近日在南卡羅來納州舉行的媒體活動中，電信運營商T-Mobile宣布將取消客服系統(tǒng)中使用的機器對話系統(tǒng)，轉(zhuǎn)而使用全人工客服。
T-Mobile CEO JohnLegere表示，T-Mobile的全人工客服系統(tǒng)已經(jīng)試運行多年，現(xiàn)在他們將全面推動這一改革，取代業(yè)界通用的機器對話系統(tǒng)。之后，撥打T-Mobile的客服電話將會直接給客戶對接一位客服，一個客服團隊將在一起工作，可以共同解決客戶的問題，而不需要將客戶電話不停的轉(zhuǎn)接給不同部門。
T-Mobile現(xiàn)在已經(jīng)建立了17個地區(qū)的本地客服團隊，包括位于Bellingham的服務(wù)于西雅圖地區(qū)的呼叫中心。T-Mobile計劃在年底之前將人工服務(wù)覆蓋美國所有地區(qū)，并增加夜間服務(wù)時間。
另外，T-Mobile也取消了根據(jù)服務(wù)客戶的速度衡量客服績效的標(biāo)準(zhǔn)，因此將客服的離職率降低了48%。T-Mobile認(rèn)為，推出全人工客服會降低成本，因為可以一次性解決客戶的問題，而不需要客戶反復(fù)打進電話。
