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DMG咨詢:云聯(lián)絡中心技術將強勁增長

2017-12-08 10:07:48   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)12月8日消息(編譯/老秦):DMG咨詢公司(DMG Consulting)的最新研究顯示,2017年是云基礎設施(CBCCI)市場的突破之年。
DMG咨詢:云聯(lián)絡中心技術將強勁增長
  該公司在其“2017-2018年基于云的聯(lián)絡中心基礎設施市場報告”中說,通過多年來的發(fā)展,已經(jīng)在各類供應商中創(chuàng)造出了一個巨大而利潤豐厚的伙伴關系生態(tài)系統(tǒng)。該公司在全球范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)了超過150家CBCCI的競爭者,數(shù)百家系統(tǒng)集成商、技術合作伙伴、增值分銷商、分銷商和其他支持它們的人。它確定了8x8、BroadSoft(已被思科收購)、Content Guru、eLoyalty、Enghouse Interactive、Five9、Genesys、NewVoiceMedia、NIC inContact、Serenova、Sharpen和Twilio為12個主要的和競爭的供應商。
  此外,DMG估計,2016年底,基于云的聯(lián)絡中心基礎設施市場的收入規(guī)模至少為28億美元(不包括運營商收入)。根據(jù)這項研究,這只占呼叫中心總座位的11.4%,因此這個市場的收入潛力是數(shù)百億美元。DMG還預測,今年的席位數(shù)量將增長22%,2018年增長22.5%,2019年和2020年增長23%,2021年增長21%。
  預期增長的部分原因在于,在過去的20年里,CBCCI的供應商已經(jīng)投資了巨額美元,以建立他們的解決方案和支持網(wǎng)絡,而這些解決方案現(xiàn)在的技術水平通常要比基于本地部署的傳統(tǒng)同行高得多。
  此外,CBCCI供應商正在努力解決安全問題,跟上快速發(fā)展的保障和監(jiān)管要求,包括健康保險流通與責任法案(HIPAA),全球支付卡行業(yè)數(shù)據(jù)安全標準(PCIDSS),英國的數(shù)據(jù)保護法案,德國的BDSG聯(lián)邦數(shù)據(jù)保護法案,即將到來的歐盟的總體數(shù)據(jù)保護監(jiān)管(GDPR),以及更多。
  該公司預計,CBCCI供應商的下一步是引入人工智能、機器學習、自然語言理解和分析解決方案。
  DMG咨詢公司(DMG Consulting)總裁唐娜·弗拉斯(Donna Fluss)在一份聲明中說:“云已經(jīng)成為聯(lián)絡中心基礎設施解決方案的主要銷售模式,包括自動呼叫分配(ACDs)、撥號器、交互式語音響應(IVR)系統(tǒng)等。在這個令人興奮的、適應性強的市場上,供應商們具備了成功所需的條件,在10年內(nèi),IT部門將會更加關注這一塊。”
  而DMG并不是唯一一家預測云聯(lián)絡中心技術將強勁增長的公司。
  Talkdesk公司的首席執(zhí)行官Tiago Paiva說:“2018年將是云基礎聯(lián)絡中心重要的一年。云技術已經(jīng)解決了關于安全性和通話質(zhì)量的前提技術。管理的便捷性和低設置的成本說服了最后一個老式的拒不合作的人,這只是時間問題。基于云技術平臺的所有優(yōu)勢,以及整合帶來的令人興奮的未來,你越早做出改變,就越好。”
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