最近，Nucleus將研究重點(diǎn)放在了聯(lián)絡(luò)中心上。他們認(rèn)為這會帶來兩方面好處：首先，聯(lián)絡(luò)中心有較高的投資回報率。其次，如果沒有更好的客戶服務(wù)，選擇云路徑同樣可以更具成本效益的為客戶服務(wù)。

　　看到純粹的成本，基于云聯(lián)絡(luò)中心的條件是清晰的，初始成本和持續(xù)成本是內(nèi)部部署選項的一小部分，因為我們對此已經(jīng)了如指掌（軟件，硬件，人員配備和資源），然而，從內(nèi)部部署轉(zhuǎn)移到云計算的企業(yè)很可能僅通過儲蓄許可證收回投資，這樣的做法是一件多么不可思議的事情。

　　更有趣的是，將聯(lián)系中心移動到云端將會形成無形價值，客戶服務(wù)將會得到顯著提高，這是所有企業(yè)一直苦苦追尋的東西。本質(zhì)上來講，為客戶提供優(yōu)良的服務(wù)方式是沒有限制的——可以在云中也可以在客戶關(guān)注的云計算本身。我們正在需求的令客戶滿意的方式，但是，云計算是如何操作的呢？

單一視圖的儀表板

　　云技術(shù)匯集了廣泛潛在的溝通渠道的融合，從電子郵件、電話單到tweets和文檔掃描，客戶會從一個更加個性化服務(wù)中受益，在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)與任何人說話都可以實(shí)現(xiàn)。

　　在動態(tài)CRM合作伙伴PREACT營銷總監(jiān)沃倫·巴特勒說,360度視圖的好處有很多：“聯(lián)絡(luò)中心是最繁忙的樞紐中心-客戶不約而同的結(jié)束于此，中心內(nèi)的每一個連接點(diǎn)都可以提取無縫線程，那是必不可少的。 云技術(shù)所面臨的挑戰(zhàn)是多渠道的挑戰(zhàn)，客戶可以tweet留言，發(fā)郵件，多場合呼叫，同樣手機(jī)上也可以運(yùn)行。

技術(shù)不斷進(jìn)步

　　云聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)已發(fā)展到包括如呼叫排隊和移動VoIP的功能，把內(nèi)部部署（on-premise）技術(shù)性的放在領(lǐng)先的解決方案上，你就可以花費(fèi)最少的資金為客戶獲取一個有效的問題的答案。 在云中升級，將會給你一個無需安裝、無需IT干預(yù)的永久獲得最新技術(shù)的機(jī)會，企業(yè)在消減了成本的同時也提高了終端的產(chǎn)品，這個一個雙贏的智慧。

　　Nucleus稱其為“破壞性創(chuàng)新”，對于這個描述，我們覺得再貼切不過了。 你不能想當(dāng)然的認(rèn)為內(nèi)部部署技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心不想獲得新的技術(shù)，只是他們剛剛經(jīng)歷過一場大的動蕩剛剛站穩(wěn)腳步。

靈活的創(chuàng)造者，靈活的客戶

　　Nucleus發(fā)現(xiàn)，通過云計算可提高忠誠和占用率。應(yīng)用這些技術(shù)可為客戶提供允許無可視性近程與遠(yuǎn)程工作。梅麗莎·梅耶（Marissa Mayer）的著名宣言——所有的雅虎主頁工人停止遠(yuǎn)程工作，“WFH”文化是受嚴(yán)密監(jiān)控的，不帶任何幻想地，這是一個有著嚴(yán)格金融體系和環(huán)境條件的遠(yuǎn)程工作。

　　位于斯勞（英國地名）的O2（歐洲電信運(yùn)營商）發(fā)現(xiàn)，在有3000名員工參與的為期一天的實(shí)驗顯示，工在家辦公可以提高生產(chǎn)力、節(jié)省金錢并且減少他們的碳排放。 現(xiàn)在，人們可能會認(rèn)為遠(yuǎn)離斯勞一天會降低人的生產(chǎn)力，然而這項研究可能并不如事實(shí)那樣科學(xué)，它更強(qiáng)調(diào)的是靈活的重要性。

　　如果能把提高生產(chǎn)力與根據(jù)不同層次直接呼叫的增強(qiáng)能力結(jié)合起來（如某些級別的近程技術(shù)支持），你將從這兩全其美的事件中受益。

　　靈活的方法得到了客戶良好反應(yīng)——無論是一天的什么時間，無論什么方法，客戶都期望從別人那里得到即時的響應(yīng)，通過云聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)完全可以實(shí)現(xiàn)。