項目簡介

        中國農業(yè)銀行一體化客戶服務中心面向全國客戶的在線服務基地。其主要功能是為全國客戶提供轉賬、查詢、繳費、投訴、咨詢、理財、產品運營等多層次、全方位、綜合性的在線服務。客戶在全國任何一個地區(qū)撥打中國農業(yè)銀行95599客戶服務電話，都會被匯接到中國農行客戶服務中心進行處理。中國農業(yè)銀行一體化客服運營中心的建設是為了建成一個集約的、資源共享的、統(tǒng)一管理的總行客服運營體系，進一步提高對客戶服務水平。
        中國農業(yè)銀行一體化客戶服務中心，包括“一個系統(tǒng)、三個中心、36個分行節(jié)點”。一個系統(tǒng)是指全行的客服運營中心基于一套應用系統(tǒng)；三個中心是指總行北方客服運營中心、總行三農客服運營中心和總行南方客服運營中心三個集中的人工座席服務中心；36個分行節(jié)點是指各分行的語音接入、自助服務應用系統(tǒng)以及遠程客服組。
 

 
 
                                                          圖 農行一體化客戶服務中心系統(tǒng)架構圖

項目規(guī)模（一期 北中心）

*完善的客服系統(tǒng)：包括PBX、CTI、錄音及品質管理、排班、知識庫、電子郵件等
*人工座席數(shù)量為600個（天津集中座席500個），未來系統(tǒng)座席數(shù)量可擴展到5000座席以上
*與PBX連接的IVR呼叫通道數(shù)為1100路
*支持遠端人工座席（100個遠端人工座席）
*并發(fā)呼叫壓力能支持1100個話路
*關鍵設備冗余配置，支持熱備
*20個一級分行

項目規(guī)模（二期 三農中心）

*在一期的基礎平臺上進行擴容建設，在成都新建“三農客服中心”
*人工座席數(shù)量為300個
*支持遠端人工座席
*關鍵設備冗余配置，支持熱備

項目規(guī)模（二期 南中心）

*在一期的基礎平臺上進行擴容建設，在上海新建“VIP客戶客服中心”
*人工座席數(shù)量為300個
*支持遠端人工座席
*關鍵設備冗余配置，支持熱備

系統(tǒng)架構說明

        基于英立訊ZingSwitch CVNET(i)平臺產品為中國農業(yè)銀行建設一體化客戶服務中心，充分體現(xiàn)了“集中管理、分散運營”的模式來構建農行一體化客戶服務中心系統(tǒng)。

1、上海DCC數(shù)據(jù)中心

        在上海DCC數(shù)據(jù)中心，是負責對農行客服系統(tǒng)進行集中統(tǒng)一的管理控制和系統(tǒng)維護的控制中心，我們將系統(tǒng)的核心控制平臺ZingSwitch PBX軟交換中心（ZingSwitch SSC）、ZingSwitch CTI服務器、知識庫系統(tǒng)、排班系統(tǒng)部署在上海DCC數(shù)據(jù)中心。

ZingSwitch PBX軟交換中心

        ZingSwitch PBX軟交換中心（ZingSwitch SSC）系統(tǒng)是英立訊ZingSwitch CVNET(i)系統(tǒng)平臺中的核心系統(tǒng)，實現(xiàn)系統(tǒng)的統(tǒng)一配置和管理，可以對天津座席中心和全國各分行的座席進行統(tǒng)一的監(jiān)控管理和系統(tǒng)維護。并且為了保證系統(tǒng)的高可靠性，對ZingSwitch PBX軟交換中心（ZingSwitch SSC）系統(tǒng)進行雙機熱備，高效的保證農行客服系統(tǒng)的高穩(wěn)定性。

ZingSwitch CTI系統(tǒng)

        ZingSwitch CTI系統(tǒng)是英立訊ZingSwitchCVNET(i)系統(tǒng)平臺中的核心CTI系統(tǒng)。主要完成系統(tǒng)中的CTI智能路由管理和控制，支持各分行的前置IVR系統(tǒng)，并對各分行IVR轉人工座席進行全程路由的監(jiān)控管理，支持天津座席中心和各分行座席的話務管理，并實現(xiàn)CTI系統(tǒng)監(jiān)控服務和報表的功能。通過這種配置方式很好的實現(xiàn)了管理集中、系統(tǒng)分布的集中分布式理念。

