CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）: Aspect軟件公司是1973年建立的一家私營IT公司，該公司的首席執(zhí)行官兼總裁Steward Bloom最近表示，他已經(jīng)注意到了呼叫中心行業(yè)中的“大轉變”：整個行業(yè)已經(jīng)從數(shù)量向服務質量轉變。

 
　　根據(jù)他的觀點，呼叫中心不再只是專業(yè)處理來電和去電并且為每一個接聽的電話提供及時、高效、可靠服務的行業(yè)。它也不再只看中每一個客戶服務電話所用的平均時間。呼叫中心座席人員的焦點現(xiàn)在放在了如何更好地進行交叉銷售/向上促銷上。
 
　　此外，他還談到了呼叫中心職能的這一轉變如何在更高效率地幫助確立新客戶方面起到關鍵作用。 他將這種模式稱之為“關系革命”。
 
　　他還提到，消費者現(xiàn)在對企業(yè)的客戶服務方式提出了更高的期望。因此，呼叫中心為了能夠實現(xiàn)卓越客戶體驗的這一目標，企業(yè)就需要一個能夠將資源最大化并且在工作場所推廣改進成果的解決方案。
 
　　Aspect公司的首席執(zhí)行官兼總裁認為，該公司的下一代統(tǒng)一呼叫中心軟件不僅能夠幫助企業(yè)呼叫中心更好地服務客戶，而且還將幫助確保員工提高工作效率。而且，企業(yè)還能夠實現(xiàn)新的成本節(jié)約和生產力增長水平，因為企業(yè)擁有的商業(yè)解決方案能夠改造呼叫中心，而且豐富客戶活動，他補充說。

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