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超越客戶忠誠度幻覺

2017-06-01 09:46:11   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)6月1日消息(編譯/老秦):對客戶忠誠度計劃的投資正在蓬勃發(fā)展。目前,有超過90%的公司采用某種形式的客戶參與或忠誠度計劃,目前全球大約有33億會員。
超越客戶忠誠度幻覺
  但是顧客的忠誠度比許多商業(yè)領(lǐng)袖意識到的要多。企業(yè)每年花費數(shù)十億美元用于非現(xiàn)金的忠誠度激勵。忠誠度計劃的會員每年的收入增長比非會員通常高12%-18%。
  然而,有幾個跡象表明,以目前的形式,忠誠度投資并沒有產(chǎn)生他們所能創(chuàng)造的全部價值。
  今天的忠誠度現(xiàn)實
  埃森哲(Accenture)戰(zhàn)略的最新全球消費者脈搏研究(Global Consumer Pulse Research)調(diào)查了全球25,426名消費者,其中包括2,532名美國消費者,他們發(fā)現(xiàn),對許多消費者來說,忠誠度投資當今失去了顯著的標志。
  78%的美國消費者說他們比三年前更容易放棄忠誠。另外54%的人僅在過去一年就更換了供應商。近五分之一的人表示,他們對忠誠的期望已經(jīng)完全改變,只有66%的人會花更多的錢在他們喜歡的品牌上。此外,16%的人說,當今他們對那些想要贏得忠誠度的公司有負面的反應。
  這些發(fā)現(xiàn)表明,隨著忠誠度投資的增長,我們對客戶行為的理解以及他們對忠誠度的看法沒有跟上步伐。現(xiàn)在是企業(yè)重新考慮忠誠度和最大化當今最忠實顧客價值的時候了。如果不進行調(diào)整,企業(yè)可能會喪失盈利能力,并將客戶趕走。
  新的“忠誠度語言”
  埃森哲戰(zhàn)略的研究突出了其他因素,除了傳統(tǒng)的忠誠度機制,如價格和可靠的服務(wù),在數(shù)字時代影響客戶關(guān)系和品牌忠誠度。這些“忠誠度語言”展示了美國消費者對新產(chǎn)品和服務(wù)體驗需求的不斷增長,以及他們今天從品牌和企業(yè)中所希望和期待的關(guān)系。
  “愛情的象征”--59%的美國消費者對那些用小禮物表達愛意的品牌感到忠誠,比如個性化折扣、禮品卡和特別優(yōu)惠,以回報他們的忠誠。
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