也提供數(shù)據(jù)智能和計算機視覺方向的開放技術(shù)。無論是賦能游戲、電商、教育行業(yè)，還是與網(wǎng)易七魚的深度合作，網(wǎng)易 AI 平臺在人工智能探索之路上從未停下步伐。