知識庫系統(tǒng)

        在遵循“集中管理、分級維護、全行共享”的原則上，在農行上海DCC數(shù)據(jù)中心配置知識庫系統(tǒng)，包括知識庫應用系統(tǒng)、知識庫中間件系統(tǒng)、知識庫數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，實現(xiàn)對知識庫系統(tǒng)的集中管理，并且面向天津座席中心和分行及其他業(yè)務部門使用。
排班系統(tǒng)
        在農行上海DCC數(shù)據(jù)中心設置排班管理系統(tǒng)，包括排班應用系統(tǒng)、排班管理系統(tǒng)和排班數(shù)據(jù)庫，主要實現(xiàn)對系統(tǒng)中天津座席中心和各分行的座席進行統(tǒng)一的排班管理、話務量預測、服務目標管理等功能。

2、天津座席中心

英立訊IP語音網關組

        在天津北中心設置為一個集中的座席中心，通過英立訊所提供的專業(yè)IP語音網關組來支持500座席以上規(guī)模的IP座席人員，對全國各分行的客戶電話提供統(tǒng)一、完善的人工座席業(yè)務服務。同時考慮到減少天津座席中心對維護設備所帶來的技術壓力，在天津座席中心除了放置英立訊的IP語音網關設備、話機耳麥和質檢系統(tǒng)之外，將不設置任何其他系統(tǒng)設備。另外在天津的座席中心我們還設置了相應的班長管理座席，所有的班長管理人員都可以對座席進行電話服務過程中的管理，對座席進行相應的技能和服務水平的監(jiān)督管理。
錄音及品質管理系統(tǒng)
        英立訊ZingSwitch CVNET(i)系統(tǒng)的ZINGSWITCH AG100 IP語音網關中集成了基于IP語音的錄音系統(tǒng)，可以實現(xiàn)對天津座席中心的IP座席錄音功能。同時與第三方的質檢系統(tǒng)進行了高密度的集成，能夠完成系統(tǒng)對每一位IP座席的錄音及品質管理的功能應用，錄音文件將統(tǒng)一存放在天津座席中心的存儲設備中，以保證質檢人員在進行質檢時方便抽檢和管理，同時減少網絡傳輸?shù)膲毫Α２⑶彝ㄟ^品質管理系統(tǒng)可以更好的對座席進行服務質量的本地管理監(jiān)控，更好的保障座席人員的服務質量。
傳真服務器
        按照農行在系統(tǒng)中的要求，在天津座席中心設置傳真服務器與PSTN直接通訊，實現(xiàn)座席在線傳真功能。

3、各分行客服系統(tǒng)

        通過我們對農行系統(tǒng)方案的深入了解，在各分行系統(tǒng)中將通過農行已有的網關設備對各分行之下所有的地市行進行統(tǒng)一的電話接入管理，并且在各分行將設有IVR服務器進行統(tǒng)一的客戶電話接入，所以我們將會在各分行的系統(tǒng)中通過ZingSwitch AG100 IP語音網關設備與各分行的前置IVR系統(tǒng)進行話務鏈接，以便將客戶的電話進行人工座席的轉接，通過在各分行部署AG100 IP語音組網模塊來實現(xiàn)各分行IVR轉向天津座席中心時的IP通訊，同時為了更好的滿足各分行特色業(yè)務的受理，我們還在各分行中設置了5個人工座席為客戶提供本地化的特色業(yè)務服務。

4、北京軟開中心

        通過對農行客戶系統(tǒng)規(guī)劃需求的理解，在北京軟件開發(fā)中心部署一臺電子郵件服務器，完成系統(tǒng)中電子郵件的收發(fā)。

客戶滿足度

        中國農業(yè)銀行一體化客戶服務中心的建設采用英立訊科技ZingSwitchCVNET(i)一體化呼叫中心平臺為核心，在預定的實施時間內，建成一個集約的、資源共享的、統(tǒng)一管理的農行客戶服務體系，滿足農業(yè)銀行總行目前及未來業(yè)務發(fā)展需要，進一步提高農總行客戶服務水平。