在全球網(wǎng)民數量高達30億的今天，網(wǎng)絡(luò )零售商們不僅需要積極吸引客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)他們的網(wǎng)站，還應激勵客戶(hù)的購買(mǎi)行為。

（嬰兒潮指60后）

　　若客戶(hù)的需求得不到滿(mǎn)足，他們輕點(diǎn)鼠標，只需一毫秒就能退出網(wǎng)站。因此，如果網(wǎng)民訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站時(shí)對某件產(chǎn)品存有疑問(wèn)或顧慮，就會(huì )降低他(她)的購買(mǎi)概率。45%的客戶(hù)若發(fā)現自己的問(wèn)題未得到迅速答復，將很有可能放棄網(wǎng)購。正因如此，創(chuàng )新型的在線(xiàn)客服解決方案如點(diǎn)擊聊天就成了提升網(wǎng)絡(luò )零售商業(yè)績(jì)的關(guān)鍵因素。

　　那么，網(wǎng)絡(luò )零售客戶(hù)點(diǎn)擊聊天現象呈現哪些趨勢呢?

　　客戶(hù)平均等待時(shí)間和平均個(gè)案處理時(shí)間是任何客戶(hù)服務(wù)渠道服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵度量指標。網(wǎng)絡(luò )零售商使用點(diǎn)擊聊天的平均等待時(shí)間約5分鐘。而巴西網(wǎng)絡(luò )零售商的糟糕表現很大程度上拉低以上結果，該國平均等待時(shí)間接近14分鐘。若除去巴西的數據，在法國、德國、英國和美國，平均等待時(shí)間均不超過(guò)1分鐘。

　　平均個(gè)案處理時(shí)間最短略高于4分半鐘(德國)，最長(cháng)超過(guò)8分鐘(法國)。盡管聊天互動(dòng)的時(shí)間通常比電話(huà)互動(dòng)更長(cháng)，但聊天能夠同時(shí)管理多個(gè)互動(dòng)過(guò)程，客戶(hù)和客服代表均可從中獲益……